ما المقصود بنظام إدارة علاقات العملاء CRM؟ تعريفه وأهميته وأفضل الأنظمة

نظام إدارة علاقات العملاء يضمن تطبيق استراتيجية التسويق الفعال على أكمل وجه. حيث يساعد هذا النظام الشركات على جمع معلومات متنوعة ودقيقة عن العملاء من عدة مصادر مختلفة. بالإضافة إلى تحسين العلاقة بين المؤسسة وعملائها لتعزيز انتمائهم، فالتطبيق السليم لهذا النظام يعمل على تسهيل فكرة خلق طرق من التواصل الفعال مع قاعدة كبيرة من العملاء. ونظرًا لأهميته البالغة يعمل موقع تجارتي على تعريفكم بكافة التفاصيل الخاصة به، مع بيان أهميته وأنواعه بجانب استخداماته وغيرها من معلوماتٍ مميزة تزيد من معرفتكم بحيثيات النظام بشكل كبير.

ما هي إدارة علاقات العملاء CRM

إدارة علاقات العملاء CRM تعتبر الحروف الأولى لجملة (Customer Relationship Management) والتي تعد مزيجًا من الاستراتيجيات والتقنيات التي تعتمد عليها الشركات في إدارة وتحليل كافة التفاعلات التي تربط بينها وبين العملاء. والمحرك الأساسي لهذا النظام هي البيانات والمعلومات الشخصية التي يتم جمعها مع بداية تعامل العميل مع الشركة. ونتجت عن سياسات هذا النظام ابتكار يعتبر الأبرز والأكثر إثارة في عالم التسويق، وذلك لكون المفهوم بأكمله يقوم بشكل أساسي على فكرة الاهتمام بالعميل الحالي، وليس الترويج لسلع وخدمات لجذب عملاء آخرين.

هذا لا يعني أن نظام إدارة علاقات العملاء CRM يغفل جانب استهداف عملاء آخرين، ولكن التركيز الأكبر يكون الحفاظ على الحاليين وتعزيز ولائهم، وفي الواقع هذه الاستراتيجية لها القدرة على جذب عملاء جدد من تلقاء نفسها.

فعندما يرى شخص ما المزايا التي ينعم بها أحد أصدقائه، أو أفراد عائلته سيرغب في الحصول على المثل، كما أن هناك بعض الأجزاء في استراتيجية إدارة علاقة العملاء تركز على جمع بيانات العملاء المحتملين والسعي لتحويلهم إلى مشترين فعليين، وهذا من خلال اختيار خطة التسويق المناسبة لجذب كل عميل على حدة، فذلك الأمر يساعد في تنمية وتطوير عمل الشركة بشكل سريع ومميز.

لذا بشكل رئيسي تعمل الشركات على تطبيق نظام CRM من خلال جمع بيانات العملاء، والتي غالبًا ما تشمل البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف، بالإضافة إلى كافة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعميل، كما أن هذه الأنظمة تقوم على معالجة وحفظ آخر التطورات الخاصة بنشاط الشركة، لتربط في نهاية المطاف أحد العملاء مع الخدمة التي يبحث عنها ضمن خطوط الإنتاج في المؤسسة.

ففي سياسات هذا النظام كلما تم إدخال بيانات جديدة على قاعدة البيانات للعملاء ظهرت منتجات وخدمات أكثر يمكن تقديمها للعميل يحتمل أن يتم جذبه عن طريقها. على إثر كل ذلك، يمكننا القول إن إدارة علاقات العملاء توفر سجل متكامل للأفراد والشركات بشكل عام، حتى يكون هناك قدرة على الفهم الجيد لعلاقات كل مؤسسة وجمهورها بشكل متزايد مع مرور الوقت.

أهمية نظام إدارة علاقات العملاء CRM

لنظام إدارة علاقات العملاء أهمية بالغة تعتبر السبب الرئيسي وراء شيوع استخدامه في كافة قطاعات الأعمال سواء كانت صناعية أو خدمية، ويمكن توضيح وإجمال عوامل أهميته فيما هو موضح أدناه:

• الحصول على بيانات موثوقة لإثراء استراتيجية العمل.
• جمع معلومات سهلة الاستخدام للمساعدة في تقييم البيانات.
• التشغيل الآلي لتحسين العمليات التجارية.
• توفير الكثير من الوقت في البحث عن استراتيجيات تسويق فعالة.

