تخصص خدمة العملاء الوصف الوظيفي ومتوسط الرواتب 2023

تخصص خدمة العملاء من التخصصات الأكثر انتشارًا في العالم المتقدم، حيث تشمل خْدمة العْملاء مجموعة واسعة من الأنشطة والمهام التي تشمل الرد على الاستفسارات والشكاوى والمساعدة في حل المشكلات والإجابة على الاستفسارات وتوجيه العملاء للحصول على المعلومات والموارد اللازمة، علاوة على أن تخصص خدمة العملاء يعتبر من أهم العوامل التي تؤثر على تجربة العملاء مع المنتج أو الخدمة المقدمة، وبالتالي على الولاء والرضا العام للعملاء تجاه الشركة، لذلك سنتناول في هذا المقال عبر موقع تجارتي ما هي خْدمة العْملاء؟ ومتوسط رواتب موظفي تخصص خدْمة العمْلاء، ختامًا بالفرق بين خْدمة العْملاء وتجربة العملاء.

تخصص خدمة العملاء

تشمل وظيفة خدمْة العملْاء العديد من المهام التي تهدف جميعها إلى تلبية احتياجات العملاء وتقديم تجربة إيجابية لهم، وتشمل بعض هذه المهام:

• الرد على مكالمات العملاء والرسائل الإلكترونية والرسائل النصية والتحدث إلى العملاء عبر الدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي بشكل سريع، وذلك لجذب العملاء.
• توفير المساعدة والدعم للعملاء في حل المشكلات التي تواجههم في استخدام المنتجات أو الخدمات المقدمة من الشركة.
• تقديم المشورة والإرشادات للعملاء بشأن المنتجات والخدمات المتاحة والتعريف بالعروض الترويجية والخصومات المتاحة.
• تسجيل الملاحظات والشكاوى والاقتراحات وتوجيهها للإدارات المعنية داخل الشركة لتحسين الخدمات والمنتجات.
• تحديث البيانات الشخصية والمعلومات المالية للعملاء وتوجيههم بشأن كيفية تحديثها.
• تقديم خدمات ما بعد البيع مثل تقديم التحديثات والصيانة والإصلاح.
• التعامل مع المتطلبات الخاصة للعملاء مثل الاحتياجات الغذائية والتعامل مع الحالات الطارئة.
• العمل على تحسين تجربة العملاء وتقديم الملاحظات والتعليقات للإدارة لتحسين العملية، وتحسين الخدمة المقدمة للعملاء.

اقرأ أيضًا: أفضل أساليب جذب العملاء للتفوق على المنافسين

ما هي خدمة العملاء

خدمة العملاء هي عملية تقديم الدعم والمساعدة للعملاء الذين يتفاعلون مع منتج أو خدمة مقدمة من قبل شركة أو مؤسسة، حيث يشمل تخصص خْدمة العْملاء مجموعة واسعة من الأنشطة والمهام التي تهدف إلى تلبية احتياجات ومتطلبات العملاء بطريقة سريعة وفعالة، وذلك لتحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم. كما تشمل أيضًا خدمة تقديم المشورة للعملاء وتوفير المساعدة في عمليات الشراء والاستفادة من العروض والخصومات المتاحة. فيتمثل هدف تخصص خْدمة العْملاء في تحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم والمساهمة في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، وتعتبر خدمة العملاء من العوامل الأساسية التي تؤثر على نجاح الشركات والمؤسسات، حيث تساعد في زيادة ولاء العملاء وتحسين سمعة الشركة وزيادة مبيعاتها وأرباحها.

