أساسيات خدمة العملاء تعد أمرًا هامًا لتحقيق التواصل الإيجابي بين الشركة والزبائن. فلا يهم مدى روعة منتجك إذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك سيئة، حيث سيشتكي الناس من ذلك، وستفقد عملاءك بالتدريج. ولكن تغيير ذلك ليس مستحيلًا؛ فكل ما يتطلبه الأمر التزام جاد بتغيير خدمة العملاء إلى الأفضل. كما تحتاج إلى فريق محترفين مستعد لتعلم أساسيات خدمة العملاء، والعمل على تطوير الشركة وسد الفجوة بينها وبين الزبائن. ونحن اليوم سنساعدك عبر هذا المقال؛ في إعادة الثقة بين شركتك وزبائنك. وسنقدم لك شرحًا وافيًا عن أساسيات خدمة العملاء، كما سنتطرق بالحديث عن أهم أساسيات خدمة العملاء. مع الإجابة على السؤال الذي يخطر على بال الكثير من الأشخاص ما هي خدمة العملاء؟ بالإضافة إلى تقديم شرح وافي عن أهم 16 استراتيجيات لضمان خدمة عملاءك باحترافية.
المحتويات
ما هي خدمة العملاء
سنجيب في البداية على سؤال ما هي خدمة العملاء؟ تعني خدمة العملاء تقديم الدعم والمساعدة لجميع زبائن الشركة الحاليين والمحتملين. حيث يجيب موظفي الخدمة عن الأسئلة والاستفسارات جميعها. ويتم ذلك إما من خلال الهاتف أو البريد الالكتروني، أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي. إضافة إلى هذا، يمكن للشركات والمؤسسات إنشاء خدمة عملاء خاصة بها عبر المجيب الآلي. وطبعًا ذلك، بالاعتماد على مزاياها ونوع الدعم الذي ترغب بتقديمه لعملائها.
استراتيجية خدمة العملاء
تعني استراتيجية خدمة العملاء مجموعة الإجراءات التي تتخذها الشركات لزيادة عدد العملاء. وهذا ما يؤدي إلى ارتفاع نسبة المبيعات والأرباح. ويتم ذلك عن طريق اتباع أساليب وطرق متعددة سنتعرف عليها تباعًا في الأسطر القادمة.
أساسيات خدمة العملاء
بعد أن أجبنا على سؤال ما هي خدمة العملاء؟ سنحاول فهم أهم أساسيات خدمة العملاء التي تتبعها الشركات في تعزيز قيمة علامتهم التجارية. ثم الاستمرار في تقديم المنتجات التي يرغبها الزبائن. سنقدم لك أساسيات خدمة العملاء؛ التي ستجعل تجربة العملاء الخاصة بشركتك إيجابية، وخالية من المتاعب والتي سنذكرها تباعًا:
الزبون دائما على حق أحد أساسيات خدمة العملاء
يعتبر إبقاء العملاء سعداء أحد أساسيات خدمة العملاء، حتى عندما يكونون على خطأ. فقد يساعد إثباتك للعميل أنك على صواب، وأنه مخطئ في رد الأموال لمرة واحدة. ولكن يمكن أن يفقدك زبون للأبد، هذا ناهيك عن إخبار الآخرين بالمعاملة السيئة مما يفقدك زبائن محتملين. لذا، من أساسيات خدمة العملاء، تدريب ممثلي الخدمة على فائدة احتساب المال الذي يتم ادخاره من خلال التوقف عن الجدال مع العميل، مقابل الخسارة المحتملة التي ستتكبدها إذا فقدت هذا العميل. ومن الأفضل التشاور مع المشرف قبل إخبار العميل بالرفض.
السرعة في الرد من أساسيات خدمة العملاء
يعتمد تحقيق رضا العملاء بشكل كبير على السرعة في الرد على استفسارات العملاء. فهذا من أهم أساسيات خدمة العملاء، فالانتظار الطويل سيشعر العميل بالملل ولن يعود مجددًا. وبالطبع، يعتمد هذا على استخدام طرق تواصل فعالة مع العميل. بالإضافة إلى العمل على تطوير التقنيات التي تصل العميل مع خدمة العملاء بشكل سريع، إما من خلال رسائل نصية جاهزة أو مجيب آلي.