الحصول على بيانات موثوقة لإثراء استراتيجية العمل

إن إحدى المزايا الكبيرة التي تقدمها أنظمة إدارة علاقات العملاء هي خلق بيانات ذات قيمة للبحث عن عملاء جدد، ويمكن من خلال هذه البيانات إعداد تقارير بشكل تلقائي تعمل على تحديد فرص الاستثمار ونسبة انجذاب العملاء المحتملين إلى العروض الترويجية في المستقبل، ويمكن من خلال هذه البيانات التعرف على الجهود المبذولة من فريق المبيعات، ومدى تحقيقها أهداف المؤسسة واستراتيجيات العمل.

جمع معلومات سهلة الاستخدام للمساعدة في تقييم البيانات 

يتعامل نظام إدارة علاقات العملاء CRM مع العمل الذي تم إنجازه سابقًا بجدول بيانات، كما يتم جمع هذه البيانات في واجهة مستخدم قابلة للتنفيذ بسهولة. كما يسمح ذلك الأمر للشركة بالوصول السريع إلى البيانات، بالإضافة إلى إمكانية السماح لكافة أصحاب المصلحة في الشركة بالوصول إليها لتلبية احتياجاتهم.

اقرأ أيضًا: ما هي أهداف التسويق؟ شرح الهدف التسويقي وأهم الأهداف التسويقية

التشغيل الآلي لتحسين العمليات التجارية

نظرًا لقدرة نظام إدارة علاقات العملاء CRM على جمع بيانات من قواعد المستخدمين الحاليين والمحتملين والجدد بشكل دوري. فيمكنه إنشاء رسائل وحملات ترويجية أكثر تخصيصًا وملاءمة. علاوة على أن برنامج CRM يسمح بإدارة حملات المراسلة واستهدافها لمسارات تحويل مستخدم محددة للقدرة على توصيل المنتجات بشكل أفضل للمستخدمين.

بجانب كل هذا يمكن لأداة CRM أن تعمل على إنشاء سلسلة مميزة من رسائل البريد الإلكتروني التلقائية الموجهة للعملاء. والتي يتم تشغيلها بإجراءات محددة. ويمكن تخصيص تلك الحملات بصفة مستمرة أثناء جمع البيانات، ضمن ميزانية الإعلان والتسويق من خلالها بكفاءة عالية.

توفير الكثير من الوقت في البحث عن استراتيجيات تسويق فعالة

يعمل نظام إدارة علاقات العملاء CRM على التخلص من الوقت الذي يتم هدره في تحديد البيانات والاستراتيجيات الفعالة للتسويق. حيث يعمل ذلك النظام على تزويد القائمين غلى  الشركة بالبيانات المحددة والمستهدفة للوصول إلى قرار صائب مبني على حقائق وليس افتراضات.

ومن الجدير بالذكر، أن هذا الأمر مهم للغاية خاصةً في مجال الأعمال التنافسية. حيث يعد التعظيم للميزانية التسويقية المحدودة وضمان الحصول على عائد استثمار عالي الجودة  ROI أمرًا بالغ الأهمية. بناء على ذلك تعتمد معظم الشركات الرائدة على CRM من أجل الوصول إلى استراتيجية أعمال مناسبة.

تصنيفات تكنولوجيا إدارة علاقات الزبائن CRM

في ظل التعرف على المقصود بنظام إدارة علاقات العملاء، فنطلع هنا على تصنيفات ومستويات نُظم إدارة علاقات العملاء، والتي تتمثل فيما يلي:

• أنظمة CRM التعاونية.
• أنظمة CRM التشغيلية.
• أنظمة CRM التحليلية.

أنظمة CRM التعاونية

يسمح نظام علاقات العملاء التعاونية للإدارات المختلفة بمشاركة معلومات العملاء، وذلك بتخزين كافة بيانات العملاء والشكاوى والمشكلات الخاصة بهم. بناء على ذلك يمكن للإدارات العمل تجاه هدف موحد، تكوين علاقات أفضل مع العملاء. وتعزيز ولائهم، وكسب ثقتهم خاصةً عند الرغبة في الفوز بصفقة ما.

أنظمة CRM التشغيلية

تعمل تلك الأنظمة على جمع المعلومات عن العملاء بالمزج ما بين عمليات التسويق والخدمة. فيهتم بالعمليات التي تساعد في زيادة الأرباح وكسب رضا العميل، أي أنها تشتمل على الأدوات التي تساعد في زيادة قاعدة عملاء الشركة.

ومن الجدير بالذكر، أنه في حال استخدام أنظمة CRM التشغيلية، فهي تساعد في زيادة الإيرادات وتقليل النفقات على الشركة، كذلك تضمن للشركة كسب عدد أكبر من العملاء في فترة وجيزة، وذلك بتقديم أرقى الخدمات حسب ما يلائم ذوق العميل.

