كيفية تسويق الخدمات بشكل احترافي؟ مبادئ التسويق الخدمي الصحيحة

تسويق الخدمات (Marketing Services) التي تعتبر المرحلة الأخيرة والأصعب بعد تجهيزك الخدمة لتجني أرباحك منها سواء كنت مصممًا داخليًا، أو غرافيك ديزاينر، أو مونتيرًا (منتج فيديوهات) وما إلى ذلك، ولكي تمضي قدمًا بالشكل الصحيح في عملية التسويق الخدمي وتتعلم كيفية تسويق الخدمات بشكل احترافي يجب عليك معرفة مبادئ التسويق الخدمي الصحيحة، وأنواع التسويق الخدمي، ثم استراتيجيات التسويق الخدمي، وخصائص التسويق الخدمي التي سنقدمها في مقالنا التالي من منصة تجارتي الإلكترونية لنضمن تسويق الخدمات الخاصة بك بالشكل الصحيح، تابع معنا.

ما هو تسويق الخدمات

تسويق الخدمات (Marketing Services) هو ببساطة عملية ترويج وبيع خدمة أو سلعة غير ملموسة لمجموعة محددة من الناس، إذ إنها طريقة جديدة للتسويق، وتساعد الشركات في جميع أنحاء العالم على الترويج لخدماتها، فهو أسلوب تسويق يبحث في كيفية الإعلان عن نوع معين من الخدمة في السوق. على الرغم من أن التسويق الخاص بالخدمة فكرة فريدة، إلا أنها تحتاج إلى طريقة لتمثيل السلع التي لا يمكن رؤيتها (الخدمات). لكن يختلف تسويق الخدمات عن تسويق المنتجات، والذي يتضمن الترويج لمنتج يمكن رؤيته. بدلاً من ذلك، يتضمن تسويق الخدمة الترويج لخدمة لا يمكن رؤيتها ولكنها لا تزال تُباع للعملاء، فالخدمات هي مجرد أشياء تُعطى للعملاء كسلعة. حيث يمكن للعملاء الاختيار من بين مجموعة واسعة من الخدمات.

اقرأ أيضًا: التسويق بالمحتوى | الدليل الكامل لاحتراف التسويق بالمحتوى.

فهم مفهوم التسويق الخدمي

كيف يختلف تسويق الخدمات عن تسويق المنتج؟ يشمل تصنيف التسويق الخاص بالخدمات دمج الخصائص الثلاث للخدمات في استراتيجية التّسويق، وهي: عدم الملموسة والتنوع وقابلية التلف. في حين أن هذه الخصائص الثلاث يمكن أن تشكل تحديات للشركات، إلا أنه يمكن أيضًا الاستفادة منها كفرص. هذا هو السبب في أنه من المهم فهم ماهية الخدمة، وما يجعلها مختلفةً عن المنتج. حيث يمكن أن يساعد فهم الفروق الدقيقة للشركات على استخدام الاختلافات كمزايا للمستهلكين. لذا يشمل مفهوم التّسويق الخاص بالخدمة ما يلي:

• تحويل عدم الملموسة إلى بناء علاقات: مع المنتجات، يتمتع العملاء بالقدرة على رؤية ما يشترونه جسديًا، ولكن هذا ليس هو الحال دائمًا مع الخدمات غير الملموسة، الأمر الذي يجعل من الصعب على العملاء الوثوق بمزود الخدمة. نتيجة لذلك، يجب تركز الشركة على بناء العلاقات مع العملاء المحتملين من أجل كسب الثقة وإرساء المصداقية. بهذه الطريقة، حتى إذا كان المستهلكون لا يرون الخدمة فعليًا، فهم لا يزالون يشعرون أنهم يحصلون على قيمة مقابل أموالهم.
• تحويل التباين إلى عرض قيمة فريد: يمكن للشركات نسخ منتج من منافس، ولكن يكاد يكون من المستحيل نسخ خدمة بالضبط. ذلك لأن الخدمات بطبيعتها تختلف من عمل إلى آخر. نتيجة لذلك، يمكن للشركات التي تبيع الخدمات استخدام هذا التباين لصالحها وتعزيز الاختلافات في عروضها. على سبيل المثال، يمكن لمربية الكلاب التسويق لتجربتها الفريدة مع سلالات معينة من الكلاب، وتميز نفسها عن غيرها من مربية الكلاب في المنطقة.
• تحويل قابلية التلف إلى ولاء: يتم استهلاك الخدمات في نفس وقت إنتاجها. حيث يمكن للشركات استخدام هذه الخاصية لتقديم التخصيص للخدمات، وإشراك المستهلكين في جانب الإنتاج من الخدمة ومنحهم مزيدًا من التحكم فيما يشترونه، ويمكن أن يؤدي هذا بعد ذلك إلى تحويل هؤلاء العملاء إلى عملاء مخلصين ومتكررين؛ لأنهم يعرفون أنه يمكنهم الحصول على ما يريدون بالضبط من العمل.