التعاطف من أساسيات خدمة العملاء
يعد التعامل مع العميل بإنسانية أحد أهم أساسيات خدمة العملاء. حيث يعمل التفاعل مع الزبائن، ومراعاة مشاعرهم وظروفهم على تحسين صورة الشركة أمامهم. وهذا يتيح لهم معرفة أن مؤسستك تهتم بهم وبمشاكلهم. وهكذا، تستطيع كسب عميلك للتعامل مع شركتك مجددًا، عوضًا عن التركيز بالكسب المادي فقط من خلال تقديم خدماتك له.
القدرة على التكيف من أساسيات خدمة العملاء
تعتبر القدرة على التكيف، ومواكبة التطور والتكنولوجيا من أساسيات خدمة العملاء. حيث يجب الاهتمام بمعرفة طرق الاتصال والتواصل التي يفضلها العملاء، والعمل على تطويرها ومواكبة العصر الحديث والتقدم التكنولوجي. وذلك بهدف تحقيق سهولة تواصل العميل مع ممثل الخدمة من خلال الطريقة التي تناسبه.
الاستباقية من أساسيات خدمة العملاء
تعد الاستباقية في الوصول إلى العميل، وإبقاءه على اطلاع بما يجري دائمًا من أساسيات خدمة العملاء. فعلى سبيل المثال، إذا تم تأجيل أحد الطلبات، أو إن كان موقع الشركة سيتوقف عن العمل، يجب التواصل مع العملاء وإخبارهم بذلك. بالطبع، هذا لن يجعلهم سعداء، ولكنهم بالتأكيد سيكونون شاكرين، وستحظى بثقتهم.
القدرة على الإقناع أحد أساسيات خدمة العملاء الجيدة
يتواصل أغلب الأشخاص مع خدمة العملاء للاستفسار عن المنتج، ومواصفاته وميزاته. لذا، قدرة ممثلو الخدمة على إقناعهم بالمنتج، وحاجتهم إليه لا تقل أهمية عن الترويج للمنتج والإعلانات عنه. فالقدرة على إقناع العملاء أحد أهم أساسيات خدمة العملاء. بحيث لا يتركون الزبائن المحتملين يفلتون من أيديهم، ويصرون على إقناعهم بأن المنتج يستحق الشراء حقًا!
اقرأ أيضًا: أفضل طرق جذب العملاء | كيف تتفوق على منافسيك بأقل التكاليف؟
أهم 16 استراتيجيات لضمان خدمة عملاءك باحترافية
مما لا شك فيه، بأن خدمة العملاء الجيدة عامل هام لضمان استمرار أرباح الشركات. ولهذا من المفيد إجراء دورات تدريبية بين الحين والآخر، لتأهيل القائمين على خدمة العملاء. وهذا أيضًا لاستمرار تطورهم وللتأكيد على فهم أهم الاستراتيجيات. وذلك لضمان خدمة عملاءك باحترافية، لذا سنستعرض لك أهم 16 استراتيجية:
- إنشاء قاعدة بيانات للرد على العملاء.
- إدارة الوقت.
- تمكين موظفي خدمة العملاء.
- المتابعة.
- التعاون.
- تجنب الجدال.
- التحدث بوضوح.
- استغلال الفرص.
- استخدام الملاحظات.
- تحمل مسؤولية المشكلة.
- تطوير المحادثة.
- استخدام لغة إيجابية.
- التخفيف من الثغرات في معرفة المنتج.
- وضع إرشادات لموظفي خدمة العملاء.
- تعيين أشخاص مدروسين.
- تقديم دعم إضافي.
اقرأ أيضًا: أفضل أساليب جذب العملاء للتفوق على المنافسين 2023
إنشاء قاعدة بيانات للرد على العملاء
يعد امتلاك قاعدة بيانات الكترونية أمر غاية في الأهمية. حيث يستطيع موظفو خدمة العملاء الاستفادة منها للرد على الأسئلة المحتملة. ويمكن استخدام أجهزة الكمبيوتر في تنظيم ذلك، وبشكل مؤتمت. وهذا عوضًا عن البحث أو انتظار الإجابة من مسؤول ما، مما يوفر الوقت والجهد. كما يفيد في تقديم تجربة خدمة عملاء جيدة ومفيدة.