أنظمة CRM التحليلية

أنظمة CRM التحليلية تساعد بشكل أساسي في تحليل بيانات العملاء بدقة، مما يساهم في توسيع نطاق الشركة وزيادة نشاطها. بناء على ذلك يساعد التحليل لبيانات العملاء على الاحتفاظ بالعملاء المُربحين، علاوة على إمكانية تحديد العملاء الجدد المثاليين، أي أنه يجمع ويحلل البيانات لاستفادة أقوى، ذكية وأسرع.

وظائف تحتاج نظام إدارة علاقات العملاء CRM

توجد العديد من الوظائف التي تحتاج إلى أنظمة إدارة علاقات الزبائن والعملاء CRM في الشركة الواحدة، والتي تتمثل فيما يلي:

• فريق التسويق.
• فريق المبيعات.
• فريق خدمة العملاء.

فريق التسويق

إن وظيفة التسويق لا تقتصر فقط على تكوين حملات مثالية، بينما تعتمد على طرق التواصل مع الأشخاص. وذلك ما يحدث باستخدام نظام إدارة علاقات الزبائن، الذي يسمح بتقسيم العملاء إلى شرائح. وذلك من أجل إرسال الرسائل التسويقية المخصصة لكل شريحة، فيساعد في فهم ذوق العميل وما يحب ويكره، ورسم خطة بكامل مشاعره تجاه العلامة التجارية.

اقرأ أيضًا: كيف تصبح خبير تسويق رقمي محترف؟ أهم النصائح لاحتراف مجال التسويق الإلكتروني

فريق المبيعات

من خلال استخدام أنظمة إدارة علاقات الزبائن والعملاء CRM يمكن لفريق المبيعات الاستفادة من تبسيط عمليات البيع، بالإضافة إلى تقليص دورتها. بناء على ذلك يتمكنوا من توقع الصفقات التي تتطلب مجهودًا أكبر. مما يساعد في تحقيق هدف البيع، ومعرفة جودة فرق المبيعات لدى الشركة وتقييمها. كذلك توفر لهم فرصة تكريس الوقت والجهد للبيع بدلًا من إدخال البيانات.

فريق خدمة العملاء

يتمكن فريق خدمة العملاء عند استخدامهم أنظمة CRM من تخزين تفضيلات العملاء، بالإضافة إلى تتبع كافة الأنشطة الخاصة بهم والشكاوى التي تأتي على قنوات التواصل مع الشركة. مما يساهم في توفير نظام رد سريع واستجابة لما يريده العميل، فغير ذلك يتسبب في عدم رضاه وفقد البيانات، أو تفويت الاتصالات.

ماذا يفعل نظام إدارة علاقات الزبائن CRM

إن أنظمة إدارة علاقات الزبائن والعملاء CRM تعمل بمثابة محور أساسي في تنظيم بيانات العملاء. حيث تعمل على توفير كافة الأدوات الضرورية لجمع المعلومات المهمة للعملاء المميزين لاستكمال مسيرة العمل. لذا تتعدد مهام نظام إدارة علاقات الزبائن والعملاء CRM، وتتمثل فيما يلي:

• يحصل فريق دعم العملاء على المعلومات والتفاصيل اللازمة، ليتمكنوا من تقديم خدمة عملاء على مستوى عالٍ من الكفاءة.
• يتمكن مندوبي المبيعات من التعرف على كافة التفاعلات الخاصة بالعملاء، وعمليات الشراء السابقة. وذلك قبل إجراء اتصال مع العميل.
• يحصل المسوقون على تفاصيل مهمة تساعدهم في استهداف الحملات التسويقية بنجاح.

كيف تختار برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب

عند اختيار أفضل نظام أو برنامج لإدارة العلاقات العامة للعملاء يجب مراعاة عدة عوامل ضرورية به حتى يتم الاستفادة منه على أكمل وجه؛ لذا يجب أن يتضمن النظام الذي يقع عليه الاختيار المعايير التالية:

• سهولة إعدادات البرنامج والتعلم.
• التكامل مع المنتجات.
• مدى النجاح في ربط الأقسام المنفصلة.
• نموذج الدفع.
• إعداد التقارير.
• عامل الأمان.
• القدرة على التوسع.

سهولة إعدادات البرنامج والتعلم

توجد بعض أنظمة CRM التي يصعب تثبيتها وتكوينها، وبالتالي تأخذ وقت كبير للقدرة على التعامل معها. وخاصة في الشركات الصغيرة، حيث لا تمتلك الوقت الكافي لتدريب الموظفين على ذلك النظام، وكذلك الحال مع الشركات الكبيرة، حيث يكون من الأفضل لها البحث عما يوفر لها الوقت ويمكنها العمل عليه بشكل مباشر لزيادة الأرباح؛ لذا يجب اختيار نظام يسهل التعامل به.