اقرأ أيضًا: المزيج التسويقي Marketing Mix | ما أهم عناصر المزيج التسويقي واستراتيجياته

مبادئ التسويق الخدمي الصحيحة

للتسويق الخدمي عدة مبادئ، وهي على النحو التالي:

• المنتج: هو أحد أهم مبادئ التسويق الخدمي. حيث يمكن أن يكون المنتج إما خدمة تقدمها أو سلعة. لذلك إذا كنت ترغب في التسويق لخدمة ما، فأنت بحاجة إلى إجراء بحث شامل وفهم عميلك وما الذي يجذبهم. لذا تحتاج إلى النظر في جودة خدمتك، ومدى الأمانة، وما هي نقطة بيعها.
• السعر: تحتاج معرفة الأسعار إلى بحث شامل في السوق، والذي يُعرف باسم التسعير الموجه نحو السوق. لذا من المهم أن تفهم ما يرغب عملاؤك في دفعه وسعر نفس نوع المنتج الذي يقدمه منافسوك. كما ستحتاج إلى تحديد القيمة السوقية قبل تحديد السعر الخاص بك.
• المكان: هذا هو المكان الذي تتوفر فيه منتجاتك أو خدماتك للعميل، سواء كان هذا متجرًا، أو موقعًا إلكترونيًا أو كليهما، ستحتاج إلى التفكير فيما هو مناسب لعملائك من حيث الموقع وكيفية توصيل عملائك المحتملين بموقعك. نظرًا لأن العديد من الأشخاص يستخدمون الإنترنت كمصدر للمنتجات والخدمات، فإن التواجد الرقمي يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في نجاحك.
• ترقية وظيفية: يتضمن ذلك زيادة الوعي بشركتك، أو علامتك التجارية، أو منتجاتك، أو خدماتك المقدمة. حيث يجب أن تقدم معلومات حول منتجاتك وأسباب استخدامها. كما يتوجب التواصل مع جمهورك المستهدف وجعل منتجك يروق لهم، فيُعد الترويج الفعال لمنتجك أو خدماتك أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تجاري.

مزيج التسويق الخدمي

تشكل العناصر السبعة PS المزيج التسويقي الخدمي الذي سنشرحه فيما يلي:

مزيج تسويق خدمة المنتج

مزيج تسويق خدمة المنتج ليس شيئًا يمكن رؤيته أو لمسه، فلا يمكن قياس منتجات الخدمة بنفس الطريقة التي يمكن بها قياس الصابون أو المنظفات. من الأمثلة الجيدة على ذلك صناعات السياحة أو التعليم. لكن فإن منتجات الخدمة مختلفة أيضًا وتتغير بمرور الوقت ولا يمكن امتلاكها. لذلك، يجب الحرص على صنع منتج الخدمة.  على سبيل المثال، قبل بدء عمل مطعم، سيتم عمل مخطط، حيث يوضح مخطط الخدمة هذا بالضبط كيف سيكون المنتج.

المكان لتسويق الخدمة

يمكن التعبير عن المكان بالمثال التالي:

• أفضل الأماكن لوضع محطات الوقود هي الطرق السريعة أو في المدن. بالمقابل مكان به حركة مرور قليلة ليس مكانًا جيدًا لبدء محطة وقود.
• بالطريقة نفسها، ستعمل شركة البرمجيات بشكل أفضل في منطقة بها الكثير من الأعمال الأخرى أكثر من مدينة أو في وسط أي مكان آخر.

الترويج في تسويق الخدمات

أصبحت العروض الترويجية جزءًا مهمًا من مزيج تسويق الخدمات، فمن السهل نسخ الخدمات، لذا فإن العلامة التجارية عادة ما تجعل خدمة ما مختلفة عن الأخرى، ونظرًا لوجود قدر كبير من المنافسة في صناعة الخدمات، فأنت بحاجة إلى الترقيات للبقاء في العمل. لذلك، تساعد الإعلانات والعروض الترويجية البنوك، وشركات تكنولوجيا المعلومات، وشركات الإنترنت على التميز عن البقية.

سعر الخدمات

تحديد سعر على خدمة أصعب بكثير من وضع سعر على منتج. على سبيل المثال، إذا كنت تدير مطعمًا، فيمكنك فقط تحصيل الرسوم من الأشخاص مقابل الطعام الذي تقدمه. ولكن بعد ذلك، من سيدفع مقابل الأجواء اللطيفة التي صنعتها لعملائك؟ من سيدفع ثمن المجموعة الموسيقية التي لديك؟

لذلك، يجب أخذ هذه الأشياء في الاعتبار عند التسعير، فعند تسعير خدمة ما، عادةً ما يتم أخذ تكاليف العمالة والمواد والتكاليف العامة في الاعتبار. لذا عندما تضيف هامش ربح، ستحصل على السعر النهائي لخدمتك.

اقرأ أيضًا: ما هو التسويق بالفيديو؟ أهم الأسرار للاحتراف والربح من تسويق الفيديو.

مستهلك الخدمة

يعتبر المستهلك جزءًا واحدًا من مزيج التسويق الخدمي. حيث يحدد الناس الخدمة. على سبيل المثال،

• إذا كنت تدير شركةً في مجال تكنولوجيا المعلومات، فإن مهندسي البرمجيات لديك هم ما يجعلونك على طبيعتك.
• إذا كنت تمتلك مطعمًا، فإن الطاهي وموظفي الخدمة هم من يحددونك.
• بالإضافة إلى ذلك، إذا كنت تعمل في البنوك، فإن موظفيك وكيفية تعاملهم مع العملاء يظهرون نوع المصرفيين الذي أنت عليه.
• في التسويق الخدمي، الأشخاص هم الذين يمكنهم إنشاء عمل تجاري أو كسره. لذلك، تبذل العديد من الشركات اليوم جهدًا إضافيًا في تدريب موظفيها على مهارات التعامل مع الأشخاص وخدمة العملاء بهدف إسعاد العملاء. في الواقع، يتعين على العديد من الشركات اجتياز الاعتماد لإثبات أن موظفيها هم الأفضل.

