ولاء العملاء أصبح من العوامل الرئيسية التي تحدد نجاح الشركات والأعمال. حيث يغلب عليها المنافسة الشديدة بين الشركات في محاولة منهم لتصدير شركاتهم أولا. كما العميل المخلص لا يعود إليك مرارًا وتكرارًا فحسب. بل هو يدافع عن علامتك التجارية، ويجذب المزيد من العملاء إليك، هذا يعني انتشار أكبر وأرباح أكثر. حيث تحتاج الشركات وأصحاب الأعمال اليوم إلى اكتساب ولاء العملاء والحفاظ عليهم أطول فترة ممكنة. فوجود مجموعة من العملاء المخلصين للشركة يعني نمو الشركة واستمرارها لفترة أطول. بناء على ذلك، نقدم لكم هذا المقال من منصة تجارتي لنتعرف معًا على ما هو ولاء العملاء، بالإضافة إلى كيف تضاعف أرباحك من خلال تطبيق هذا المصطلح.
المحتويات
- 1 ما هو ولاء العملاء
- 2 كيف تضاعف أرباحك من خلال تطبيق مصطلح ولاء العملاء
- 3 المعاملة وتدريب الموظفين من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح
- 4 لا تهتم بزيادة المبيعات من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح
- 5 برنامج ولاء العملاء من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح
- 6 مهارات التسويق دون الكذب او المبالغة من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح
- 7 الاستهداف من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح
- 8 كيفية اكتساب ولاء العملاء
- 9 أهم برامج كسب ولاء العملاء
ما هو ولاء العملاء
ولاء العملاء Customer Loyalty: هو مقياس لمدى احتمالية تكرار العملاء لشراء منتج أو خدمة، أو هو رغبة العميل في الشراء من علامة تجارية أو العمل معها مرارًا وتكرارًا. بكلمات أخرى، ينتج هذا عن رغبة العميل في تكرار التجربة الإيجابية مع العلامة التجارية، أو نتيجة لقيمة المنتجات أو الخدمات والمزايا التي يحصل عليها من خلال تكرار التجربة، مما يجعله يفضل علامتك التجارية على المنافسين الآخرين. حيث يتبع ولاء العملاء من خلال التسويق الشفهي للعلامة التجارية، وذلك من خلال التحدث عنك لمن حولهم والتوصية بعلامتك التجارية. والجدير بالذكر، أن ولاء العملاء لا يحدث هنا بشكل حدسي، ولكنه يتطلب من أصحاب العلامات التجارية القيام بالكثير من الجهود التسويقية والعملية، والتي يتم من خلالها بناء جسور الثقة بين العملاء والعلامة التجارية. كما أن ولاء العملاء هو أيضًا مفهوم طويل المدى، حيث يتم اكتسابه بشكل تدريجي وعلى مدى فترة طويلة من الزمن، ويتطلب تسويقًا مستمرًا وجهودًا عملية من أجل الحفاظ عليه.
كيف تضاعف أرباحك من خلال تطبيق مصطلح ولاء العملاء
سنذكر إليك أهم الطرق لمضاعفة أرباحك من خلال تطبيق مصطلح ولاء العملاء، وهي كالتالي:
- المعاملة وتدريب الموظفين.
- لا تهتم بزيادة المبيعات.
- برنامج ولاء العملاء ورضا العميل.
- مهارات التسويق دون الكذب او المبالغة.
- الاستهداف واعادة الاستهداف.