التكامل مع المنتجات

حتى تتمكن تطبيقات CRM من تحقيق الفوائد المطلوبة فإنها تحتاج إلى بيانات، وتوجد الكثير من هذه البيانات في منتجات الشركة بالفعل ولتحقيق الاستفادة القصوى من نظام CRM، يجب استخدام نظام يتكامل مع كافة المنتجات الأخرى ذات الصلة التي يتم استخدامها في الوقت الحالي. بناء على ذلك، يجب اختيار برنامج مدمج بشكل مسبق مع أفضل المنتجات حتى لا يضيع الوقت في معرفة كيفية توصيلها بشكل يدوي.

مدى نجاحه في ربط الأقسام المنفصلة

في حال كان استخدام النظام قائم على خطة طويلة الأمد، فإن أمر التعاون بين المبيعات والتسويق وخدمة العملاء جزء مهم من المعادلة. لذلك يجب اختيار نظام إدارة علاقات العملاء CRM يعمل على ربط الجميع من خلال نظام موحد. ليتمكن جميع الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء من الوصول إلى بياناتهم المحدثة في كل مرة بشكل سهل.

نموذج الدفع

تعد أنظمة CRM المستندة إلى السحابة التي تستخدم نموذج اشتراك للدفع هي الخيار الشائع. بينما يمكن العثور على بعض أنظمة CRM المحلية التي يتم شراؤها مرة واحدة لعدد معين من المستخدمين ثم تنزيلها على أجهزة الشركة في الموقع، وهذا يعد اختيار مناسب ماديًا.

لكن من ناحية أخرى يجعل من الصعب على نظام CRM التوسع مع الشركة أثناء إضافة المزيد من الأشخاص. ويحد من عملية الوصول إلى تحديثات المنتج، وفي حال اختيار أي نظام CRM يجب التأكد من فهم نموذج الدفع، ومعرفة كيف سيتناسب مع ميزانية الشركة أولًا.

إعداد التقارير

عند فهم فريق العمل للتحليلات يكون هناك قدرة على تحسين استراتيجية  التسويق اعتمادًا على البيانات التي قد تم جمعها. كما يساعد CRM مع ميزات إعداد التقارير القوية، والبدهية، وتكوين العديد من الاتجاهات والرؤى.

عامل الأمان

إن بيانات العملاء حساسة للغاية حيث إن العاقبة تكون كبيرة على الشركة في حال تسريب تلك البيانات لأيدي غير أمينة. لذا يجب اختيار برنامج CRM يوفر قدر عالٍ من مستوى الأمان لكافة بيانات العملاء حتى يتم الحفاظ على الثقة ما بين الشركة والعميل.

القدرة على التوسع

يجب التفكير في مدى التوسع الذي تأمل الشركة في تحقيقه، فإذا كانت لديها توقعات بالنمو السريع فيجب اختيار CRM يواكب ذلك التوسع، ويكون من السهل إضافته للعملاء والموظفين علاوة على إضافة العديد من المنتجات التقنية إلى العمل مع مرور الوقت.

المكونات الرئيسية لنظام إدارة علاقات العملاء CRM

بعد طرح التعريف الدقيق لنظام CRM نتطرق هنا إلى توضيح المكونات الرئيسية لنظام إدارة علاقات العملاء، فلا بد  من الإلمام بها:

• التسويق: في الغالب ما تتعرض الشركات لمشكلة فشل عملية التسويق نتيجة عدم التخطيط، أو الوصول للعملاء المستهدفين، ذلك ما ينتج عن عدم وجود نظام يربط ما بين فريق المبيعات والتسويق. لذا يساعد نظام CRM في التعزيز من التسويق وإدارته بشكل جيد.
• أتمتة المبيعات: باستخدام نظام CRM يمكنك الوصول إلى فكرة تقليل قسم المبيعات من الوقت المُهدر في عملية الإدارة، وتكريس الجهد لعمليات البيع، وهو ما يساعد في أتمتة المبيعات باستبدال المهام بوحدات سير ذكية. 
• إدارة جهات الاتصال: تساعد تلك الميزة في تنظيم الاتصالات، والتعرف على وقت الاتصال مع العميل وكذلك السبب، بالإضافة إلى القدرة على تنظيم عمليات التواصل عبر الإنترنت، وإعداد رسائل الرد الآلي.
• تقنية تحديد الموقع الجغرافي: تضم أنظمة CRM تقنية يمكنها إنشاء حملات تسويقية جغرافية بالاعتماد على مواقع العملاء. كما يمكن الربط مع GPS لتحديد الموقع بدقة.
• إدارة العملاء المحتملين: من خلال CRM يمكن تتبع العملاء المحتملين وكافة التفاصيل المتعلقة بهم. كذلك يتمكن فريق المبيعات والتسويق من جعلهم عملاء حاليين وكسب رضاهم بشكل سهل.
• إدارة الموارد البشرية: فتساعد أنظمة CRM في تتبع معلومات الموظفين، مثل معلومات الاتصال ومراجعات الأداء في الشركة. وهكذا يتمكن قسم الموارد البشرية من إدارة القوى العاملة في الوقت المناسب والمهام المطلوبة.
• التكامل مع البرامج الأخرى: يمكن لأنظمة CRM التضامن مع بعض البرامج الأخرى، مثل: أنظمة تخطيط موارد المؤسسات ERP، ومركز الاتصال.