عملية الخدمة

المقصود بعملية الخدمة هي كيفية تقديم الخدمة للعميل النهائي. إذن لنلقِي نظرة على شركتين عظيمتين كمثال: ماكدونالدز، وفيديكس. حيث تعمل كلتا الشركتين بشكل جيد لأنهما تقدمان خدمة سريعة، ويمكنهما القيام بذلك لأنهما يثقان في عملياتهما. علاوة على ذلك، هناك طلب كبير على هذه الخدمات بحيث يتعين عليهم تقديمها في أفضل حالاتها دون التضحية بالجودة. لذا، فإن عملية شركة الخدمة لتقديم منتجاتها مهمة للغاية. كما أنه أيضًا جزء أساسي من مخطط الخدمة، وهو ما تستخدمه الشركة لمعرفة كيفية وصول منتج الخدمة إلى العميل النهائي قبل أن يبدأ الخدمة.

الدليل المادي للخدمات

الجزء المهم جدًا من مزيج تسْويق الخدمة هو الجزء الأخير. كما قلنا سابقًا، الخدمات ليست أشياء مادية. ولكن لمنح العميل تجربةً أفضل، يتم أيضًا إرسال أشياء ملموسة مع الخدمة. على سبيل المثال، خذ مطعمًا به كراسي وطاولات فقط وطعام جيد كمثال. أو خذ مطعمًا بإضاءة جيدة وموسيقى لطيفة ومقاعد مريحة تقدم أيضًا طعامًا جيدًا. ففي تْسويق الخدمات، غالبًا ما يتم استخدام الأدلة المادية كوسيلة للتميز.

خصائص تسويق الخدمات

لتسْويق الخدمة أربع خصائص مميزة، وهي غير الملموسة، والتلازم، والتباين، والقابلية للتلف. إذ لكل خاصية مما سبق لمستها الخاصة في بنيان التسويق الخدمي، وذلك وفق التالي:

الخاصية غير الملموسة لتسويق الخدمات

يعبر مصطلح غير الملموسة على “الافتقار إلى دليل مادي” و “الدرجة التي لا يستطيع فيها المنتج أو الخدمة تقديم صورة واضحة وملموسة”. بحيث لا يمكن رؤية الخدمات أو تذوقها أو الشعور بها أو سماعها أو شمها قبل الشراء.

على سبيل المثال، لنفرض أن هناك صالون تجميل يريد عرض قصة شعر جديدة لعميل، فيجب عليه التصرف كما يلي:

• أن يبدو المظهر الخارجي والداخلي للصالون نظيفًا ويعرض منتجات عالية الجودة.
• ويجب أن يرتدي الموظفون ملابسًا مناسبةً وأن يكونوا مرحبين ودودين تجاه العملاء.
• يجب أن تبدو الأدوات والمعدات نظيفة وحديثة.
• يجب أن ينقل موقع الويب الخاص به، ووسائل التواصل الاجتماعي، وحملات البريد الإلكتروني، وبرامج العملاء المخلصين، ووسائل الاتصال الأخرى مشاعر الخدمة الاحترافية والجودة.

خاصية عدم الانفصال للتسويق الخدمي

تعريف عدم الفصل في القاموس هو “جودة أو حالة عدم القدرة على الانفصال أو الانقسام.” وهي واحدة من خصائص تسويق الخدمة. فعند شراء منتج، يمكن لمعظم العملاء فصل المنتج عن الموظف الذي يوفره. ومع ذلك، عند شراء خدمة، عادةً ما يشتري العملاء خدمة في الوقت الذي يريدون استهلاكها فيه. وهذا يمكن أن يجعل فصل الخدمة التي يتلقونها عن الشركة أو الموظف الذي يقدم الخدمة أمرًا صعبًا.

على سبيل المثال، يبيع المطعم السلع، فضلًا عن تقديم الخدمات فهم يعدون الطعام ويقدمونه، ويضعون وينظفون الطاولات، ويقدمون قائمة طعام، وقد يقدمون أيضًا الترفيه. لذا عند زيارة المطعم، سيستهلك العميل وجبته أثناء تواجده في المطعم. ولكن حتى لو كانت وجبتهم مرضية، فقد تكون تجربتهم الإجمالية سيئةً بسبب الخدمة أو الجو أو حتى موقع المطعم. كما قد يكون من الصعب على الضيوف فصل الخدمة التي يتلقونها عن جودة الطعام؛ لأن العديد من العوامل يمكن أن تؤثر على تجربتهم.

اقرأ أيضًا: ما هي مهام المسوق؟ مهام المسوق وواجباته في قسم التسويق Marketing Specialist.

خاصية التقلبات لتسويق الخدمات

يعني التقلب عدم الاتساق ويقيس مدى اختلاف البيانات أو الخبرات. فعند شراء عنصر مادي، يكون المنتج ثابتًا بغض النظر عن المتجر أو البائع عبر الإنترنت الذي يبيعه. لكن عند شراء الخدمات، سيكون هناك تباين أكبر، وستكون هناك دائمًا تغييرات في تجربة نفس الخدمة التي يقدمها بائعون مختلفون.

على سبيل المثال، عند التعامل مع مطالبات التأمين، قد يكون أحد الموظفين متجاوبًا ومفيدًا، بينما قد يكون آخر غير سار ولا مبالي. حتى جودة الخدمة التي يقدمها موظف واحد متغيرة. حيث يمكن أن يختلف مستوى الخدمة التي يقدمونها من عميل إلى آخر ويمكن أن يتأثر بشكل كبير بعبء العمل والحالة الذهنية. بالإضافة إلى ذلك، قد تعتمد جودة الخدمة التي يتلقاها المستهلك على البائع الذي يختاره والموظفين الذين يعتنون بهم.