المعاملة وتدريب الموظفين من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح
المعاملة وتدريب الموظفين من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح من خلال تطبيق مصطلح ولاء العملاء. حيث يتجاهل بعض أصحاب الأعمال هذه الخطوة لعدة أسباب، مثل تغيير الموظفين بشكل متكرر، أو ضيق الوقت، أو يعتمد على تعلم الموظف كل شيء بمفرده. وهي أسباب منطقية، لكنها ستؤدي إلى فشل المكان وليس الموظف الذي سرعان ما سيتغير. حيث في معظم الحالات، يتغير العمال والموظفون كثيرًا. بينما المديرين لا يتغيرون بنفس القدر. حيث تدريب الموظف أو العامل الجديد على مقابلة العميل بوجه مبتسم وأسلوب متطور هو الطريقة الأولى لتحسين العلاقة بين علامتك التجارية والعملاء وتحفيزهم على العودة مرة أخرى. كما أن المعاملة السيئة للعميل ستجعله يكره المكان وليس الموظف الذي يعامله معاملة سيئة. حيث أحيانًا يكون العميل فظًا، لكنك لا تعرف كيف كان يومه، ولماذا اختار مكانك بالضبط، لكنه في النهاية هنا، لذلك يحتاج إلى أن يعامل بشكل جيد من أجل كسب ولائه.
لا تهتم بزيادة المبيعات من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح
اهتمامك بزيادة المبيعات سيجعل تركيزك على نقطتين رئيسيتين، وهما أولاً الادخار في المواد الخام، أو تقليل قيمة المنتج وثانيًا البيع بأكبر قدر ممكن في أقصر وقت، وهذان سببان كافيان لتدمير وسقوط أي نشاط وأي شركة كانت موجودة منذ سنوات. حيث عندما تقوم بتقليل قيمة المنتج للحصول على ربح أكثر ستجد نسبة كبيرة جدًا من عملائك الحاليين الذين كانوا بالفعل غير راضين عن هذا المنتج ويستخدمونه فقط بسبب ولائهم لك. كما أنك سرعان ما ستفقدهم بينما يحاول منافسوك تحسين منتجاتهم. حيث أفضل طريقة للتسويق، هي أن يرضى عميلك بجودة المنتج مقارنة بسعره، وأن تجد أن السعر مناسب جدًا لقيمته. بالإضافة إلى أن الزيادة في المبيعات ستحدث من تلقاء نفسها من خلال تطوير التجربة الكاملة، وليس فقط جودة المنتج هي السبب.
اقرأ أيضًا: أفضل طرق جذب العملاء | كيف تتفوق على منافسيك بأقل التكاليف؟.
برنامج ولاء العملاء من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح
إمكانية إعداد برامج ولاء العملاء من أهم الأمور التي يجب عليك الاهتمام بها ويجب عليك التركيز عليها بشكل كبير. حيث أفضل طريقة لجذب العميل عدة مرات هي إبلاغ كل عميل على حدة حول وسائل الولاء التي تقدمها، مثل الاسترداد النقدي، أو الهدايا المجزية، أو الضربات المجانية، وأخرى غيرها. كما يوجد أشياء كثيرة يمكنك إضافتها حسب قدرتك على منحها لعميلك الذي يتردد عليك.
اقرأ أيضًا: ما المقصود بنظام إدارة علاقات العملاء CRM؟ تعريفه وأهميته وأفضل الأنظمة.
مهارات التسويق دون الكذب او المبالغة من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح
مهارات التسويق دون الكذب او المبالغة من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح من خلال تطبيق مصطلح ولاء العملاء. حيث قد تؤدي التوقعات العالية جدًا في الواقع إلى فشل أي حملة إعلانية تقوم بها، مهما كانت ناجحة. كما يجب عدم الكذب أو المبالغة في وضع توقعات للعميل حتى لا تجعله يضع الكثير من التوقعات التي تتجاوز ما قد تكون قادرًا بالفعل على تقديمه، مما يتسبب في ضرر لك ولمكانك. على سبيل المثال، قد يحاول مدير أو مالك نادي رياضي في صالة الألعاب الرياضية إقناع الناس أنه في غضون 20 يومًا يمكنهم الحصول على الكثير من العضلات، والقوة الرياضية التي يتمتع بها اللاعب المحترف الذي يتبع نظامًا غذائيًا لعدة سنوات، ويمارس كمال الأجسام مرتين أو ثلاث مرات في اليوم. حيث عندما يصل الأشخاص إلى هذه النقطة بعد 20 يومًا من التمرين والتعب ودفع الكثير من المال، فإنهم يجدون أنفسهم قد تغيروا دون أن يلاحظهم أحد حتى يصابوا بالاكتئاب والاستياء.