أنواع تكنولوجيا إدارة علاقات الزبائن CRM 

تتمثل أنواع تكنولوجيا CRM في نظام إدارة علاقات العملاء، فيما يلي:

• برنامج CRM.
• إدارة علاقات العملاء المحلية.
• إدارة علاقات العملاء مفتوحة المصدر.
• إدارة علاقات العملاء الاجتماعية.
• إدارة علاقات العملاء المتنقلة.
• ممارسات الأعمال التجارية (B2B).

برنامج CRM لإدارة العملاء

يقوم برنامج CRM بتجميع كافة المعلومات المتعلقة بالعملاء في مكان واحد، حتى توفر للشركات عملية وصول سهلة للبيانات، مثل: طرق التواصل، وسجل الشراء، وكافة الاتصالات السابقة بممثلي خدمة العملاء. بناء على ذلك تعمل هذه البيانات على مساعدة الموظفين في تحقيق التفاعل الجيد مع العملاء، ومساعدتهم في توقع احتياجاتهم، بالإضافة إلى تتبع أهداف الأداء المتعلقة بالمبيعات.

إدارة علاقات العملاء المحلية

يقوم هذا النظام بوضع أعباء الإدارة، التحكم، الأمن وصيانة قاعدة البيانات للنظام على عاتق الشركة. حيث تشتري الشركة التراخيص بشكل مقدم بدلًا من شراء اشتراكات بشكل سنوي من مزود CRM سحابي، كذلك تحتاج عملية التثبيت والترقية للنظام كثير من الوقت.

إدارة علاقات العملاء مفتوحة المصدر

يعمل نظام CRM مفتوح المصدر على إتاحة شفرة المصدر للعملاء. حيث يمكن للشركات أن تجري التعديلات دون وقوع أي تكلفة عليها. ومن ناحية أخرى يوجد إمكانية إضافة وتخصيص روابط البيانات على قنوات التواصل الاجتماعي. مما يساعد الشركات في تحسين نظام إدارة علاقات العملاء CRM بشكل اجتماعي مميز.

إدارة علاقات العملاء الاجتماعية

إن وسائل التواصل الاجتماعي في CRM تتضمن الشركات التي تتعامل مع العملاء بشكل مباشر من خلال منصات التواصل الاجتماعي،  مثل: Facebook، وTwitter، وLinkedIn. كما تعمل وسائل التواصل الاجتماعي على تقديم منتدى مفتوح للعملاء لتبادل الخبرات مع العلامة التجارية، سواء كانوا يذكرون مميزات أو مساوئ المنتج.

بالإضافة إلى ذلك، توجد طريقة أخرى يضيف بها CRM الاجتماعي قيمة للشركات والعملاء. حيث يقوم العملاء بنشر مراجعات للمنتجات، بالإضافة إلى التفاعل مع العملاء الآخرين من أجل اكتشاف المشكلات وإصلاحها. كذلك إمكانية البحث عن المنتجات في الوقت الفعلي. ويمكن لنظام إدارة علاقات العملاء توفير خدمة عملاء منخفضة المستوى لأنواع محددة من المشكلات، علاوة على تقليل عدد المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال. كذلك يمكن تقديم أفكار منتجات جديدة، أو تعليقات يمكن للشركات استخدامها.

إدارة علاقات العملاء المتنقلة

إن نظام إدارة علاقات العملاء CRM للهواتف والأجهزة اللوحية أمر هام خاصةً لممثلي المبيعات ومحترفي التسويق من المسوقين الراغبين في الوصول إلى معلومات العملاء. حيث إنه يساعد في  القدرة على أداء المهام عند التواجد خارج مكاتب العمل.