خاصية قابلية الفناء للخدمات

تشير البضائع القابلة للتلف إلى المنتجات والخدمات التي لها تاريخ انتهاء صلاحية. فالخدمات، مثل الأطعمة، قابلة للتلف، مما يعني أنه لا يمكن تخزين الخدمات لاستخدامها لاحقًا، قد تفسد الأطعمة إذا لم يتم استهلاكها في فترة معينة، وينطبق الشيء نفسه على بعض الخدمات. حيث لا يمكن تخزين تذاكر السينما وحجوزات المسرح، ومواعيد الطبيب، وحجوزات الفنادق، أو الاحتفاظ بها لاستخدامها لاحقًا. لذا عند ترك الخدمة غير مستخدمة، ستختفي الخدمة وسيتعين إجراء تذكرة جديدة، أو حجز آخر. لكن هناك العديد من الخطوات التي يمكن للشركات اتخاذها لتعديل العرض والطلب لخدماتها.

على سبيل المثال، ستختلف أسعار الفنادق لنفس الغرفة اعتمادًا على موسم الذروة، أو خارج أوقات الذروة. قد يتم تعيين موظفين بدوام جزئي خلال موسم الذروة لتقاسم عبء العمل وخدمة المزيد من السياح.

استراتيجيات تسويق الخدمات

يوجد العديد من استراتيجيات تسويق الخدمات، ومنها نذكر ما يلي:

أبحاث السوق لتسويق الخدمات

يمكن أن تساعدك الدراسات العلمية الشاملة للسوق في اتخاذ قرارات أكثر استنارة. وذلك بسبب ما يلي:

• سيوفر لك أساسًا موضوعيًا لتسْويق الخدمات ويوسع أيضًا خطوط الأساس القيّمة لقياس نتائجك.
• يساعدك البحث على فهم عملائك بشكل أفضل.
• تمنحك أبحاث السوق نظرةً ثاقبةً حول كيفية أداء عمليات عملك.
• ستعرف ما يهم أداء شركتك وما هي استراتيجية التْسويق في قطاعات الخدمات التي تحتاجها لتنميتها.

تأثير أبحاث السّوق واضح، حيث كشفت الدراسات أن الشركات تجري بحثًا منهجيًا بشأن توقعاتهم، وغالبًا ما ينمو العملاء أسرع من 3 إلى 10 مرات، ويحققون أرباحًا أكثر بمرتين من أقرانهم الذين لا يجرون أي بحث.

اقرأ أيضًا: كيف تصبح خبير تسويق رقمي محترف؟ أهم النصائح لاحتراف مجال التسويق الإلكتروني.

استراتيجية متخصصة لتسويق الخدمات

يعد الاستهداف والتخصص من أهم اعتبارات العمل لتسويق الخدمات. حيث أظهرت الأبحاث أن بعض شركات الخدمات الأسرع نموًا متخصصة في مكانة مختارة بعناية. لذلك يجب أن يكون المكان المناسب قطاعًا من الصناعة تفهمه جيدًا، ومساحةً يمكنك أن تصبح فيها قائدًا وخبيرًا بلا منازع. حيث يمكن للتخصص أن يحدث فرقًا كبيرًا في جهودك التسويقية. كما أنه يحدد ما تفعله بالضبط ويميزك عن المنافسة.

موقع عالي الأداء لتسويق الخدمات

إن موقع شركتك على الويب هو أحد أهم الأصول في سوق الخدمات الاحترافية اليوم، فهو أكثر من مجرد لوحة إعلانات رقمية، كما اعتقدت العديد من الشركات في الماضي، فموقع الويب الجيد هو مركز تواجد شركة الخدمات عبر الإنترنت بالإضافة إلى الإسقاط الغني بالمعلومات لخبرتك في السوق. كما أن الموقع هو أداة رئيسية لبناء رؤية العلامة التجارية. عادةً ما يبحث العملاء المحتملون عبر الإنترنت لتوظيف مزودي الخدمة. لذا يجب أن يكون لديك موقع ويب يسهل التنقل فيه حيث يجد الأشخاص جميع المعلومات التي يحتاجون إليها وتحصل على فرصة أفضل للفوز بعمل. إلى جانب ذلك، سيساعدك الموقع على إظهار خبرتك والحصول على قبول أفضل في السوق.

قمع المحتوى لتسويق الخدمات

المكون الثاني للموقع الذي يجب أن تفكر فيه هو التصميم. يمكن أن تؤثر تصميمات الجرافيك والويب بشكل كبير على إدراك الجمهور وتساعد في الاسترجاع، وتمييز الأعمال بشكل حدسي وسريع. غالبًا ما يتم تقويض قوة تصميم موقع الويب الجيد. وهذا بدوره يعطي فرصةً هائلةً للشركة لتميزها عن باقي الشركات المنافسة ونقل المصداقية اللازمة لجني المكافآت. كما يعد توافق موقع الويب الخاص بك عبر مجموعة واسعة من الأجهزة أمرًا مهمًا أيضًا. وتشمل هذه أجهزة الكمبيوتر، وandroids، وعلامات التبويب، والهواتف المحمولة، وغيرها.

تحسين محركات البحث لتسويق المنتجات

يجب أن يكون الجمهور المستهدف قادرًا إلى الوصول لموقعك دون أي مشكلة. وهنا يأتي دور تحسين محركات البحث (SEO) التي تتألف من عنصرين رئيسيين.