الاستهداف من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح
الاستهداف من أهم الطرق لمضاعفة الأرباح من خلال تطبيق مصطلح ولاء العملاء. حيث تجد أحيانًا أن شركات التسويق تحاول إرضاء العميل وإقناعه بالمهارات التسويقية التي تمتلكها من خلال تقديم أرقام كبيرة لإثبات قدرتها على الدعاية لعلامته التجارية. ولكن هذه الطريقة هي غالبًا فاشلة. حيث في التسويق الحقيقي نقوم بإعداد حملات إعلانية إلى من سيهتم بها حقًا، وسنشرح عملية التسويق والاختلاف في سعر العميل على الإنترنت، وذلك حسب اهتماماته وخصائصه السكانية. كما إن الغرض الحقيقي من الحملة الإعلانية أو إعلانك التجاري هو جذب العملاء. حيث يعد الجيل الرائد أو الواعي بالعلامة التجارية أو تفاعل العملاء مع علامتك التجارية من الأسباب المهمة التي يجب مراعاتها وعدم الخلط بينها. بكلمات أخرى، يمكننا اختصار هذه النقطة بالقول إنك لا تريد الوصول إلى أكبر عدد من الأشخاص، بل تريد الوصول إلى أكبر عدد من العملاء المهتمين بما تفعله، وليس فقط أي شخص.
اقرأ أيضًا: أهم 7 أسرار وطرق جلب زوار حقيقيين إلى موقعك مجانا للربح.
كيفية اكتساب ولاء العملاء
يمكنك كسب ولاء العملاء من خلال الخطوات التالية:
- جعل خدمة العملاء أولوية.
- الاعتناء بالعملاء.
- التواصل الفعال مع العملاء.
- قياس مؤشرات الأداء.
- تشجيع أراء العملاء.
جعل خدمة العملاء أولوية من أهم خطوات اكتساب ولاء العملاء
جعل خدمة العملاء أولوية من أهم الخطوات لكسب ولاء العملاء. حيث إذا شعر العملاء بالرضا عن تعاملاتهم مع علامتك التجارية، فسيكونون على يقين من أنهم اختاروا المكان المناسب، وسيعودون إليه مرارًا وتكرارًا. كما يمكنك دراسة شرائح عملائك جيدًا، لمعرفة ما يرغبون فيه، وما الذي يرضيهم حتى تتمكن من استخدام هذه المعلومات لتوفير ما يحتاجه المستهلكون، وما يرضيهم من منتجات وخدمات وهوية تسويقية جذابة أيضًا. حيث يمكنك أيضًا تطوير استراتيجيات محددة مسبقًا للتعامل مع العملاء. على سبيل المثال، عندما تتحدث إلى العملاء، هل ستستخدم عناوين أو أسماء العملاء أنفسهم، وهل ستستخدم طريقة رسمية أو ودية في التعامل. كما يجب أن تتأكد أيضًا من أن علامتك التجارية وتفاصيلها واضحة للعملاء وأن هذه المعلومات متاحة أيضًا مع موظفيك. حيث يتضمن هذا الجزء بناء هوية قوية لعلامتك التجارية.
اقرأ أيضًا: ما هي الأهداف الاستراتيجية؟ كيفية وضع أهداف احترافية لتطوير أعمالك بسرعة.
الاعتناء بالعملاء من أهم خطوات اكتساب ولاء العملاء
الاعتناء بالعملاء مفهوم مهم للغاية يحتوي على تفاصيل كثيرة، وإليك أهم النقاط التي يجب عليك اتباعها فيه:
- فكر في طرق تساعد في تحسين حياة عملائك أثناء التعامل مع علامتك التجارية.
- حاول أن تجعل العميل مرتاحًا في كل مرحلة من مراحل تجربة الشراء أو التعامل معك.
- الحرص على جودة الخدمات المقدمة للعميل في مراحل تجربته معك.
