أهمية استخدام التكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء 2023

أهمية التكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء الحديثة أمر في غاية الأهمية نظرًا لتزايد مُستخدمي التّجارة عبر الإنترنت. زيادة على ذلك، تزداد الحاجة إلى استخدام التّكنولوجيا في خدمة العملاء لتحسين تجربتهم واستخدام الوقت بشكل أكثر فاعلية. وفي الوقت نفسه، ترتبط الشركات مع الممثلين عنها ذوو الكفاءة والجودة بتكلفةٍ أقل، مع فوائد أخرى تعود بالنفع على الطرفين. كما ويعدّ استخدام التّكنولوجيا أمرًا إيجابيًّا ومهمًّا لزيادة رضا العملاء عبر تقديم حلول إبداعية لدعهم. ومن خلال منصة تجارتي سنوضح أهمية استخدام التكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء وتحقيق الفائدة القصوى لهم.

أهمية التكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء

إليكم فيما يلي أهمية استخدام التكنولوجيا في خدمة العملاء:

• يوفر استخدام التّكنولوجيا اتصالًا سريعًا، حيث لا يرغب أكثر العملاء في الانتظار على قائمة الهاتف أكثر من دقيقتين
• كما ويقدم استخدام الأتمتة مزيدًا من النتائج المباشرة عبر الدّمج بين التّشغيل الآلي مع الخدمة الذّاتية الآلية ليحصل العميل على الإجابة بشكلٍ سريع.
• بالإضافة إلى ذلك، يقلل استخدام التّكنولوجيا من التّكاليف عبر التّقليل من الوقت من خلال سرعة المعاملات المنجزة للعملاء، وتقليل التّكاليف العامة.
• وفي الوقت نفسه، تتيح الأتمتة لممثل خدمة العملاء العمل بشكل سريع جدًا وأكثر ذكاءً.
• ومن ناحيةٍ أخرى، يحسن استخدام التّكنولوجيا نتائج العملاء عبر أتمتة الاستجابات، والوصول إلى عادات الشّراء وتفضيلاتهم للاحتفاظ بهم على المدى الطويل.
• زيادة على ذلك، يعمل استخدام التّكنولوجيا في خدمة العملاء على إعادة تمكين مركز الاتصال وهو ما يوفر لوكلاء خدمة العملاء استخدام الوقت بشكل أكثر فاعلية وربط الشّركات مع ممثلين عنها بتكلفة قليلة.
• أيضًا زيادة رضا العملاء عبر تقديم الحلول الإبداعية لدعمهم وتقديم المزيد من القيمة لهم من خلال الاستعانة بمصادر خارجية ذات جودة عالية.

اقرأ أيضًا: أساسيات خدمة العملاء.

أدوات التكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء

نستعرض لكم فيما يلي أدوات استخدام التّكنولوجيا في خدمة العملاء:

• الدردشة الحية عبر الفيديو أو الرّسائل النصية.
• بالإضافة إلى ذلك، روبوتات الدّردشة.
• قوائم الاستجابة الصّوتية التّفاعلية IVR.
• تقنية بلوكتشين Blockchain.
• منصات التّواصل الاجتماعي كأدوات قياسية.

اقرأ أيضًا: متطلبات وظيفة خدمة العملاء.

أهمية الدردشة الحية كتكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء

تستخدم الدّردشة الحية عبر الفيديو أو الرسائل النصية كإحدى أدوات التّكنولوجيا في خدمة العملاء، حيث تعدّ الدّردشة المباشرة طريقةً غير رسمية. ولكن، هي طريقة فعالة تربط ممثلي هذه الخدمة المؤهلين للتعامل مع العملاء ممن يحتاجون إلى مساعدة سريعة أو معلومات مختلفة. كما وتتضمن هذه الأداة التّحليلات وطرق جمع بيانات العملاء، وإصدار التّذاكر الآلي.

اقرأ أيضًا: تخصص خدمة العملاء.

أهمية روبوتات الدردشة كتكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء

تستخدم روبوتات الدردشة chatbot في إدارة خدمة العملاء، وتعدّ من أفضل أدوات الأتمتة المستخدمة في هذا المضمار. زيادة على ذلك، يتطلب استخدام هذه الأداة برمجتها بشكلٍ صحيح ليكون ذو فائدة كبيرة من حيث توفير الوقت للعميل ومركز الاتصال. ولكن، في حال الاستخدام الخاطئ لهذه الأداة فلن تكون النتائج مرضية، للعميل. كما أنه في حال الاستثمار في روبوتات المحادثة فالأفضل عدم اختيار الميزانية، ومن المفيد وجود خيار دردشة حية إلى جانب وظيفة chatbot.

اقرأ أيضًا: نظام إدارة علاقة العملاء CRM.

أهمية قوائم الاستجابة الصوتية التفاعلية كتكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء

وتتمثل أهمية استخدام قوائم الاستجابة الصّوتية التّفاعلية IVR في كون الرّد الصّوتي مفيد جدًّا في توجيه العميل إلى الشّخص المناسب. ولكن، من الضروروي الحذر في استخدام هذه الأداة نظرًا لوجود تعليمات نموذجية على نظام الرّد الصّوتي التّفاعلي المعتمد من بعض الشّركات. زيادة على ذلك، يتخطى 98% من عملاء الشّركات بعض التعليمات أو الميزات، لذا لن تكون النتائج مثالية.

اقرأ أيضًا: طرق تحسين خدمة عملاء البنوك.