• تحسين محركات البحث في الموقع: تستخدم هذه التقنية كلمات رئيسية مستهدفة لتوصيل محتوى موقع الويب الخاص بك والذي سوف يروق لجمهورك المستهدف. حيث تركز مراحل الكلمات الرئيسية عادةً على الخدمات التي تقدمها وتساعد محركات البحث على الوصول إلى بيانات أكثر صلة بالباحثين. وعندما يبحث الجمهور عن بعض الأفكار حول مجال الخدمة لتخصصك، سيصلون إلى موقع الويب الخاص بك.
• تحسين محركات البحث خارج الموقع: يأخذ شكل الروابط الخلفية إلى موقع الويب الخاص بك، من خلال مقالات الضيوف على مواقع الويب الأخرى، أو من خلال مشاركة طرف ثالث. ونظرًا لارتباط مواقع الويب الأكثر صلة وعالية الجودة بمواقعك، فإن محركات البحث الشهيرة ستفهم مصداقيتك، مما يؤدي إلى الحصول على تصنيفات أعلى.

اقرأ أيضًا: ما هي عوامل نجاح السيو SEO؟ أهم العوامل لتحسين محركات البحث.

وسائل التواصل الاجتماعي لتسويق المنتجات

ببساطة، تعمل وسائل التواصل الاجتماعي كمسرّع للوصول إلى خبرتك وسمعتك ومحتواك لعملائك المستهدفين. كما يساعدك على التواصل مع المؤثرين وجهات الاتصال القيمة، إلى جانب مراقبة علامتك التجارية عبر القائمة الاجتماعية.

الإعلان عن شركة تسويق الخدمات

هناك العديد من المنصات التي يمكنك من خلالها الإعلان عن شركة تسويق الخدمات الخاصة بك، وهي:

• مواقع ومنشورات صناعة الخدمات
• وسائل التواصل الاجتماعي
• Google AdWords والتسويق عبر محركات البحث (SEM) و Yahoo وBing والبوابات الأخرى.
• إعادة الاستهداف: تقنية قائمة على ملفات تعريف الارتباط تستخدم رمز JavaScript لمتابعة جمهورك بشكل مجهول عبر الإنترنت وتقديم الإعلانات ذات الصلة.
• لا يروج الإعلان فقط لتَسويق خدمتك. كما أنه يلعب دورًا رئيسيًا في زيادة تنزيلات المحتوى، وبالتالي زيادة الرؤية والخبرة.
• تذكر استخدام الأشكال المختلفة للإعلان التي تتناسب بشكل أفضل مع خدمتك الاحترافية. غالبًا ما تعمل الشبكات مثل LinkedIn، والإعلانات الموجهة نحو صناعة الخدمات الأخرى بشكل أفضل. حيث تسمح هذه الشبكات باستهداف شريحة العملاء المناسبة مباشرةً مما يؤدي إلى مزيد من المحادثات ومعدلات نقر أفضل وتكلفة تنزيل أقل.
• من ناحية أخرى، عادةً ما يكون التّسويق عبر محرك البحث (SEM) أكثر تكلفة ويصعب استهدافه لتوسيع الخدمات المهنية. يمكن أن تكون إعلانات Facebook، في نفس الوقت، أقل فعالية لأنها أقل استخدامًا من قبل عملاء الخدمة المحترفين مقارنة بالشبكات الأخرى المماثلة.

اقرأ أيضًا: ما هو عنوان الإعلان؟ أسرار كتابة عناوين إعلانية تشويقية وجذابة.

أهمية التسويق الخدمي

نظرًا لأن الخدمات لا يمكن رؤيتها أو لمسها، فإن تسويقها يعد مهمةً صعبةً ولكنها مهمة للغاية. لذلك سنستعرض أهمية التسويق الخدمي في النقاط التالية:

• عامل تمييز رئيسي: نظرًا لأن المنتجات أصبحت أكثر تشابهًا، أصبحت الخدمات التي تتماشى معها عاملاً مميزًا رئيسيًا في أذهان المستهلكين. على سبيل المثال، يقدم كلا من بيتزا هت، ودومينوز البيتزا، لكنهما يختلفان عن بعضهما البعض بسبب جودة خدمتهما أكثر من البيتزا نفسها. لذلك، يمكن للمسوقين استخدام الخدمات التي يقدمونها لتمييز أنفسهم عن المنافسة وجذب العملاء.
• أهمية العلاقات: تعد العلاقات جزءًا أساسيًا من خدمات التسويق، لذلك من المهم الحفاظ عليها في حالة جيدة. نظرًا لأنه لا يمكن رؤية المنتج أو لمسه، فإن الكثير من قرار العميل بالشراء يعتمد على مدى ثقته في البائع. لذلك، من المهم الاستماع إلى ما يريده العميل، وتلبية تلك الاحتياجات بالخدمة المناسبة، وبناء علاقة طويلة الأمد تؤدي إلى تكرار المبيعات والتحدث الشفهي.
• الاحتفاظ بالعملاء: في سوق اليوم شديدة التنافسية، حيث تتنافس العديد من الشركات على عدد صغير من العملاء، يعد الحفاظ على العملاء أكثر أهميةً من الحصول على عملاء جدد. نظرًا لأن الخدمات يتم إجراؤها عادةً واستخدامها في نفس الوقت، فإن العميل يشارك فعليًا في العملية من خلال مراعاة احتياجاته وتعليقاته. لذلك، فإنهم يمنحون العملاء المزيد من الخيارات للتخصيص بناءً على احتياجاتهم، مما يجعلهم أكثر سعادة وأكثر عرضة للالتزام بالشركة.