علاوة على ذلك، تستفيد تطبيقات CRM للهاتف  من المواصفات والتقنيات الحديثة في تلك الأجهزة. مثل GPS، بالإضافة إلى التعرف على الصوت من أجل تمكين موظفي المبيعات والتسويق من الوصول إلى المعلومات الخاصة بالعملاء حيثما كانوا في أي مكان حول العالم.

ممارسات الأعمال التجارية (B2B)

إن نظام إدارة علاقات العملاء CRM في بيئة (B2B) يساعد بشكل كبير على مراقبة المبيعات. بناء على ذلك الأمر يتيح للشركة معالجة كافة المشكلات التي يمكن أن تظهر أثناء تلك العملية. علاوة على ذلك، تساعد أنظمة CRM في سوق B2B على خلق المزيد من الوضوح للعملاء المحتملين، وبالتالي العمل بكفاءة عالية واحترافية طوال عملية المبيعات.

اقرأ أيضًا: ما هو التسويق الذكي؟ ما هي أهم إستراتيجيات التسويق الذكي لزيادة المبيعات

أهداف برنامج إدارة علاقات العملاء CRM

يتضمن نظام برنامج إدارة علاقات العملاء CRM مجموعة من الأهداف التالية:

• تحسين تجربة العملاء في الشراء.
• تحسين الكفاءة التشغيلية.
• زيادة فرص الاحتفاظ بالعملاء.
• خفض تكلفة اكتساب العملاء.
• زيادة المبيعات.

تحسين تجربة العملاء في الشراء

يعد الغرض الأساسي من نظام إدارة علاقات العملاء CRM هو تحسين تجربة  العملاء. حيث تساعد على زيادة رضا العميل والقدرة على كسب قاعدة عملاء أكبر. كما يعمل نظام CRM على توفير ملفات تعريف موحدة، وللتمكن من فهم احتياجات العملاء لاستخدام تلك البيانات في إتاحة العروض والمنتجات التي يطلبها.

تحسين الكفاءة التشغيلية

يعمل نظام إدارة علاقات العملاء CRM على جعل عمليات البيع الخاصة بالشركة على مستوى عالٍ من الكفاءة والتميز. ويتم توفير الوقت لوجود نظام إدارة لكافة العمليات. سواء تقسيم العملاء، ومتابعة البريد الإلكتروني، وسير عمل ما بعد البيع والفواتير، فكلها مجرد مهام وعمليات تتيح CRM إتمامها.

زيادة فرص الاحتفاظ بالعملاء

بغض النظر عن مجال المؤسسة، فيكون العملاء الحاليين هم الفرصة الأكبر والأولى للنجاح. فمن السهل العمل على تشجيع عمليات الشراء الدائمة، أو توسيع العقود بدلًا من الفوز بآفاق جديدة، ومن خلال الاعتماد على CRM الخاص بالشركة يمكن الحفاظ على أكبر قاعدة ممكنة من العملاء الحاليين.

خفض تكلفة اكتساب العملاء

إن عملية اكتساب عملاء جدد لها تكلفة عالية، ومن خلال استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM يمكن الحصول على عائد كبير من كل دولار يتم إنفاقه على عمليات التسويق من أجل اكتساب عملاء جدد، ومن ناحية أخرى يمكن لذلك النظام التقليل من التكلفة اللازمة لتنفيذ حملات فعالة. وذلك من خلال أتمتة المهام المتكررة لتوفير الوقت الخاص بفريق المبيعات والتسوق.

بناء على ذلك فإن إن نظام إدارة علاقات العملاء CRM يوضح بالتفصيل مراحل عملية الشراء التي يمر بها العميل المحتمل. لذلك يمكن استخدام هذه البيانات في إرسال الرسائل التسويقية التي تستهدف احتياجاتهم المحددة في الصفحة. بدلًا من إرسال تلك الرسائل العشوائية والمعممة التي تقلل احتمالية جذبها للعملاء.

زيادة المبيعات

يحتاج أي عمل إلى تحقيق نسبة جيدة من المبيعات للقدرة على البقاء والاستمرار في مسيرة العمل. ومن ناحية أخرى  يساعد في التأكد من تسليط كافة الجهود نحو البيع والتسويق للأشخاص المناسبين.

هكذا يكون التعرف على الإجابة الدقيقة لسؤال ما المقصود بنظام إدارة علاقات العملاء هنا؛ لأن هدفه يمكّن فريق المبيعات من التأكد من سير عمليات البيع بالشكل المضبوط، والقدرة على زيادة الإنتاجية وتحسين عمليات التسويق.

