ما هي خريطة رحلة العميل؟ وما مراحلها؟ وكيف تستفيد منها لمضاعفة الأرباح

خريطة رحلة العميل (بالإنجليزية Customer journey map): هي الرسوم البيانية أو الرسوم التخطيطية التي تبين المراحل والخطوات التي يمر بها العميل أثناء تفاعله مع شركة أو علامة تجارية ما وذلك لاستخدام منتجاتها وخدماتها. كما تعتبر معرفة ما هي رحلة العميل من الأمور التي تمتلك أهمية كبيرة في مضاعفة الأرباح والمبيعات. لكن يجب اكتساب الخبرة المناسبة لإنشاء خريطة رحلة العميل بشكل صحيح ومنظم. بسبب تواجد بعض التحديات والثغرات التي تواجه هذه الرحلة والتي يجب معالجتها. لذلك عزيزي القارئ إذا أردت أن تزيد معلوماتك حول ما هي رحلة العميل مع خطوات إنشاء خريطة لرحلة العميل ناجحة، إضافة إلى معرفة أهمية هذه الرحلة تابع معنا ضمن مقالنا ما هي خريطة رحلة العميل؟ وما مراحلها؟ وكيف تستفيد منها لمضاعفة الأرباح عبر منصة تجارتي حتى النهاية.

خريطة رحلة العميل

خريطة رحلة العميل (بالإنجليزية Customer journey map): هي التمثيل المرئي لسير المستخدم وتجربته مع شركة معينة. حيث توضح هذه الخريطة ما هي رحلة العميل وكيفية سيرها بشكل ناجح وصحيح للحصول على نتائج إيجابية ومضاعفة الأرباح. ويتم ذلك عبر إجراء الرسوم التخطيطية والبيانية الخاصة بمعرفة احتياجات العملاء الحاليين والمحتملين ومخاوفهم التي تؤثر على أعمالهم. حيث يوفر ذلك للشركات إمكانية تعزيز تجربة المستخدم ورفع ثقته في الخدمات المقدمة. كما قد تشمل خريطة رحلة العميل تفاعل العميل مع الشركة أثناء شراء المنتجات خلال الإنترنت أو التواصل مع خدمة العملاء إلى التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي. كذلك الأمر يجب أن يستند رسم وإنشاء الخرائط على البحث والدراسة الجيدة للبيانات الخاصة بهم.

اقرأ أيضًا: ما هي استراتيجية المحتوى؟ أهمية المحتوى الاحترافي في نجاح ترتيب موقعك على غوغل.

ما هي رحلة العميل

رحلة العميل (بالإنجليزية Customer journey ): هي الرسم الذي يظهر ويحدد خريطة رحلة العميل للتسوق والتي تبدأ من الاكتشاف والإعجاب إلى الشراء وما يتبعه. كما لا بد من العلم بأنها تختلف من عميل إلى آخر إضافة إلى اختلاف مسار خطواتهم أو تكرارها. ويتحدد ذلك تبعًا لرأي العميل ووقته وثقته بالشركة. كذلك الأمر نتمكن أيضًا من تعريف ما هي رحلة العميل بالشكل التالي أنها طريقة سير العميل خلال مراحل التفاعل المتنوعة والمختلفة مع الخدمة أو المنتج التي تقدمها الشركة أو العلامة التجارية. حيث تمر رحلة العميل بـ 5 خطوات أساسية تمتلك كل خطوة منها دورها في فهم المستخدم ونقاط اتصاله المحتملة والخبرات التي قد يشاركها مع الشركة.

اقرأ أيضًا: ما هو مفهوم التخطيط الاستراتيجي؟ أنواع ومراحل وأهمية وضع خطة استراتيجية.

مراحل خريطة رحلة العميل

تتألف خريطة رحلة العميل Customer journey map من المراحل التالية:

1. تحديد أهداف واضحة.
2. بناء شخصيات المشترين.
3. إجراء استطلاعات لشخصيات وآراء العملاء.
4. تحديد نقاط اتصال العملاء.
5. تحديد الموارد الموجودة والتي ستحتاج إليها.
6. تحليل خريطة رحلة العميل.
7. إجراء التغييرات اللازمة.