أهداف التسويق الخدمي

يشير التسويق الخدمي، كما يوحي الاسم، إلى الجهود المبذولة لترويج وبيع الخدمات غير الملموسة، على عكس المنتجات الملموسة. وبناء على ذلك تتمثل أهداف التسويق الخدمي بما يلي:

• بناء الثقة: نظرًا لأن الخدمات غير ملموسة، فقد يكون تحديد القيمة والجودة أمرًا صعبًا. هذا ينطبق بشكل خاص على خدمات مثل التأمين. على هذا النحو، يبحث عملاء الخدمة عن علامات ملموسة للجودة لاتخاذ قرارات الشراء. حيث إن بناء الثقة في عيون العميل عن طريق علامات الجودة الملموسة هو أحد أهداف التسويق الخدمي الرئيسية. فهناك العديد من المؤشرات الملموسة للجودة والقيمة، بما في ذلك “التفاعل الشخصي، والتوصيات الموثوقة، والاتصالات الواضحة، والمعدات المستخدمة أو العمليات المتبعة، والتسعير، والبيئة المادية التي تعمل فيها الشركة.
• تمكين الأفراد: لا ينفصل إنتاج واستهلاك الخدمات، مما يعني أن تجربة العميل للخدمة تحدث بالتزامن مع تقديمها. على هذا النحو، يلعب تقديم موظفي الخدمة دورًا مهمًا في رضا العملاء والاحتفاظ بهم. حيث يجب أن يركز تسويق الخدمات على تمكين هؤلاء اللاعبين الرئيسيين لضمان قدرتهم على التواصل بشكل فعال مع العملاء، والاستجابة بشكل مناسب للتعليقات، وغرس الثقة في جميع مراحل عملية تقديم الخدمة.
• إنشاء عمليات موحدة: إن تقديم الخدمات متغير بطبيعته، حيث أن كل حالة تختلف عن غيرها، وتختلف حسب موظفي تقديم الخدمة، وظروف التسليم، وبيئة الخدمة. لذلك ومن أجل تقليل الاختلاف، يجب على مسوقي الخدمة إنشاء عمليات موحدة لتقديم خدمات توصيل متسقة. كما يمكن لمسوقي الخدمات التغلب على مخاوف العملاء بشأن الاتساق من خلال الاستفادة من دراسات الحالة وتوصيات العملاء الإيجابية لبناء الثقة، من خلال الاستجابة بسرعة لمعالجة شكاوى العملاء، وتمكين الموظفين من اتخاذ قرارات تركز على العملاء.
• تعزيز رضا العملاء: الخدمات قابلة للتلف، مما يعني أنه لا يمكن تخزينها لاستخدامها لاحقًا، فإذا لم يتم استخدام التذكرة التي اشتريتها لحفلة موسيقية، فستفقد قيمتها. لذا إن أفضل طريقة لإدارة الطلب المتغير هي تنمية الأعمال المتكررة من العملاء الراضين، فالحفاظ على العميل يكلف أقل بكثير من الفوز بعميل جديد، لذا يجب أن يكون تعزيز رضا العملاء هدفًا أساسيًا لمسوقي الخدمة.

أنواع التسويق الخدمي

بشكل عام، هناك ثلاثة أنواع من التسويق الخدمي يجب أن يتعلم المرء عنها لفهم الفكرة ككل بشكل أفضل. وهذه الأنواع هي:

• تسويق الخدمات الخارجية.
• تسويق الخدمات الداخلية.
• تسويق الخدمة التفاعلية

تسويق الخدمات الخارجية

يُطلق على النوع الأول من تسويق الخدمة اسم “تسويق الخدمة الخارجية”. يحدث هذا عندما تروج الشركة لخدماتها للعملاء في مكان خارج الشركة. كما يقترح هذا النوع أن يتم الإعلان عن الخدمات باستخدام طرق مجربة وحقيقية مثل السعر والمنتج والمشترين. حيث يتمحور تسويق الخدمات الخارجية حول الترويج للخدمات في العالم الخارجي (بين الشركة وعملائها) بحيث تتم الاستفادة منها واستخدامها بشكل جيد.

تسويق الخدمات الداخلية

 حيث يتم استخدامه للترويج للخدمة داخل الشركة (موظفي الشركة). هذا يعني أنه يتم الترويج للخدمة داخليًا حتى يعرف الموظفون مكانها ويمكنهم نشر الكلمة بشكل أفضل. نظرًا لأن الموظفين يمثلون جزءًا مهمًا من سلسلة التسويق، فإن تسويق الخدمات الداخلية يوليهم اهتمامًا أكبر من اهتمام العملاء، فمن المهم جدًا لموظفي الشركة معرفة الكثير عن الخدمة حتى يتمكنوا من نشر الكلمة ومساعدة الشركة في الترويج للخدمة على نطاق واسع.

اقرأ أيضًا: ما هو التسويق الداخلي | ما هي فوائده وطريقة تنفيذه لترويج أعمالك باحترافية.

تسويق الخدمة التفاعلية

التسويق التفاعلي هو نوع يتحدث فيه الموظفون مع العملاء للترويج لخدمات شركتهم، كما يوحي الاسم.

على سبيل المثال، تريد سلسلة فنادق Taj Hotels الإعلان عن خدماتها للأشخاص المناسبين، إذ يوجد قائمة بأنواع تسويق الخدمة المختلفة التي سيستخدمها للوصول إلى هدفه. ومنها نذكر ما يلي:

• أولًا، ستقوم الشركة بعمل إعلانات تعرض الخدمات التي تقدمها سلسلة الفنادق لعملائها (خارجية).
• بعد ذلك، ستروج الشركة بالترويج لخدماتها داخل نفسها للتأكد من أن موظفيها على دراية جيدة بما تقدمه حتى يتمكنوا من المساعدة في ترويج وبيع الخدمات (الداخلية).
• أخيرًا، سيتحدث موظفو الشركة مع العملاء عند استخدامهم للخدمة.
• هذا يعني أنه سيتعين على الموظفين خدمة العملاء بشتى الطرق الإدارية والجودة (التفاعلية).