أهمية تقنية بلوكتشين كتكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء

تظهر أهمية استخدَام تقنية بلوكتشين Blockchain كتكنولوجيا في خِدمة عملاء التّجارة الإلكترونية عبر تقديمها لتطبيقات رائعة. بالإضافة إلى ذلك، تقدم هذه التقنية شفافيةً في المدفوعات مستقبلًا من خلال العقود الذّكية كطريقة للآلات لتنفيذ شروط المدفوعات والعقود دون أي تدخل بشري. وبالتالي تمثل هذه الأداة جيلًا يسبق نماذج وآليات الدّفع البسيطة المتكررة. كما أنها ستغير طريقة دعم العملاء، والتّجارة الإلكترونية خلال 25 عامًا قادمة.

أهمية منصات التواصل الاجتماعي كتكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء

مكنت منصات التّواصل الاجتماعي المختلفة مثل Facebook، و InstagramgY]hvm وغيره المستهلكين من انتقاد العلامات التّجارية ومنتجاتها. بالإضافة إلى ذلك، تمثل هذه المنصات المختلفة أداة قياسية لخدمة العملاء من خلال تسجيل العميل لتجربته السيئة عن أحد المنتجات في مقطع فيديو ثم تحميله عبر الإنترنت ليشاهده الملايين حول العالم. وفي الوقت نفسه، يتطلب الأمر من العلامات التّجارية تكييف حساباتها الخاصة على منصات التواصل الاجتماعي للتعامل مع خدمة العملاء. زيادة على ذلك، تقديم خدمات لهم سواء كانت مراسلة أو مندوب خاص، مع وضع خطة لإدارة هذه الوسائط والتفاعل مع العملاء عبر الإنترنت.

اقرأ أيضًا: التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

أدوات التكنولوجيا المفضلة في إدارة خدمة العملاء

توجد أدوات تكنولوجيا مُستخدمة ومفضلة أكثر من غيرها في إدارة خدمة العملاء نظرًا لأهميتها بالنسبة للعميل، وهي:

• الدّعم عبر الهاتف ويفضله 36% من العملاء عبر التحدث إلى وكيل حقيقي عبر الهاتف لمساعدته. ولكن، يتطلب من مندوب مركز الاتصال التّمركز على شاشة الحاسوب للوصول إلى الإجابة.
• الدّردشة الحية ويفضلها 33% من العملاء لتمتعها بميزة السّرعة في الوصول إلى مساعد مركز الاتصال.
• البريد الإلكتروني: ويفضله 25% من العملاء نظرًا لكونه اتصالًا آليًّا يوفر لهم مساحةً لمعرفة التّفاصيل. كما ويمنح المساعدين وقتًا للعمل والبحث في مشكلة خدمة ودعم العميل، ويعرف العملاء بالخدمات.
• بوابات الدّعم عبر الإنترنت: ويفضلها 5% من العملاء نظرًا لكونها مخزنةً في صفحات تغطي إرشادات استخدام المنتجات وتغطي الأسئلة المتداولة. كما وتعمل حاجز للدرشة الحية تشجيعًا للمساعدة الذاتية.
• وسائل منصات التّواصل الاجتماعي: وبفضلها 2% فقط من لعملاء ولا سيما استخدام Twitter، أو Facebook، أو منصاتٍ أخرى للوصول إلى مزود الخدمة أو المنتج. ولكن، ما يحد من استخدامها هو مشكلة الخصوصية ونقص ميزات خدمة العميل التّقليدية.

متطلبات استخدام التكنولوجيا في خدمة العملاء

يتطلب استخدام التّكنولوجيا في خدمة العملاء المتطلبات التالية:

• وجود وحضور قوي وفعال على منصات التّواصل الاجتماعي لتحقيق تواصل مباشر مع العملاء وبناء شبكة عملاء قوية.
• كما ويتطلب جمع معلومات متنوعة عن العملاء لفهم أنماطهم واتجاهاتهم ورغباتهم للاستفادة منعها في تقديم الخدمات والمنتجات المطلوبة لزيادة رضا العملاء.
• بالإضافة إلى ذلك، جدولة الواجبات بين الموظفين لخدمة العملاء باستخدام ومساعدة التّكنولوجيا لضمان سير العمل بشكلٍ صحيح.
• وفي الوقت نفسه، تشغيل قنوات تواصل واتصال  مع العميل متعددة ومتنوعة.

اقرأ أيضًا: التسويق عبر الهاتف.

مزايا استخدام التكنولوجيا في خدمة العملاء

إليكم مزايا استخدام التّكنولوجيا في خدمة العملاء:

• التواصل السّهل والسريع.
• خيارات الدّفع المتعددة للعملاء.
• الحضور الأفضل في السّوق.
• تتبع ملاحظات العملاء وتحليل ما يرتبط بهم.
• الاتصال المستمر 24 ساعة أسبوعيًّا دون انقطاع عبر روبوتات المحادثة.

ختامًا أوضحنا أهمية التكنولوجيا في إدارة خدمة العملاء، عبر استخدام أداوت الأتمتة الحديثة والفعالة من خلال الإنترنت. ولكن، مع مرور الوقت ستتحول بعضًا من هذه الأدوات إلى أدوات تقليدية قديمة مثلما حدث من خدمة البريد العادي. زيادة على ذلك، فاستخدام التّكنولوجيا في خدمة العملاء مستقبلًا سيكون أكثر حداثةً وتطورًا عما هو عليه اليوم.