إدارة علاقات العملاء والبيانات

تحتل البيانات أهمية بالغة في كافة برامج علاقات العملاء CRM، حيث إن بيانات العميل تعد نقطة البداية لكافة الأنشطة التسويقية. بناء على ذلك فإن استراتيجيات العلاقات ومشاركة العملاء تتوقف على ملفات تعريف العملاء الدقيقة التي يمكن الوصول إليها بينما توجد بيانات عملاء تكون سيئة للغاية وتتولد نتيجة عدة أفعال، ومنها:

• إدخال بيانات بطريقة احتيالية.
• تكرار بيانات نفس العميل أكثر من مرة.
• حدوث تغيرات طبيعية مثل تغير الوظيفة، أو تعرض الشركة للإفلاس أو غير ذلك.

بناء على ذلك الأمر فإن بيانات العملاء تعد من أصول الشركة الثمينة، والتي يجب الحفاظ عليها وحمايتها، بالإضافة إلى التركيز على جمع أنواع بيانات CRM الأساسية عن العملاء، والتي تتضح كما يلي:

• بيانات الهوية: عبارة عن بيانات شخصية رئيسية للعملاء، مثل: الاسم، ورقم الهاتف لتسهيل عملية تصنيف العملاء وتجزئة السوق.
• بيانات وصفية: تتضمن التفاصيل الخاصة بنمط الحياة للعميل، فبناء على ذلك يتم تأييد الفرص التسويقية.
• بيانات كمية: تساعد في الوصول لطريقة فعالة للتواصل مع العملاء الحاليين والمحتملين.
• بيانات نوعية: تساعد تلك البيانات في فهم غرض العميل، بالإضافة إلى فهم سلوكياته تجاه قرارات الشراء.

مقارنة بين CRM وCX

إن نظام إدارة علاقات العملاء CRM يشترك مع تجربة العملاء الناشئة CX في بعض السمات، بينما تختلف في بعض الأنظمة التكنولوجية، حيث إن استراتيجية CX تعبر عن تصور العميل بعد التعامل مع الشركة أو المنتج التابع لها.

ومن خلال ذلك الأمر يقوم المستهلك بمشاركة تجاربه باستخدام أدوات إدارة تجربة العملاء، والتي تتمثل في بطاقة الاستطلاعات والتعليقات، وسائل التواصل الاجتماعي، المكالمات الهاتفية، والبريد الإلكتروني وغيرها من الوسائل الأخرى.

بناء على ذلك يعمل كل من CRM وCX معًا على تشكيل رؤية عملاء شاملة طوال فترة التعامل معهم، مما يتيح للشركات  توفير أفضل تجربة ممكنة للمستهلكين. 

الذكاء الاصطناعي في CRM

يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء تقديم بيانات عالية الدقة باقترانها مع أجهزة الذكاء الاصطناعي، حيث يعد هذا الذكاء الواجهة تجاه مستقبل  إدارة علاقات العملاء على درجة عالية من الكفاءة. وبناء على ذلك توفر أنظمة CRM المعتمدة على الذكاء الاصطناعي فرصة  التوجيه الصحيح تجاه الاستراتيجيات الفعالة، وتوفير نقاط تواصل ذكية مع العملاء عند إتمام أي عملية بيعية.

نظام CRM في مقابل التشغيل التلقائي للتسويق

يساعد التشغيل التلقائي للتسويق على تحليل سير العمل ومهام التسويق وتبسيطها. علاوة على ذلك، يمكن متابعة أنشطة العملاء المحتملين، مثل: مشاهدات موقع الويب، وقراءات المدونة، وفتح البريد الإلكتروني، وتعبئة النماذج. فيتم استخدام هذه الأدوات للقدرة على جدولة، وتتبع حملات البريد الإلكتروني، والاتصالات بين العملاء.

بناء على ذلك فإن دمج نظام إدارة علاقات العملاء CRM مع التشغيل التلقائي للتسويق MA يعمل على تحسين تجربة العملاء وزيادة كفاءة العمل. كما ينعكس ذلك الأمر  على تحسين عائد الاستثمار، علاوة على الاستفادة بالمزايا التالية:

• تعيين نقاط احتياجات العملاء.
• الحفاظ على العملاء الحاليين.
• التواصل باستمرار وسلاسة.
• جمع التقارير التحليلية وتتبع التقدم المحرز.
• تمكين مندوبي المبيعات من تصور طلبات العميل قبل إجراء حوار معه.