ابتكارات في تسويق الخدمات

ابتكار الخدمة في التسويق الرقمي هو تنفيذ استراتيجيات وخدمات جديدة تختلف عن الأساليب السابقة المستخدمة لخلق قيمة للعملاء، وهي على النحو التالي:

• دعم العملاء: في الوقت الحاضر، يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على تصفح وشراء المنتجات والخدمات في جميع الأوقات من اليوم. سواء كانوا يرغبون في طلب البقالة عبر الإنترنت، أو تحديد موعد لخدمة السيارة، أو التخطيط لموعد مع الطبيب، فإن العملاء لم يعودوا مستعدين للالتزام بساعات العمل للحصول على المساعدة. لذا فإن الشركات غير القادرة على الاستجابة السريعة، أو التي تقدم الطلب والحجز عبر الإنترنت تتعرض لخطر فقدان العملاء.
• دعم العملاء التلقائي: أتمتة خدمة العملاء هي عملية معالجة طلبات العملاء بأقل قدر من نقاط الاتصال بين البشر. فإذا لم يكن هناك موظفون متاحون للتحدث مع العملاء (قبل أو أثناء أو بعد ساعات العمل)، سيتوقع العملاء أن تساعدهم خدمات دعم العملاء الآلية. حيث أصبحت Chatbots، وبوابات الخدمة الذاتية، وردود البريد الإلكتروني الآلية مكانًا شائعًا في خدمة العملاء العامة.
• المدفوعات غير النقدية وغير التلامسية: يريد العملاء عند الدفع مقابل المنتجات والخدمات أن يكونوا قادرين على إكمال المعاملات دون الحاجة إلى حمل النقود، أو تسليم بطاقة الائتمان، أو الخصم الخاصة بهم. كما يُفضل استخدام نقاط اللمس السريعة باستخدام بطاقة أو هاتف. حيث إن المدفوعات غير النقدية وغير التلامسية ليست جديدة ولكن جائحة COVID-19 أدى إلى تسريع الطلب عليها عبر الصناعات في جميع أنحاء العالم.
• تجارب شخصية للتسويق الخدمي: لا تعني التجارب اللا تلامسية ضياع الاتصال البشري، بل يجب أن يعززها بدلًا من ذلك. في الوقت الحاضر، يتوقع الناس خدمات مبسطة وتجارب مخصصة.
  • على سبيل المثال، عند تسجيل الوصول إلى فندق، لن يرغب النزلاء أن يعاملوا وكأنهم مجرد رقم بطاقة ائتمان آخر. بدلًا من ذلك، يريدون أن يشعروا بأن أعمالهم تحظى بالتقدير، وأن أصحاب الفنادق يعرفون من هم، وماذا يحبون.

العوامل المؤثرة على تسويق الخدمات

العوامل الرئيسية التي تحدد التسويق للخدمات، هي:

• غير ملموس: الخدمات غير مادية على عكس المنتجات المادية التي يمكن لمسها وشعورها ورؤيتها. الأمر الذي يجعل الخدمات مختلفة عن المنتجات، وبالتالي سيكون نهج التسويق مختلفًا أيضًا.
• لا ملكية: لا يمكن امتلاك الخدمات ولكن يمكن تجربتها فقط، فهذا مفهوم شامل يرتبط بتجربة العميل، فهناك ملكية في الخدمة في شكل دليل مثل الخطة والفاتورة، وما إلى ذلك ولكن لا يمكنك امتلاكها مثل المنتج.
• عدم الانفصال: يعتمد تسويق الخدمات على مفهوم لحظة الحقيقة، أي يتم إنشاء الخدمات واستخدامها في نفس اللحظة. حيث لا يمكن تخزينها مثل المنتجات في المخزون، يتم إنتاجها واستهلاكها في نفس الوقت.
• التقلب: تختلف الخدمات في طبيعتها على الرغم من نفس الأشخاص والعملية ونوع العمل وما إلى ذلك، على عكس المنتجات الموحدة. حيث يمكن للعملاء المختلفين الحصول على تجربة مختلفة لنفس الخدمة المستخدمة بالضبط. على سبيل المثال، قد يحصل عميل الاتصالات على تجربة مختلفة لنفس الخطة.
• الفناء: على عكس المنتجات التي يمكن تخزينها، يتم استهلاك الخدمات في تلك اللحظة بالذات. ولكن هناك طريقة أخرى للنظر إليها أيضًا. على سبيل المثال، خدمة ضمان مجانية بعد سنتين من الشراء.
• مشاركة الناس: يقود تسويق الخدمات الأشخاص الذين يقدمون الفوائد والحلول لاحتياجات العملاء. في هذه الأيام، تظهر الكثير من حلول الخدمة التلقائية ولكن يلعب الأشخاص الدور الأكثر أهمية في تسويق الخدمات.

كيفية تسويق الخدمات بشكل احترافي

يمكن تسويق الخدمات بشكل احترافي باتباع النصائح التالية:

إنشاء حملة علاقات عامة مع أهداف محددة لتسويق الخدمات

إنشاء حملة علاقات عامة هي تعتبر من أولى خطوات تعلم كيفية تسويق الخدمات، فإذا كنت تبدأ في مشروع تجاري لأول مرة، وتريد البدء بحملة علاقات عامة، ستحتاج إلى نشر اسمك وجعل الناس يرونك ويسمعون عن عملك وخدماتك. كما أن هناك الكثير من الفرص المتاحة لتعلم كيفية تسويق الخدمات الخاصة بك. حيث تعد مواقع الويب، ووسائل التواصل الاجتماعي، والصحف، والمجلات، والراديو، والتلفزيون جميعها قنوات ممتازة للإعلان الذي يخبر الناس عن شركتك.