إدارة الوقت من استراتيجيات خدمة العملاء باحترافية
وضع خطة لإدارة الوقت من الأمور الأساسية لدى ممثلي خدمة العملاء. حيث يجب أن يكون هناك حد لمقدار الوقت المخصص لكل عميل. أو إيصال العميل بسرعة إلى شخص يمكنه المساعدة عند الضرورة. ومن المفضل إخبار العميل بوقته المخصص فور الرد على مكالمته. وهذا لتجنب مضيعة الوقت والدخول فورًا في صلب المشكلة.
تمكين موظفي خدمة العملاء لخدمة العملاء باحترافية
يعني تمكين موظفي خدمة العملاء إعطاءهم بعض الصلاحيات في حل مشكلات الزبائن. وتهدف هذه السياسة إلى التركيز على العميل؛ بدلًا من الشركة. مما يؤدي إلى خلق تجربة خدمة عملاء إيجابية. ومن المهم أن تعلم، أن تمكين ودعم موظفي خدمة العملاء لديك، ومساندتهم وإعطائهم الصلاحيات لاتخاذ القرارات، يحسن كفاءة الخدمة المقدمة ويوفر الوقت. وعلى سبيل المثال، السماح لوظف خدمة العملاء برد المشتريات حتى 500 دولار، يساهم بتسريع الخدمة المقدمة، وتحسين رضا العميل.
المتابعة من أهم استراتيجيات خدمة العملاء باحترافية
تعتبر متابعة مشاكل العملاء وطريقة حلها من أهم الاستراتيجيات التي عليك اتباعها، لضمان تجربة خدمة عملاء إيجابية. فأنت بذلك تؤكد للعميل مدى أهمية الخدمة للشركة، وتجعله يشعر بالتقدير من خلال التحقق من رضاه عن الخدمة. كما يمكنك استخدام المتابعة لتزويد العميل بمعلومات حول المنتج والسعر، وهذا ممكن أن يؤدي إلى عمليات بيع أخرى.
التعاون من استراتيجيات خدمة العملاء باحترافية
يميل العملاء الذين لديهم تجربة إيجابية مع قسم خدمة العملاء في الشركة إلى العودة للتعامل معها مرة ثانية. ويمكنك استخدام خدمة العملاء لصالحك، من خلال تطوير ممثلي الخدمة الواثقين والإيجابيين، والذين يملكون روح الفريق. وأولئك الذين يميلون للتعاون مع الشركة لتقديم الافضل للعملاء، وتدريبهم على أن يكونوا على دراية بكل جوانب عروض الشركة. وهذا حتى يتمكنوا من تقديم المساعدة للعملاء على أكمل وجه، وتقديم صورة مثالية للشركة.
تجنب الجدال لضمان خدمة عملاءك باحترافية
يعتبر الجدال وسيلة لإثبات وجهة نظر معينة، باعتبار وجهة نظر الشخص الآخر خاطئة. وهذا بالتأكيد سيؤدي بك إلى طريق مسدود مع العميل. لذا يجب عليك ألا تجادله مطلقًا، وحاول فهم المشكلة والعمل على حلها باحترافية، لتقديم خدمة عملاء جيدة، وتجربة إيجابية للعميل. وإذا كنت كممثل لخدمة عملاء وصادفك يوم عصيب وعميل مزعج، عندها يمكنك ببساطة تمرير المكالمة لشخص آخر ليتابع حل المشكلة. ولكن إياك والصراخ أو الجدال العقيم مع الزبائن!
التحدث بوضوح من استراتيجيات خدمة العملاء باحترافية
ننصحك عند عملك كممثل خدمة العملاء، بالابتعاد عن افتراض أن العميل يفهم المصطلحات التقنية الخاصة بمنتجك. فأنت تتعامل مع كافة شرائح المجتمع من كبير وصغير؛ عامل بسيط أو ذو منصب. لذا يفضل اختيار كلمات سهلة الفهم لعامة الناس، غير تخصصية عند الإجابة عن استفساراتهم.