اقرأ أيضًا: ما هو التسويق الداخلي | ما هي فوائده وطريقة تنفيذه لترويج أعمالك باحترافية

من يجب أن يستخدم نظام CRM

لا توجد شركات محددة تستخدم نظام   CRM، ولكن تحتاج الشركات إلى استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM عند المرور بإحدى الحالات التالية:

• في حالة عدم القدرة على التعامل مع كافة العملاء المحتملين باستخدام جدول بيانات.
• عند استلام تقارير غير مُرضية عن تجربة العملاء. 
• في حالة عدم القدرة على تحسين تجربة العميل. 

تحسين نظام CRM لتجربة العملاء

إن تحسين تجربة العملاء من أهم الأمور التي يحققها نظام CRM، حيث يتيح بما يلي:

• إدراك طبيعة العملاء الذين يتم التعامل معهم.
• إنشاء تواصل عاطفي مع العملاء.
• زيادة الجودة بتطوير فريق العمل.
• التصرف وفق ملاحظات الموظفين المنتظمة عن سير العمليات البيعية.

ميزات إدارة علاقات العملاء (CRM)

توجد العديد من المميزات الفريدة  التي يقدمها نظام إدارة علاقات العملاء CRM لكافة الشركات التي تعتمد على البرنامج المناسب منه. ومن ضمنها ما يلي:

• تعزيز أوضاع الشركات الاقتصادية.
• تسهيل عمليات الكشف عن عملاء جدد حيثما كانوا.
• الحفاظ على العملاء الحاليين.
• يساعد فريق المبيعات في إبرام الصفقات بشكل أسرع.
• يبسط عمليات البيع والتسويق.
• جعل مراكز الاتصال أكثر كفاءة وتميزًا.
• التعزيز من ولاء العملاء للشركة.
• بناء تواصل داخلي فعّال بين أقسام الشركة.

هل تحتاج الشركات الصغيرة إلى أداة CRM

بالطبع تحتاج الشركات الصغيرة إلى استخدام CRM، إذ تستطيع تحقيق طرق مثالية للتواصل مع العملاء الحاليين، كما يكون لديها القدرة على اكتساب ثقة عملاء جدد، بذلك يتم  توسع  الشركات الصغيرة بمجالات عمل مختلفة.

كما أن نظام إدارة علاقات العملاء يضمن تحقيق وضع آمن للشركات التي ترغب في تحقيق نوع من التوازن السريع بين توفير المنتجات والحفاظ على العملاء الحاليين. علاوة على ذلك، اكتساب قاعدة كبيرة من العملاء، لذا سيستمر هذا النظام في فاعليته ما دام هناك رغبة للشركات في تحقيق ميزة تنافسية.

أسئلة شائعة

كيف يتم تحديد الجمهور المستهدف؟

يتم تحديد الجمهور المستهدف وفقًا لعدد كبير من العوامل، أهمها الموقع الجغرافي للشركة، بالإضافة إلى مدى مناسبة المنتج للفئات العمرية.

كيف يتم بناء علاقة جيدة مع العملاء؟

من أجل بناء علاقات جيدة مع العملاء لا بد من الالتزام بالأمانة، وأن تكون المنتجات متوافقة مع إعلانات الشركة.

ما هو تأثير إدارة علاقات العملاء على الاحتفاظ بالعملاء وولائهم للعلامات التجارية؟

من خلال تخزين معلومات العملاء، يتمكن نظام إدارة علاقات العملاء من زيادة العملاء المحتملين،  بناء على ذلك فهو يدعم إمكانية إتمام الكثير من الصفقات بشكل سريع، ويزيد من ثقة العميل في الشركة.

ما هي العبارات التي يجب أن يستعملها موظف خدمة العملاء مع العميل؟
يمكن استخدام عبارات، مثل:
• آمل أن تكون راضيًا عن الخدمة التي نقدمها
• نأمل أن نكون قدمنا ​​لك خدمة مرضية.
• لا تجعلها زيارتك الأخيرة.
• إذا كان لديك أي تعليقات، فنرغب بسماعها بوضوح.
كيف يمكن التعرف بشكل دقيق على احتياجات العميل؟

إن التواصل بشكل شخصي ومباشر مع العملاء هو السبيل الوحيد لفهم كيفية خدمتهم بشكلٍ أفضل، كما يجب الاطلاع على آرائهم في المنتج.

إلى هنا نكون قد وصلنا لنهاية مقالنا ما المقصود بنظام إدارة علاقات العملاء CRM؟ تعريفه وأهميته وأفضل الأنظمة، والذي أوضحنا في ثناياه أهم المعلومات عن أنظمة إدارة العملاء واستراتيجياتها المفيدة لتنفيذ خطط الشركات، وتحقيقها أهدافها المتمثلة في المحافظة على العملاء الحاليين، وكسب المزيد من العملاء الجدد.