تحديد أهداف واضحة لخريطة رحلة العميل

يجب أن تبدأ بتحديد أهدافك إذا أردت إنشاء خريطة رحلة العميل. ويتم ذلك من خلال سؤالك عن الغاية من إنشاء هذه الخريطة. حيث يجب أن تتواجد أهداف خاصة بكل نقطة تواصل على Customer journey map. كذلك الأمر من الممكن أن تتعدد أهدافك على سبيل المثال قد تشمل هذه الأهداف ما يلي:

• زيادة المبيعات.
• مضاعفة الأرباح.
• رفع الوعي بالشركة أو العلامة التجارية.
• زيادة عدد الزيارات.
• توسيع قاعدة العملاء.

لكن يجب أن تحدد أهدافك ذات الأهمية الأكبر والتي ترغب بتحقيقها والعمل عليها مع التركيز على الاهتمام بالعملاء وما يريدونه. علاوةً على أهمية مشاركة الأهداف مع الإدارة أو الأشخاص المسئولين عن العمل للتأكد من التوافق معها أو لاقتراح أفكار جديدة تساهم في تحقيق هذه الأهداف.

بناء شخصيات المشترين

بعد ذلك يجب عليك البحث عن شخصيات العملاء وذلك للحصول على تعليقاتهم الخاصة بتجربتهم. لكن النقطة المهمة ضمن هذه المرحلة من خريطة رحلة العميل هي الوصول إلى العملاء المحتملين أو العملاء الفعليين فقط. وذلك بسبب حاجتك لتعليقات الأفراد الذين يهتمون بشكل فعلي في شراء خدماتك ومنتجاتك وأيضًا الأفراد الذين تفاعلوا مع علامتك التجارية فيما سبق. كما يجب طرح العديد من الأسئلة على العملاء والتي تشمل كيف سمعوا عن الشركة. إضافة إلى السؤال عن احتياجهم للتواصل مع خدمة العملاء في وقت سابق كذلك هل أجروا عملية شراء سابقة وما هي الأهداف التي يريدون تحقيقها. حيث يجب جمع أجوبة العملاء مع الملاحظات التي قدموها وتسجيلها والعمل على تحسينها أو حلها.

إجراء استطلاعات لآراء العملاء المستهدفين

بعد تحديد شخصيات العملاء المختلفين الذين يتفاعلون مع شركتك سوف تحتاج إلى تضييق تركيزك على عميل أو اثنين من العملاء. حيث يجب العلم أن خريطة رحلة العميل تشمل تجربة عميل واحد فقط يسير بنطاق محدد للغاية مع علامتك التجارية. بينما إذا رفعت عدد العملاء ضمن خريطة رحلة العميل لن تحقق تجربة دقيقة أو صحيحة بشكل واضح. علاوةً على ذلك، إذا كانت خريطتك هذه هي الأولى ولم تنشئ Customer journey map سابقة يجب عليك أن تختار عميلًا واحدًا فقط ذو شخصية شائعة والتفكير في الخطوات التي قد يسلكها أثناء الانخراط في شركتك للمرة الأولى. لكن لا يجب عليك الشعور بالإحباط إذا لم تنجح هذه الخريطة بل عليك العلم أنك تستطيع أن تنشئ خريطة جديدة مع عميل جديد بكل سهولة.

تحديد نقاط اتصال العملاء

نقاط اتصال العملاء هي كافة الأماكن التي يتفاعل معها العملاء ضمن موقع الويب الخاص بالشركة أو العلامة التجارية. كما تعتبر هذه المرحلة مهمة جدًا في إنشاء خريطة رحلة العميل. حيث يجب إجراء البحث الشامل حول جميع النقاط التي يستخدمها العملاء أو التي من الممكن أن يستخدموها ضمن الموقع. وذلك لأخذ كافة الخيارات حول الإجراءات التي من الممكن أن يتخذها العميل. وبالتالي المعرفة إذا كان العملاء يستخدمون نقاط التواصل الاجتماعي بعدد أقل من المتوقع. حيث يدل ذلك على مغادرتهم للموقع الخاص بك بسرعة. بينما إذا كان العملاء يستخدمون نقاط الاتصال بنسبة كبيرة فهذا يدل على أن موقعك الويب معقد ويحتاج خطوات عديدة حتى يصلوا للهدف النهائي. لكن لا يجب عليك التركيز فقط على موقع الويب بل يجب الاطلاع على جميع النقاط التي قد يستخدمها العميل خلال الإنترنت والتي تشمل:

• القنوات الاجتماعية.
• الإعلانات المدفوعة.
• التسويق خلال البريد الإلكتروني.