اقرأ أيضًا: نظام إدارة علاقات العملاء

الوصف الوظيفي لخدمة العملاء

الوصف الوظيفي الذي يوضح تخصص خدْمة العْملاء يشمل المهام والمسئوليات التي يجب على موظفي خدمةْ العْملاء القيام بها، والتي تتضمن بعض هذه المهام والمسئوليات:

• استقبال مكالمات العملاء والرد على استفساراتهم واحتياجاتهم ومشاكلهم بطريقة مهذبة وفعالة، كما تحدد مستوى الأولوية لحل المشاكل حسب الحالة.
• تقديم المشورة للعملاء والمساعدة في حل مشكلاتهم، وذلك بالاعتماد على المعرفة المتاحة لدى الموظف.
• توجيه العملاء إلى الموارد الأخرى في حال عدم القدرة على حل مشكلاتهم، كما يجب أن يقوم بتوجيه العملاء إلى المنتجات والخدمات التي يحتاجون إليها.
• إجراء بحوث وتحليلات لفهم مشكلات العملاء وتقييم تجربة العملاء، وتوجيه التحسينات في خدماْت العْملاء والمنتجات.
• توثيق كل تفاصيل العملاء ومتابعة مشكلاتهم والتحقق من أن العملاء قد تلقوا المساعدة التي يحتاجونها.
• التعامل مع الشكاوى والمشاكل بشكل جيد وتحديد الأسباب الجذرية للمشاكل وإجراء التحسينات اللازمة.
• المساعدة في تطوير استراتيجيات خدْمة العْملاء والتحسينات المستمرة والتواصل مع أقسام الشركة الأخرى لتحسين خدْمة الْعملاء.
• مراقبة تحقيق مؤشرات الأداء المرتبطة بخدمة العملاء مثل وقت الاستجابة، كما أن معدل الرضا عن الخدمة مهمًا جدًا.
• يجب على موظفي خدمْة العْملاء أن يكونوا مهارات الاتصال الجيدة وحل المشاكل والتواصل مع العملاء.

اقرأ أيضًا: ولاء العملاء

متوسط رواتب موظفي تخصص خدمة العملاء

المتوسط العالمي لرواتب موظفي خدْمة العمْلاء يتراوح بين 25،000 دولار أمريكي إلى 40،000 دولار أمريكي في السنة. إذ يجب الإشارة إلى أن هذه الأرقام هي متوسطات وقد يكون الأمر مختلفًا بناءً على العديد من العوامل الأخرى، مثل موقع الشركة وحجمها والمستوى الوظيفي للموظف والخبرة والمهارات، كما يمكن أن يتم توفير حوافز أو مكافآت أخرى للموظفين الذين يحققون نتائج مميزة في عملهم. حيث يعتمد متوسط الرواتب لموظفي خدْمة العْملاء على الدولة والشركة وحجم الشركة وخبرة الموظف ومستوى التعليم الذي حصل عليه. ووفقًا للإحصائيات فإن متوسط الرواتب لموظفي تخصص خدْمة العْملاء يختلف بشكل كبير بين الدول والقطاعات والشركات

اقرأ أيضًا: عبارات الشكر للزبائن

مكونات تخصص خدمة العملاء الرئيسية

تتكون خدْمة العمْلاء الجيدة من عدة عوامل رئيسية، ومن أهم هذه العوامل:

• الاستجابة السريعة: يتطلب الأمر توفير رد سريع على استفسارات العملاء ومتطلباتهم. وذلك لتقديم حلول سريعة لمشكلاتهم.
• ثم التعاطف والاحترام: يجب على خْدمة العْملاء أن تتعامل مع العملاء بشكل مهذب ومتعاطف واحترام تجاه مشاعرهم وحاجاتهم.
• الدقة: يجب على خدْمة العْملاء توفير المعلومات الصحيحة والدقيقة وتحديثها بانتظام.
• الاستماع الفعال: يتوجب على خدمْة العْملاء الاستماع بعناية لاحتياجات العملاء ومتطلباتهم ومشاكلهم والتعامل معهم بشكل فعال.
• ثم الحلول الفعالة: يجب على خْدمة العمْلاء توفير الحلول الفعالة والملائمة لمشاكل العملاء وتلبية احتياجاتهم.
• تقديم تجربة عملاء مميزة: يتعين على تخصص خْدمْة العملاء توفير تجربة عملاء مميزة وتقديم الدعم اللازم للعملاء لجعل تجربتهم مع المنتج أو الخدمة إيجابية.
• التدريب والتحسين المستمر: يجب على الفريق المسئول عن خدْمة العْملاء الاستمرار في تحسين مستوى الخدمة المقدمة وتدريب الفريق بشكل دوري للتأكد من تقديم خدمْة العْملاء الجيدة بشكل مستمر.