- التأكد من تحديد ومعالجة نقاط الضعف التي قد تؤثر على خدمة العملاء، مثل جودة الموردين. كما يمكنك بناء علاقات جيدة مع الموردين الموثوق بهم لمساعدتك في الأزمات.
- التأكد من وصول المنتج إلى العميل دون عيوب من خلال الفحص النهائي للمنتج. كما يمكنك الحصول على تقارير العملاء عنك وأخذها في الاعتبار، وهذا ينطبق أيضًا على الخدمات وليس المنتجات فقط.
- خطط جيدًا لعمليات التجارة لعلامتك التجارية. حيث يمكنك تعلم إدارة العمليات التجارية أيضًا. كما يمكنك التأكد من الحصول على رضا العملاء وراحتهم أثناء تجربتهم مع علامتك التجارية.
- تأكد من أنه يمكنك تلبية احتياجات العملاء وطلباتهم قبل التوسع في الإعلان والترويج. حيث يمكنك تعيين موظفين أو معدات إضافية إذا لزم الأمر، ولكن تأكد من أنك تخطط مسبقًا بشكل صحيح حتى لا تفقد ثقة العملاء بك.
- التأكد من سهولة الأنظمة الإلكترونية للعملاء، وكذلك تحليل بيانات العملاء وتحديثها باستمرار حتى تتمكن من الوصول إلى احتياجاتهم وفهم المزيد عن سلوكياتهم المتغيرة.
- التأكد من قدرة الموظفين على التعامل مع العملاء بشكل جيد ومنحهم التدريب المناسب، وأن كل موظف يفهم قيمة دوره وتأثيره على العملاء والعمل.
التواصل الفعال مع العملاء من أهم خطوات اكتساب ولاء العملاء
فيما يلي النقاط الرئيسية من أجل التواصل الفعال مع العملاء، وهي كالتالي:
- خطط لخطوات واضحة لطرق التواصل مع العملاء ومراحل تجربة العميل معك، وكذلك خدمات ما بعد الشراء. كما يمكنك دائمًا الانتباه إلى احتياجات العميل، وليس فقط اهتمامك.
- اجعل العملاء على اطلاع دائم بأحدث المستجدات في علامتك التجارية.
- تأكد من بناء اعتقاد بأنك متاح دائمًا للتحدث مع العملاء والإجابة على أسئلتهم ومساعدتهم.
- إذا كانت تعاملاتك مع العملاء مرتبطة قانونًا، فكن واضحًا وصادقًا في ذكر التفاصيل للعملاء.
- يمكنك منح عملائك المميزين مزايا خاصة عند تواصلهم معك. حيث يمكنك إظهار ذلك للجميع، وإعلامهم بأنك تقدرهم وتعزز فكرة أنهم عملاء مهمون.
قياس مؤشرات الأداء من أهم خطوات اكتساب ولاء العملاء
قياس مؤشرات الأداء من أهم خطوات اكتساب ولاء العملاء. حيث يجب عليك إنشاء نقاط محددة يمكنك من خلالها قياس جودة خدمة العملاء ومدى تطورك. كما يمكنك استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وهي قيمة قابلة للقياس تُظهر فعالية الشركة أو المؤسسة في تحقيق الأهداف الرئيسية. حيث هذا يمكّنك من فهم ما إذا كانت المنظمة على المسار الصحيح نحو أهدافها أم لا. كما تستخدم الشركات هذه المؤشرات لقياس العمليات المختلفة لتتبع مسار النجاح في العمل والتأكد من عدم انحرافها عنه. حيث تختلف الإجراءات المطلوبة من شركة إلى أخرى حسب طبيعة العمل وأهدافه. بكلمات أخرى، هناك المئات من مؤشرات الأداء، ولكن يجب أن تكون مؤشرات الأداء معدة خصيصًا لطبيعة عملك أو متوافقة معها، ويجب تطويرها لمساعدتك في تحقيق أهدافك. تابع معنا إلى نهاية المقال. حيث سنتحدث عن قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لولاء العملاء بشكل عام أيضًا.