استغلال الفرص لضمان خدمة عملائك باحترافية
تعد كل مكالمة عميل مع خدمة العملاء؛ فرصة يجب اغتنامها لتقديم الشركة بأفضل صورة. بالإضافة إلى إظهار مرونتها في حل المشكلات باحترافية. وهذا لضمان استمرار النجاح والعمل مع الزبائن، وخصوصًا بوجود الكثير من المنافسين.
استخدام الملاحظات أساس خدمة العملاء باحترافية
يعتبر تسجيل جميع مكالمات خدمة العملاء في قاعدة بيانات من الأمور الهامة، ليتمكن موظفي الخدمة من الوصول إليها عند الحاجة. حيث يستطيع ممثل الخدمة الرجوع إلى الملاحظات المسجلة حول مكالمات العميل السابقة. والذي سيساعدك بإجراء تواصل أكثر سلاسة؛ بعد معرفتك بالعلامة التجارية المفضلة لدى العميل، أو عمله والمشكلات التي واجهته سابقًا. مما سيمنحه المزيد من الثقة بالشركة بالتأكيد.
تحمل مسؤولية المشكلة من استراتيجيات خدمة العملاء باحترافية
سيصاب العميل بالإحباط إذا شعر أن ممثل خدمة العملاء يحاول نقل المشكلة لشخص آخر. لذا، عليك تحمل مسؤولية العميل، وبذل قصارى جهدك لمحاولة علاج الموقف. وإذا كان عليك تمرير المكالمة للمستوى التالي، فحاول أن تكون موجود مع العميل وممثل الخدمة الجديد، وتابع المكالمة للتأكد من حل المشكلة بالكامل.
تطوير المحادثة من استراتيجيات خدمة العملاء باحترافية
يفضّل العملاء التعامل مع الشركات والأشخاص الذين يحبونهم واعتادوا عليهم. لذلك عند تلقي مكالمة خدمة العملاء، حاول إشراك العميل في محادثة بدلًا من تحويله للمجيب الآلي. وأنت بذلك تخلق نوعًا من الألفة والراحة بينكما. بالإضافة إلى أن إدارة الحوار فن عليك إتقانه كممثل لخدمة العملاء.
استخدام لغة إيجابية من استراتيجيات خدمة العملاء باحترافية
إن من أساسيات خدمة العملاء جعل العميل يشعر بالراحة، ولهذا فإن اللغة جزء مهم من عملية الإقناع. حيث يكوّن العملاء صورة عنك وعن شركتك بناء على اللغة التي تستخدمها. فبالطبع، تؤثر الاستجابة بلغة إيجابية بشكل كبير على كيفية سماع العميل للرد. فعلى سبيل المثال، اتصل احد العملاء بممثل الخدمة مهتم بمنتج ما، ولكن هذا المنتج تم إعادة طلبه حتى الشهر القادم. وهنا، يمكنك الرد بطريقة إيجابية: “سيتوفر هذا المنتج الشهر المقبل، يمكنني تأكيد طلبك الآن”، أما بطريقة غير إيجابية: “هذا المنتج غير متوفر الآن، قد يتوفر الشهر المقبل”.
التخفيف من الثغرات في معرفة المنتج أساس خدمة العملاء باحترافية
يستغرق أعضاء فريق خدمة العملاء وقتًا لمعرفة المنتج، ولهذا يجب تثقيف ممثلي خدمة العملاء عن مميزات وخصوصيات المنتج، والاستماع إلى استفساراتهم ليتمكنوا من تقديم خدمة عملاء جيدة. أو من الممكن استخدام بروشورات جاهزة لعرض ميزات المنتج.
وضع قوانين محددة لموظفي خدمة العملاء لضمان خدمة عملائك باحترافية
تتيح القوانين الواضحة لممثلي خدمة العملاء، في معرفة صلاحياتهم في حل المشاكل حسب الأولوية. ومن الأفضل وجود أشخاص مرجعيين قادرين على إيجاد الحلول للحالات الصعبة. وهذا يساعد بتحقيق أهداف الشركة وإسعاد العملاء جنبًا إلى جنب دون التسبب في ضعف الخدمة.