تحديد الموارد الموجودة والتي ستحتاج إليها

يجب تحديد وجرد كافة الموارد التي تتوفر لديك، أو التي من المتوقع أنك ستحتاج إليها. وذلك بسبب ارتباط خريطة رحلة العميل بكل جزء في عملك أو شركتك. وبالتالي إظهار كافة الموارد المتعلقة بإنشاء تجربة للعميل جيدة من خلال العلم بتواجد بعض العيوب ضمن المنتجات والتي لاحظها العديد من العملاء. لذلك عبر إنشاء خريطة رحلة العميل تتمكن من التشاور مع الإدارة والفريق المسئول عن الإنتاج لتحسين المنتجات وجعلها أكثر كفاءة للعميل. وبالتالي زيادة ثقة العملاء وكسب قيمة أكبر.

تحليل خريطة رحلة العميل

تعد مرحلة تحليل نتائج خريطة رحلة العميل من أهم المراحل التي يجب الاهتمام بها. وذلك من خلال معرفة عدد الأفراد الذين يدخلون إلى موقعك الويب لكن يخرجون منه قبل أن يجروا عملية شراء. وأيضًا الحصول على المعلومات حول دعم العملاء والمستخدمين بشكل أفضل. كما توضح هذه المرحلة الأماكن التي لا تلبى ضمنها حاجة العملاء وبمعالجة هذه المشاكل تكون قد قدمت تجربة جيدة لهم مع زيادة ثقتهم بإيجادك للحلول التي تتعلق بمشاكلهم. علاوةً على أهمية متابعة سير المستخدم عبر وسائل التواصل الاجتماعي من خلال قراءة الرسائل الخاصة بهم على البريد الإلكتروني وأيضًا متابعة عمليات بحثهم عبر الإنترنت. وبالتالي تحديد معايير النجاح والتي قد تتمثل بالمبيعات أو المشتريات المتكررة، أو معدل الارتداد وغيرها.

إجراء التغييرات اللازمة

بعد التعرف على نتائج تحليل خريطة رحلة العميل تستطيع امتلاك فكرة كاملة عن موقعك الويب والذي يسمح لك بإمكانية إجراء التغييرات اللازمة على الموقع حتى تحقق وتصل للأهداف التي وضعتها. كما قد يؤدي ذلك في إنشاء روابط تدفع العميل لاتخاذ إجراء أكثر تميزًا، أو حثه لكتابة أوصاف أطول عن كل منتج بهدف توضيح الغرض منه. ومما لا شك فيه مهما كانت هذه التغييرات التي تجريها كبيرة أو صغيرة سوف تكون فعالة بشكل كبير. بسبب ارتباطها بشكل مباشر بما يدرجه العميل على أنها نقاط مؤثرة فيه. بينما إذا أجريت تغييرات عمياء بهدف تحسين تجربة العميل من الممكن أن تفشل وتكون نتائجها سلبية. كذلك الأمر عبر إنشاء خريطة رحلة العميل تتمكن من الثقة في ضمان تلبية احتياجات ومعرفة نقاط الضعف بشكل دائم.

اقرأ أيضًا: تسويق الخدمات المصرفية | أهم استراتيجيات التسويق المصرفي.

مراحل رحلة العميل

تشمل مراحل رحلة العميل على 5 خطوات تتمثل بما يلي:

1. مرحلة الوعي Awareness.
2. مرحلة البحث والاعتبار Consideration.
3. كذلك الأمر مرحلة قرار الشراء Conversion.
4. مرحلة الولاء Loyalty.
5. مرحلة التأييد Advocacy.