اقرأ أيضًا: خريطة رحلة العميل

سمات ممثلي تخصص خدمة العملاء الناجحين

هناك عدد من السمات التي يجب أن تتوافر لدى ممثلي خدمْة العمْلاء الناجحين، ومن أهم هذه السمات:

• الصبر: يجب على ممثلي خْدمة الْعملاء أن يتمتعوا بالصبر والتحمل للتعامل مع العملاء الذين يمكن أن يكونوا متوترين أو غاضبين.
• الاحترافية: يجب أن يتمتع ممثلي خدمْة العمْلاء بالاحترافية والتزام بالسلوكيات والإجراءات الخاصة بالشركة وعدم الانحياز لأي جانب في الموقف.
• المعرفة الفنية: يجب أن يكون لدى ممثلي خْدمة العْملاء معرفة وافية بالمنتجات، أو الخدمات التي تقدمها الشركة، كما يجب أن يكونوا قادرين على الإجابة على أسئلة العملاء بطريقة دقيقة وشافية.
• الاتصال الجيد: يجب أن يكون لدى ممثلي خدْمة الْعملاء مهارات اتصال جيدة وقدرة على التواصل بفعالية مع العملاء. سواء كان ذلك عن طريق الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو الدردشة الحية.
• الحل المناسب: يجب أن يكون لدى ممثلي خدْمة العْملاء قدرة على تقديم حلول مناسبة وفعالة لمشاكل العملاء، وتوفير دعم إضافي عند الحاجة.
• التعلم المستمر: يجب على ممثلي خدمْة العمْلاء أن يكونوا مستعدين للتعلم المستمر وتطوير مهاراتهم لتلبية احتياجات العملاء المتغيرة والمتزايدة.
• الإنصات الفعال: يجب على ممثلي خدمْة العْملاء أن يكونوا قادرين على الاستماع بعناية لمشاكل العملاء وتقديم حلول ملائمة.

اقرأ أيضًا: مهارات التسويق الإلكتروني

وظائف تخصص خدمة العملاء

تختلف وظائف خدْمة العْملاء بشكل كبير. وذلك حسب الشركة وطبيعة عملها ومتطلبات العملاء والصناعة التي تعمل فيها. ومن بين الوظائف الشائعة لخدْمة العْملاء:

• خْدمة العمْلاء عبر الهاتف: وهي العملية التي تتضمن التواصل مع العملاء عبر الهاتف وتزويدهم بالمعلومات والدعم اللازم.
• دعم العملاء عبر البريد الإلكتروني: حيث يتم التفاعل مع العملاء عن طريق البريد الإلكتروني وتقديم الدعم والمساعدة اللازمة.
• خدْمة العْملاء عبر الدردشة الحية: وهي العملية التي يتم من خلالها التواصل مع العْملاء عبر منصات الدردشة الحية وتقديم الدعم والمساعدة.
• إدارة العلاقات مع العملاء: وتتضمن هذه المهارة الحفاظ على علاقات قوية مع العمْلاء من خلال تقديم الدعم والاستجابة لاحتياجاتهم وتقديم الحلول المناسبة.
• تحليل تخصص خدمْة العْملاء: وتتضمن هذه المهارة تحليل وفهم البيانات والتقارير المتعلقة بخدْمة العمْلاء واستخدامها لتحسين جودة الخدمة.
• التدريب والتطوير: وتتضمن هذه المهارة تطوير برامج تدريبية وتعليمية للموظفين لتحسين خدمْة العمْلاء، كما توفر الدعم اللازم للعملاء.
• خدْمة العمْلاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي: حيث يتم التواصل مع العملاء عبر مختلف منصات التواصل الاجتماعي وتقديم الدعم والمساعدة والرد على استفساراتهم.