اقرأ أيضًا: أفضل أساليب جذب العملاء للتفوق على المنافسين.
تشجيع أراء العملاء من أهم خطوات اكتساب ولاء العملاء
إليك بعض الخطوات التي تساعدك في تشجيع أراء العملاء، وهي كالتالي:
- اسأل العملاء عن سبب اختيارهم لك، أو خدماتك، أو منتجًا معينًا، وما الذي أعجبهم فيك، وما الذي يمكنك القيام به بشكل أفضل لهم، أو ماهي التحسينات التي يمكنك إجرائها.
- اجعل وسائل التواصل الخاصة بعلامتك التجارية سهلة وواضحة، وقم بوضع رقم هاتف أو رقم خط ساخن حتى يشعر العميل بالثقة ويمكنه الوصول إليك بسهولة.
- احصل على الآراء والتعليقات من خلال تشجيع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. بكلمات أخرى، انتبه إلى شكاوى العملاء وشجعهم على التعبير عنها حتى تكون على دراية بما تحتاج إلى تحسينه.
- يمكنك أيضًا إنشاء نموذج شكاوى حتى يتمكن كل موظف يتعامل مع العملاء من تسجيل الشكاوى والآراء والاقتراحات. كما لا تنسى إظهار المتابعة مع العميل وذكر اسم الموظف للعميل حتى يشعر بالثقة والراحة في تلقي مشكلته وحلها.
- إذا كان لديك موقع ويب، فيمكنك أيضًا تلقي نماذج الاتصال عليه. حيث تقوم بعض الشركات بتطبيق نظام الدردشة الحية على مواقعها أيضًا.
- تقبل الآراء السلبية، واعترف بالخطأ، واحرص على تصحيح المشكلة قبل أن تتفاقم. حيث قد تتفاقم المشكلة دون سبب حقيقي، وقد يتوقف العميل عن التعامل معك. كما قد يحاول الإضرار بسمعتك، لذلك انتبه جيدًا.
- اشكر العملاء على آرائهم وتعليقاتهم وقم بإبداء الاهتمام بها، وأخبرهم إذا قمت بالتعديل من نفسك أو إذا أجريت تغييرات قريبة من آرائهم.
- تواصل مع العملاء القدامى وحاول استخدام مهاراتك جيدًا لاكتشاف السبب الحقيقي وراء توقفهم عن الشراء منك. حيث يمكنك المحاولة للعثور على الإجابات المخفية من وراء محادثتهم بشكل غير مباشر.
- المشاركة مع الموظفين أثناء تخطيطك لبرنامج ما لكسب ولاء العملاء وتقديم الخدمة لهم، واطلب منهم أفكارهم وآرائهم حتى يتمكن الجميع من العمل نحو هدف واحد.
أهم برامج كسب ولاء العملاء
برامج كسب ولاء العملاء عبارة عن برامج خاصة لتقديم المكافآت والخصومات للعملاء السابقين، وهي كالتالي:
- برامج النقاط: هي نقاط معينة يحصل عليها العميل مقابل مشتريات في فترة معينة، وتختلف بحسب قيمة المشتريات وتتحول هذه النقاط إلى امتياز. على سبيل المثال، قسيمة خصم، أو هدية، أو مكافأة، أو عرض خاص، أو قسيمة شراء. حيث يجب على العميل أن يرى أهمية جمع هذه النقاط من أجل الحصول على الامتياز، وهذا جزء كبير من نجاح برامج ولاء العملاء في المقام الأول. كما تستخدم بعض الشركات نظام البطاقات الورقية أو الرسوم البيانية مع العملاء لمعرفة أوقات الشراء وتحديد عدد النقاط ومن ثم الخصم أو المكافأة. بكلمات أخرى، يجب عليك أن تنتبه جيدًا لتنظيم الأمر جيدًا حتى لا يصاب العملاء بالإحباط من الوعود غير الواقعية. كما يجب أن تحرص على بناء تجربة ممتعة للعميل أثناء التعامل مع علامتك التجارية.