مرحلة الوعي

تسمى هذه المرحلة بالوعي Awareness  بسبب جهل العميل أو المستخدم وعدم إدراكه أنه يعاني من مشكلة ما أو أنه بحاجة للمساعدة. بالتالي يجب عليك أن تظهر له العقبات والمشكلات التي تواجهه بشكل يومي وذلك بطريقة غير مباشرة. لذلك عليك أن تبحث عن نقاط الألم التي من الممكن أن يواجها العميل خلال تجربته. حيث يبدأ لديه الشعور بالرغبة في معرفة المزيد بسبب ملاحظته حقيقة أنه يواجه مشكلة ما بشكل فعلي لم يكن ليدركها في وقت سابق. لكن يجب عليك الانتباه لملاحظة مهمة جدًا ضمن هذه المرحلة وهي أن المستخدم غير مستعد لسماع الحلول حول المشكلة التي يعاني منها من خلال الخدمات والعروض بل يجب تثقيفه وتعليمه المزيد حول المشكلة ودرجة خطورتها على عمله.

مرحلة البحث والاعتبار

بعد معرفة العميل أنه يواجه مشكلة ما، وانتباهه للخطر الذي يواجه عمله تبدأ مرحلة البحث والاعتبار Consideration. وهي إيجاد الحل من خلال البحث عن الخدمات المتاحة أمامه والمعلومات الموجودة بشكل أكبر وذلك لمواجهة هذه المشكلة وإزالة الخطر الذي يهدده. ومن هنا يبدأ دور قسم التسويق ضمن شركتك والذي يلعب دورًا مهمًا في جذب العميل عن طريق توفير الخدمات والعروض الممكنة لحل هذه المشكلة. ومما لا شك فيه أنه إذا أراد العميل أن يؤجل حل مشكلته ومعالجتها لوقت لاحق، أو أراد أن يعالجها بشكل فوري سوف يبقى اسم شركتك متصدر قائمة المرشحين لديه.

مرحلة قرار الشراء

خطوة قرار الشراء Conversion أي مرحلة اتخاذ القرار. حيث يكون العميل قد أنهى عملية مقارنة العروض المتوفرة أمامه، وعملية البحث والأسعار والميزات المختلفة والتي سوف يحصل عليها من العروض وأخذ القرار باختيار عرضك وقرر الشراء. كذلك الأمر تعد هذه الخطوة مهمة جدًا. لذلك، يجب ألا تضيع الفرصة واتصل مع العميل واعرض منتجاتك مع شرح التفاصيل جميعها والميزات والفوائد التي سيحصل عليها أثناء العمل معك.

مرحلة رحلة العميل الولاء

بعد إتمام عملية الشراء سوف يتخذ العميل قرارًا بشكل تلقائي تجاه المنتج الذي تقدمه وكذلك تجاه الخدمات الخاصة بما بعد البيع التي سوف يحصل عليها. حيث تبذل الشركات الوقت والجهد الكبير وتسعى لكسب استحسان العملاء وتجنب ندم المشترين والذي قد ينتهي بعدم تجديد الاشتراك بالخدمة أو عدم إعادة شراء وطلب المنتج نتيجةً لتجربة الاستخدام السيئة. لذلك يجب عليك الاستمرار بالتواصل مع العملاء ودعمهم والحرص على الآراء حول الخدمات، أو المشاكل التي تواجههم. ومما لا شك فيه مساهمة ذلك في الاحتفاظ بالعملاء وتطوير ولائهم. كما يتواجد العديد من الطرق لتطوير ولاء العملاء والتي تختلف باختلاف المنتج والنشاط الذي تمارسه. علاوةً على أهمية بذل الوقت مع فريقك للبحث عن الوسائل التي تجذب وتحفز العملاء على الاستمرار في التفاعل معك وعدم البحث عن البدائل في شركات أخرى.