اقرأ أيضًا: أسرار دخول عالم التسويق

إيجابيات خدمة العملاء

هناك عدة إيجابيات لتخصص خدْمة العْملاء، هي:

• تطوير مهارات التواصل الاجتماعي: تساعد وظيفة خدمةْ العمْلاء على تطوير مهارات التواصل، وتحسين القدرة على التعامل مع الآخرين، أو التواصل معهم عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو الدردشة الحية.
• كما أن بيئة عمل بيئة عمل مهمة: بيئة عمل بيئة عمل تعمل ومتغيرة باستمرار، كما توفر فرصًا للتحدي والتنوع في العمل.
• كما أن الإسهام في تحسين تجربة العملاء مهمًا: خدْمة العْملاء في تحسين تجربة العملاء، وذلك عبر تقديم الدعم وحل المشكلات التي يواجهها العملاء، والذي يؤدي إلى زيادة رضا العملاء والولاء للشركة.
• تدريب متخصص: يتم زيادة جودة الخدمة في العمل.
• فرص النمو الوظيفي: يتيح العمل في وظيفة فرصًا للنمو المهني، سواء أكان ذلك من خلال تعلم مهارات جديدة أو الانتقال إلى مناصب أعلى في الشركة.
• ثم خدمات التأمين الاجتماعي تعتبر وظيفة خدمْة العْملاء في الوظائف التي توفر الخدمات الاجتماعية، مثل التأمين الصحي والضمان الاجتماعي والإجاز.

اقرأ أيضًا: مهارات التسويق الإلكتروني

سلبيات تخصص خدمة العملاء

تعتبر وظيفة خدْمة العْملاء مهمة وضرورية لأي شركة ترغب في النجاح، ومع ذلك هناك بعض السلبيات التي يمكن أن تصاحب هذه الوظيفة، ومن أبرزها:

• الإجهاد النفسي: وظيفة التفاعل بين العملاء والتفاعل مع العملاء، وهذا يعني التعامل مع مجموعة كبيرة من العوامل المختلفة ، والتنوع، وهذا يؤدي إلى الإجهاد النفسي.
• وأيضًا الضغط على العلاقات: يمكن أن يكون هناك ضغط كبير على العمال العملاء في أسرع وقت ممكن، وهذا ما يؤدي إلى الضغط والتوتر.
• كما قد يتراكم على النشاط التجاري على مدار الساعة: في بعض ممارسات التداول والتعب.
• بالإضافة إلى ذلك، تحتاج إلى مهارات التواصل القوية: تحتاج وظيفة خدْمة العْملاء إلى مهارات التواصل والقوية، وهذا يمكن أن يكون صعبًا بالنسبة للأشخاص الذين يشعرون بالخجل أو صعوبة في التعامل مع الآخرين.

اقرأ أيضًا: تسويق الخدمات

الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العملاء

خْدمة العمْلاء وتجربة العملاء عبارتان مختلفتان ولهما دلالات مختلفة. على الشكل الآتي:

• تشير خْدمة الْعملاء إلى الجهود المبذولة لتلبية احتياجات، ومتطلبات العملاء عند الاتصال بالشركة أو عند الحاجة إلى المساعدة.
• بينما تجربة العملاء تشير إلى تجربة العميل الكلية مع المنتج أو الخدمة. بدءًا من عملية الاختيار والشراء، وصولًا إلى تجربة الاستخدام والاستخدام المتكرر، والتفاعل مع الشركة في المستقبل.

وإلى هنا كنا قد وصالنا إلى نهاية مقالنا الذي وضحنا به تخصص خدمة العملاء، حيث عرفنا ما هي خدْمة العمْلاء؟ وما سمات موظف خدْمة العْملاء الجيد، كما أن تخصص خدْمة العْملاء هي جزء أساسي من نجاح أي عمل أو شركة، إذ تساعد في تحسين تجربة العملاء وتحقيق رضاهم وولائهم. ولتقديم خدمْة عملاْء جيدة، كما أن خدمة العملاء تبفى عنصرًا حيويًا لأي شركة، ويجب الاستثمار فيها بشكل جيد لتحقيق النجاح والتميز في السوق.

الأسئلة الشائعة؟