- برامج العضوية: هذه هي البرامج التي يدفع فيها العملاء اشتراكًا شهريًا، أو سنويًا مقابل العضوية التي تمنحهم المزيد من الامتيازات الخاصة التي يحصل عليها الأعضاء فقط. حيث أفضل مثال على تطبيق نظام العضوية هو الأندية الترفيهية. كما من الواضح أنه يمكن لأي شخص الذهاب إلى أي نادي ترفيهي لقضاء يومه، وهو يدفع تكلفة الإنفاق في ذلك اليوم، ولكن بالاشتراك في عضوية، هذا سيجعل العضو يختار دائمًا ناديًا معينًا يقضي وقته فيه، لأنه عضو فيه ويدفع رسوم الاشتراك مقدما.
- برامج المستويات: ينقسم العملاء إلى شرائح مختلفة، ولكل شريحة قيمة محددة للمشتريات، بحيث يدخل كل عميل الشريحة المقابلة لقيمة مشترياته. كما يوجد لكل شريحة امتيازات خاصة، وكلما زادت قيمة المشتريات، زادت قيمة الامتيازات. حيث هناك أيضًا برامج ولاء مختلطة حيث تمزج الشركة أكثر من برنامج ولاء واحد. كما يوجد برنامج للجانب الخيري على وجه الخصوص، ويطلق عليه البعض برنامج القيمة. حيث يتعلق هذا البرنامج بالتبرعات للأعمال الخيرية أو للمحتاجين مقابل كل عملية شراء من العميل.
نصائح ونقاط هامة لتحقيق أفضل نتائج من برامج ولاء العملاء
إليك أهم النصائح لتحقيق أفضل النتائج من برامج ولاء العملاء:
- قم بتشجيع العملاء على اتخاذ إجراءات سريعة من خلال جعل الخصم، أو المكافأة صالحة لفترة معينة.
- حاول المشاركة في خدمات المجتمع المحلي أو الوطني، وربط ذلك بالحملات التسويقية.
- كن قدوة في رعاية الموظفين ولا تتوقع أن يهتم الموظفون بالعمل والعملاء دون الاهتمام بهم أولاً.
الأسئلة الشائعة
يظهر الولاء للعلامة التجارية من خلال الشراء المتكرر للمنتج من قبل المستهلك على الرغم من وجود بدائل منافسة.
أظهرت بعض التقارير أنه يوجد 73٪ من قادة خدمة العملاء يقولون إن توقعات خدمة العملاء آخذة في الارتفاع.
العوامل الخمسة التي تجعل العميل مخلص لأي منتج هي: الوعي، الاعتبار، الشراء، الولاء، والتأييد.
خدمة العملاء هي المساعدة التي توفرها الشركة لعملائها قبل شرائهم أو استخدامهم للمنتجات أو الخدمات.
العملاء الداخليين: هم الأشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم. بالإضافة إلى العملاء الخارجيون.
تبدأ الرحلة بالوعي، أو اللحظة التي يكتشف فيها عملاء جدد ماركتك.
رقم العضوية هو الرقم المخصص للعضو، حيث يقوم باستخدامه في برنامج المكافأت لاكتساب النقاط أو استبدالها.
يمكنك البدء ببرنامج الولاء الخاص بك بنقرة واحدة فقط عن طريق تحديد النسبة المئوية للمكافأة من كل عملية شراء.
في ختام مقالنا نكون قد شرحنا عن ولاء العملاء، وتكلمنا عن ما هو ولاء العميل. بالإضافة إلى كيف تضاعف أرباحك من خلال تطبيق هذا المصطلح. بكلمات أخرى، من يستطيع اكتساب العملاء والحفاظ عليهم في السوق هو المنافس الأقوى للشركات المماثلة لأنه يركز على جوانب مهمة من الاستقطاب. وهي التخصص، وإضافة القيمة، والاستماع للعملاء، وبالتالي تحقيق الولاء والاحتفاظ بهم.