مرحلة التأييد

بعد الانتهاء من وضع برنامج وخطة قوية للاحتفاظ بالعملاء سوف ينتقل عميلك نحو المستوى التالي من خريطة رحلة العميل وهي مرحلة التأييد Advocacy والمناصرة للخدمات والمنتجات الخاصة بك. حيث يتم تلخيص هذه الخطوة في تشجيع المستخدمين على التوصية بشركتك وعلامتك التجارية للأشخاص الآخرين وبالتالي الحصول على عملاء جدد. كما يعتبر الوصول إلى هذه الخطوة من مؤشرات نجاح شركتك. ويتم ذلك من خلال جعل العملاء سعداء بدرجة كبيرة والذي يسهم في عدم شرائهم وإعادة استخدامهم منتجاتك فحسب بل دعوة الأصدقاء والعائلة وتحويل الأعمال إليك أيضًا. علاوةً على أن التسويق الذي ينفذه العميل المنجذب لمنتجاتك وخدماتك يعد من أفضل عمليات التسويق التي تحصل عليها. وذلك بسبب أن التوصيات ترفع من نسبة المبيعات.

تحديات إنشاء خريطة رحلة العميل

لا بد أثناء إنشاء خريطة رحلة العميل Customer journey map التعرض لبعض المشاكل والتحديات التي تتمثل بما يلي:

• عدم إشراك وتعاون مع الإدارات اللازمة: أثناء إنشاء خريطة رحلة العميل يجب إشراك الأدوار والإدارات المتنوعة والعديدة ضمن هذه الخريطة وخصوصًا الإدارات التي تكون على تماس مباشر مع العملاء أو تواجههم. كما يجب أن تسعى الشركات للأخذ برأي الموظفين. وذلك بهدف تثقيف فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء حول كيفية استهداف الجماهير ونتيجةً لذلك تحسين تجربة العملاء.
• النقص في بيانات ومعلومات العملاء: من الصعب الخوض في إنشاء خريطة رحلة العميل من دون توفر كافة البيانات التي تحدد مستوى رضا العملاء ونقاط الاتصال المفضلة لديهم إضافة إلى سلوكيات العملاء عبر كل مرحلة من خطوات رحلة العميل. حيث تتمكن الشركات من الحصول على بيانات العملاء عبر نشر استطلاعات الرأي وبرامج صوت العميل إضافة إلى مراقبة منصات التواصل الاجتماعي.
• التعامل مع خريطة رحلة العميل كعمل وكيان ثابت: وهي من أكثر التحديات التي تواجه الشركات أثناء إنشاء خريطة سير العميل. بسبب التغير المستمر للعملاء والمنتجات والأسواق. لذلك يجب أن تحدث الشركات الخرائط بشكل مستمر. بينما إذا لم يتم إجراء هذه التحديثات المتكررة قد تصبح الخرائط قديمة، أو غير دقيقة ولا تعكس مشكلة، أو رغبة العميل.

اقرأ أيضًا: ما هي نسبة النقر إلى الظهور CTR | أفضل الطرق لتحسينه ورفع سعره في أدسنس.

الاستفادة من رحلة العميل لمضاعفة الأرباح

بعد التعرف على مراحل إنشاء خريطة رحلة العميل Customer journey map سنتطرق إلى كيفية الاستفادة منها لمضاعفة الأرباح. حيث سنقدم لكم بعض النقاط المهمة التي تساعد في مضاعفة الأرباح:

• التعرف على هوية العميل.
• متابعة سلوكيات واتجاهات العملاء.
• تقديم المحتوى المناسب لكل مرحلة.
• التواصل مع العميل بشكل مستمر.
• المحافظة على ولاء العملاء.

التعرف على هوية العميل

بدايةً حتى تتمكن من مضاعفة الأرباح أنت بحاجة لمعرفة شخصية وهوية العميل المهتم بشركتك، أو علامتك التجارية مع وضع ملف خاص به بهدف معرفة العميل المثالي والمناسب الذي قد تحتاج التواصل معه. كذلك إذا استطعت أن تحدد ملف هوية العميل سيكون من السهل اتخاذ الإجراءات الأفضل واللازمة لمخاطبة وتوجيه العميل أثناء مسيرته. وذلك حتى يتحول من عميل محتمل إلى عميل حقيقي ومستهلك لمنتجاتك وخدماتك. علاوةً على أهمية البحث الجيد ومعرفة كل ما يمكنك الحصول عليه حول طبيعة العملاء الذين يهتمون بالخدمات التي تقدمها. نتيجةً لذلك، ستتمكن من إيجاد الحلول اللازمة ضمن كل مرحلة حتى تستطيع جذب العملاء بالشكل الصحيح نحو الخطوة التالية.