تعيين أشخاص أكاديميين من استراتيجيات خدمة العملاء باحترافية
يقطع تعيين أشخاص أكاديميين ومدروسين شوطًا طويلًا في تلبية احتياجات العملاء، فهؤلاء سوف يتأكدون من الوصول إلى حل المشكلة الفعلية بأفضل الطرق وأبسطها. إضافة إلى متابعة معالجة مشاكل بانتظام، والقدرة على استيعاب غضب العملاء، والمحافظة على هدوئهم وثباتهم.
تقديم دعم إضافي أساس خدمة العملاء باحترافية
يعد التأكد من رضا العملاء عن منتجك أو خدمتك أمر أساسي للحفاظ على العملاء على المدى الطويل. لذلك من المهم توفير إرشادات سهلة، والمتابعة وتقديم الدعم عبر الإنترنت أو الهاتف، لضمان حصول الزبائن على الاستفادة المرجوة من المنتج. ويمكنك أيضًا، إرسال رسائل نصية للعروض والحسومات التي تقدمها، ونشر الأسئلة الشائعة على مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بعملك، والتي يستطيع العملاء الرجوع إليها عند الحاجة.
فوائد معرفة أساسيات خدمة العملاء
تعتبر خدمة العملاء الأساس الذي تقوم عليه تسويق الشركات، حيث تعمل خدمة العملاء الجيدة على زيادة الأرباح، ورضا العملاء. ولهذا فإن الإحاطة بمعرفة أساسيات خدمة العملاء يعود بفوائد عديدة للمؤسسات والبنوك والشركات، وسنذكر أهمها فيما يلي:
- تحفيز أداء الشركة: تؤكد الدراسات أن لخدمة العملاء دور إيجابي في نمو الشركة، وزيادة أرباحها. بالإضافة إلى أن اعتماد أساسيات خدمة العملاء كفيل بخلق بيئة عمل مريحة للموظفين، وتحفيزهم للعمل بشكل جماعي ومنتج.
- تحسين الاحتفاظ بالعملاء: تشير التقارير أن 60% من رجال الأعمال يؤكدون أن الالتزام بأساسيات خدمة العملاء يساهم بشكل كبير؛ في عودة الزبائن للتعامل مع منتجات شركاتهم. أو الاحتفاظ بأموالهم في بنوكهم ثانيًة.
- زيادة المبيعات: أكد 47% من رجال الأعمال؛ أن خدمة العملاء ساهمت في زيادة المبيعات بشكل ملحوظ. فبالطبع، يعود اعتماد التعامل بأساسيات خدمة العملاء إلى نقل صورة جدية وأكثر التزامًا إلى كافة زبائن الشركة، مما يدفعهم إلى التعامل معها ونصح غيرهم بمنتجاتها.
اقرأ أيضًا: ولاء العملاء: كيف تضاعف أرباحك من خلال تطبيق هذا المصطلح؟
مهارات خدمة العملاء
يجب على كل مدير البحث عن مهارات معينة عند تعيين أشخاص في خدمة العملاء. ولهذا سنقدم لك لمحة عن أهم مهارات خدمة العملاء:
- الذكاء العاطفي: يعرف ممثل خدمة العملاء المحترف كيفية التواصل الجيد مع أي شخص، ولكنه يتصرف بمهارة مع الأشخاص المحبطين. فبدلًا من أخذ الأمور بشكل شخصي؛ يعرفون كيفية تحديد الأولويات والتواصل الفعال مع العملاء السلبيين. فقط تذكر كم مرة شعرت بتحسن وبمشاعر إيجابية بشأن شكوى قدمتها؛ لمجرد أن ممثل الخدمة سمعك وتفهم غضبك واستياءك على الفور؟
- القدرة على تعدد المهام: يتعامل ممثل خدمة العملاء مع أكثر من محادثة، أو مكالمة في وقت واحد؛ ويجب عليه الاستماع إلى كل عميل، وإيجاد إجابة لهم في نفس الوقت. ولهذا، فإن إتقان هذه المهارة يتطلب تركيزًا كبيرًا؛ ولهذا السبب تعد مهارة المحترفين. فعلى سبيل المثال، انت تتلقى محادثتين من عميلين أحدهما لديه شكوى، والآخر لديه سؤال، فأنت عليك إدارة المحادثتين بدون تشتت انتباه أو ارتباك وبسرعة دون أن يلاحظ أحد العميلين شيئًا.