متابعة سلوكيات واتجاهات العملاء

كذلك لتحقيق الأرباح المضاعفة وزيادة نسبة المبيعات يجب عليك أن تتابع سلوك الشراء للعميل والنقاط المشتركة لميوله التجاري وتوجيهاته خلال كل مرحلة من مراحل خريطة رحلة العميل لشراء المنتج أو الخدمة. ويتم ذلك من خلال متابعة نوعية الخدمات التي تقدمها شركتك والبحث عن العملاء الذين يحتاجون هذه الخدمة وتوفير الحل المناسب للمشاكل التي يعانون منها بشكل سهل ودقيق. حيث سينتج عن ذلك توليد جمهور من العملاء الخاصين بك والذين يهتمون بخدماتك ويسارعون لطلبها وشرائها.

تقديم المحتوى المناسب لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل

يعد تقديم المحتوى التسويقي المناسب والمطلوب لجذب العملاء من أفضل طرق مضاعفة الأرباح أثناء إنشاء خريطة رحلة العميل. وذلك من خلال التفكير بالاستراتيجية الأمثل إليك والتي تتناسب مع جمهورك من العملاء وطبيعة خدماتك التي تقدمها. كما يعتبر من الأمور المهمة التي يجب عليك معرفتها هي طريقة التسويق الداخلي والتسويق الخارجي مع معرفة الطريقة الأنسب إليك. حيث يشير هذان المصطلحان إلى ما يلي:

• التسويق الخارجي outbound marketing: يدل مفهوم التسويق الخارجي على نوع التسويق الذي تتحدث عبره الشركات وترسل رسائلها إلى الجمهور. ومن الأمثلة على التسويق الخارجي الإعلانات التلفزيونية والإعلانات المطبوعة للمجلات والصحف والكتيبات والنشرات الإعلانية، إضافة إلى الإعلانات الإذاعية ومكالمات المبيعات الصادرة والمعارض التجارية.
• بينما التسويق الداخلي inbound marketing: هو معاكس للتسويق الخارجي بشكل كامل حيث يجد العملاء في هذا النوع من التسويق ما يرغبون فيه أثناء حاجتهم له. ومن الأمثلة على التسويق الداخلي المدونات وتحسين محركات البحث SEO وتسويق المحتوى إضافة إلى منصات التواصل الاجتماعي المتنوعة والتسويق عبر البريد الإلكتروني. كما يعد الإعلان عن نتائج البحث المدفوعة من أنواع التسويق الداخلي. بسبب عرض الإعلانات فقط أثناء بحث الأفراد عن الخدمات التي تقدمها. علاوةً على تقدم التسويق الداخلي حاليًا على التسويق الخارجي. حيث نجد أن الشركات التي تريد مضاعفة أرباحها ومبيعاتها تستخدم هذا النوع من التسويق.

التواصل مع العميل بشكل مستمر

من أفضل الطرق للاستفادة من خريطة رحلة العميل في مضاعفة الأرباح هي التواصل مع العملاء بشكل مستمر وفعال. وذلك بسبب عدم توقف النجاح باكتمال عملية شراء العميل لما تقدمه فقط بل يجب الاستمرار إلى ما بعد عملية الشراء. لذلك يجب عليك الحرص على تفعيل نقاط التواصل الخاصة بالعميل لتقديم الدعم المناسب له مع متابعة المشاكل التي يتعرض لها والعلم برغبته في إضافة تحسينات للخدمة.

ومما لا شك فيه أن البقاء على تواصل مع العميل سيجعله يفكر بشكل كبير قبل أن يبحث عن بديل لخدماتك أو استغنائه عن شراء منتجاتك. وذلك بسبب تواجدك بشكل دائم لتقديم المساعدة التي يحتاج إليها. علاوةً على فائدة التواصل مع العملاء والتي تقدم لك المشاكل والملاحظات والتحسينات التي قد تحدث لمنتجاتك وخدماتك حتى تستطيع إصلاحها وتحسينها كي لا يتعرض العملاء الجدد لهذه المشاكل. كذلك الأمر يعتبر التواصل مع العميل نقطة جيدة لإخباره بالتجديدات والعروض والخدمات المتوفرة. حيث يتم ذلك من خلال البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية، أو حتى المكالمات التلفونية. تبعًا لذلك أنت تحافظ على العلاقة مع العميل الحالي وتمهد الطريق للعميل الجديد حتى ينال تجربة استخدام جيدة والذي يسمح بزيادة الاحتمالات الخاصة باختيار العميل لك من دون الاتجاه نحو المنافسين في السوق.

المحافظة على ولاء العملاء

حتى تحافظ في استمراريتك وحصولك على الأرباح وأيضًا مضاعفة مبيعاتك يجب عليك أن تحافظ على ولاء العملاء لك. حيث يعتبر من السهل أن تجذب العملاء لشراء خدماتك لكن من الصعب جدًا أن تكسب ولاءهم التام لشركتك. ومما لا شك فيه أنه أثناء كسبك للولاء سوف تحقق نسبة أرباح مضاعفة. بسبب الاستمرار بشراء منتجاتك وتشجيع الأفراد الآخرين على تجربة خدماتك مع حث الأصدقاء والأقرباء في التعرف على جودة خدماتك وروعتها. وبذلك تكون حصلت على الكثير من العملاء الجدد. وبالتالي إعادة إنشاء خريطة رحلة العميل لهم لكسب المزيد من العملاء الدائمين ومضاعفة أرباحك.

اقرأ أيضًا: علم نفس التسويق: أهم 9 أسرار لمضاعفة مبيعاتك.

أهمية رحلة العميل

تمتلك خريطة رحلة العميل أهمية كبيرة وواضحة تتمثل بالنقاط التالية:

• فهم المسار الذي يسير عليه العملاء في الحصول على المنتجات الخاصة بك.
• كذلك إمكانية التنبؤ بمسار العملاء مستقبلًا.
• توفير المعلومات المهمة والمفيدة عن العملاء لكافة الأقسام ضمن الشركة بدءًا من المسوق الذي يحتاج إلى معرفة أفضل الطرق ليتفاعل مع العملاء المحتملين انتهاءً بالمديرين الذين يبحثون عن المنافذ التي قد يستخدمها العملاء بشكل أكثر.
• تسليط الضوء على الثغرات والتحديات والمشاكل التي تواجهها الشركة ويجب معالجتها.
• كذلك إجراء التحسينات على الخطة التسويقية والتي تركز على العميل.

اقرأ أيضًا: ما هو التسويق العاطفي؟ ما استراتيجياته وكيف تستخدمه في التسويق؟

تحديث خريطة رحلة العميل

يجب تحديث خريطة رحلة العميل بشكل مستمر. حيث يساعد تحديث ومراجعة هذه الخريطة على أساس شهري أو ربع سنوي في معرفة الثغرات والمشكلات والفرص لتبسيط رحلة العميل بشكل أكبر. كما يجب استخدام تحليلات البيانات المتوفرة لديك مع ملاحظات العملاء وذلك بهدف التحقق من وجود أي حواجز. كذلك الأمر، يجب إشراك كافة الموظفين في إنشاء خريطة رحلة العميل لتوسيع قائمة الخيارات والحلول.

اقرأ أيضًا: ما هو التسويق الشبكي؟ وما أنواعه وما حكمه الشرعي؟

الأسئلة الشائعة؟

وفي الختام، نستنتج أن معرفة ما هي رحلة العميل تسمح للشركات في مضاعفة أرباحها وحصولها على ولاء العملاء التام، مع توسيع قاعدة العملاء لديهم إذا أجروا الدراسة الجيدة والصحيحة. لذلك نتمنى أن يكون مقالنا ما هي خريطة رحلة العميل؟ وما مراحلها؟ وكيف تستفيد منها لمضاعفة أرباحك قدم لكم المعلومات المفيدة.