- مهارات الكتابة: تعد مهارة الكتابة من أكثر المهارات التي يتم تجاهلها؛ عند البحث عن موظف خدمة عملاء، ولكنها ضرورية للغاية. فهي تتطلب قدرة كبيرة للتعبير، حيث من الممكن لطريقة صياغة الجملة أن تشكل فرق كبير. وهذا حتى لو كانت الشركة تقدم الدعم عن طريق الهاتف، فهم يحتاجون بالتأكيد لصياغة وثائق ولكتابة طلبات وعقود، وبصياغة وقواعد صحيحة.
- القدرة على الاستماع: ليس من المهم الانتباه فقط إلى تجارب العملاء، بل عليك الاهتمام بالتعليقات التي تتلقاها بشكل عام. أي عليك أن تكون قادرًا على قراءة ما بين السطور لتستطيع مساعدة عميلك، فعلى سبيل المثال، قد تصلك شكوى بأن المستخدم لا يستطيع الوصول إلى وظيفة أو ميزة محددة، فهذا يعني أن لوحة معلومات البرنامج غير واضحة بشكل كافي، وعلى الشركة معالجة الأمر بأقصى سرعة.
اقرأ أيضًا: ما المقصود بنظام إدارة علاقات العملاء CRM؟ تعريفه وأهميته وأفضل الأنظمة
أنواع خدمة العملاء
تشمل خدمة العملاء الأنواع التالية، والتي يمكن للشركة اعتماد واحدة منها أو أكثر:
- الاتصالات والرسائل الهاتفية.
- مواقع التواصل الاجتماعي.
- البريد الالكتروني.
- الفيديو والمجيب الآلي.
- الخدمة الذاتية التي تتيح للعملاء العثور على إجابات لأسئلتهم الخاصة.
الأسئلة الشائعة:
يعتبر موظف خدمة العملاء مسؤول عن الإجابة على أسئلة العملاء، إضافة إلى منح القروض وفتح الحسابات. أما المحاسب فهو المسؤول عن صرف العملات النقدية، والقيام بالعمليات المصرفية المختلفة من سحب وإيداع.
كما ذكرنا سابقًا، فإن مهارة الاستماع إلى العملاء أهم مهارة لتقديم خدمة عملاء احترافية. وذلك لتتمكن من فهم احتياجاتهم وحل مشاكلهم.
بالطبع، لا يرغب العميل بالصراخ والغضب بدون سبب. فهو لجأ إلى خدمة العملاء لامتصاص غضبه واستياءه ومساعدته في حل مشكلته. وكلما كنت مرتاحًا وقادرًا على التعامل بلطف معه، كلما نجحت في هذه الوظيفة.
أهم العبارات هي عبارات الترحيب مثل: صباح الخير ومساء الخير،. وشكرًا على اتصالك بـ (اسم الشركة) وأنت تتحدث إلى (نذكر الاسم) كيف ممكن أن أساعدك؟
عند مواجهتك لعميل غاضب ومحب للجدال؛ إياك أن تقول” هذه سياسة الشركة ولا أستطيع تغييرها”. حيث يعتبر العديد من العملاء هذه الجملة استفزازية. بإمكانك في هذه الحالة تحويل الحالة للمدير مباشرًة لحلها.
وفي نهاية المقال، نكون قد أجبنا عن سؤال ما هي خدمة العملاء؟ كما تحدثنا عن أساسيات خدمة العملاء كالتعاطف والقدرة على الإقناع والتكيف والكفاءة والاستباقية، والتي تعد أيضًا أحد أهم أساسيات خدمة العملاء. بالإضافة إلى شرح أهم 16 استراتيجية لخدمة العملاء باحترافية. مثل إنشاء قاعدة بيانات للرد على الاستفسارات، وتدوين الملاحظات وتعيين أشخاص أكاديميين. وأيضًا تجنب الجدال واستغلال الفرص وتطوير المحادثة وتقديم دعم فائق. كل هذا إضافة إلى استخدام لغة إيجابية، وإدارة الوقت والمتابعة.