لذا قبل أن تبدأ أي حملة، أنشئ هدف تريد تحقيقه حتى تتمكن من قياس النتائج، ثم تحديد أنواع الحملات التي تناسبك بشكل أفضل، وقد يكون استخدام التقنيات الصادرة مثل الإعلانات التلفزيونية، والإذاعية مكلفًا للغاية، ولكن من ناحية أخرى، قد تنشر بعض القنوات التسويقية مقالًا مجانًا مثل الصحف أو المجلات. ومع ذلك، أيًا كان المسار الذي تسلكه، فلا شك أنك بحاجة إلى التحول الرقمي.

اقرأ أيضًا: ما هو التسويق التقليدي؟ أسرار إعداد خطة تسويق تقليدي احترافية.

دراسة المنافس لتسويق الخدمات

تعتبر مراقبة المنافسين لتعلم كيفية تسويق الخدمات، ومعرفة ثغرات خدمتك من أهم الخطوات للتسويق. لذلك ستحتاج إلى إنشاء استراتيجية من شأنها إشراك جمهورك في السوق، وافعل ما يلي:

• انظر إلى منافسيك واستراتيجيتهم التسويقية.
• اعرف ما الذي يفعلونه وينجح؟
• تابع منافسيك أو أعجب بهم على وسائل التواصل الاجتماعي.
• راقب موقع منافسيك على الإنترنت، اشترك في النشرة الإخبارية أو المدونة … كن جاسوسًا.

 استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتسويق الخدمات

تسويق الخدمات من خلال وسائل التواصل الاجتماعي تعتبر وسيلةً فعالةً بالنسبة لك للتحدث عن خدماتك للأشخاص المهتمين. لذا استخدم المنصات الاجتماعية لمشاركة المعلومات والصور المفيدة حول عملك، حيث من السهل على الشركات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للترويج لخدماتها (وهي رخيصة الثمن)، ولكن عليك أن تسلك الطريق الأصعب لكي تحظى بالاهتمام. ولهذا السبب كن ذكيًا في كيفية الإعلان عن خدماتك، فأنت لا تريد أن يمرر الناس أعينهم على منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي، أنت تريدهم أن يقرؤوا ويتذكروا. لذا أنشئ رسائل وسائط اجتماعية فريدة، مثل: الرسوم البيانية التعليمية، والتصميمات الاحترافية لزيادة الوعي بعملك. كما يمكنك أيضًا إنشاء إعلانات مدفوعة على وسائل التواصل الاجتماعي للترويج لخدماتك أمام الأشخاص المناسبين في بعض الأحيان يحتاجون فقط إلى إعلان مدفوع جيد الصنع لرؤيتك.

اقرأ أيضًا: دروبشيبينغ 101 Drop Shipping | دليلك الشامل لبناء متجر دروب شيبينغ ناجح.

استخدام البريد الإلكتروني لتسويق الخدمات

عليك أن تكون حذرًا مع البريد الإلكتروني، فمع القوة العظيمة تأتي المسئولية العظيمة. ولتعلم كيفية تسويق الخدمات عبر البريد الإلكتروني، ابدأ بالنصيحة التالية وهي بمجرد حصولك على عناوين البريد الإلكتروني لعملائك، يمكنك إرسال تحديثات أسبوعية بالبريد الإلكتروني إليهم. لكن هذه القدرة لا تنجح إلا إذا كنت تستخدمها بشكل صحيح، فمن السهل جدًا على الأشخاص إعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني إلى مجلد البريد غير الهام. لذلك ولتحسين الوعي بخدماتك عبر البريد الإلكتروني اتبع ما يلي:

• أنشئ محتوى موجز ومثير للاهتمام سيستمتع الناس بالقراءة والتعلم منه.
• كما تأكد من إعطائهم سببًا للتطلع إلى بريدك الإلكتروني التالي ولا تريدهم أن يضغطوا على زر إلغاء الاشتراك.
• إضفاء الطابع الشخصي على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك عن طريق استخدام الاسم الأول للمشترك الخاص بك، اجعله قصيرًا ومباشرًا، لا تجعله يتعلق بك بالكامل.
• أضف أزرار المشاركة الاجتماعية.
• فكر في رسائل البريد الإلكتروني التي تتلقاها، وما هي الرسائل المفضلة لديك، والتي تجعلك ترغب في إلغاء الاشتراك؟ لماذا ا؟

إنشاء المدونات لتسويق الخدمات

كيفية تسويق الخدمات من خلال المدونات التي تعتبر أدوات مفيدة للشركات. نظرًا لأن أكثر من 46٪ من الأشخاص يقرؤون الآن المدونات لحل مشكلاتهم واكتشاف معلومات جديدة، فهي منصات ممتازة بالنسبة لك للتحدث عن خدماتك. حيث تمنحك هذه الفرصة لتفصيل جميع خدماتك وتطبيقها على سيناريوهات العالم الحقيقي حتى يعرف العملاء ما يمكن توقعه عند العمل معك.

اقرأ أيضًا: أفضل كتب التسويق أهم الكتب لتصبح محترف في مجال التسويق.

أمثلة على تسويق الخدمات

بعد أن تعرفنا على كيفية تسويق الخدمات بشكل احترافي، إليك بعض الأمثلة عن تسويق الخدمات، وهي:

• قطاع الرعاية الصحية: حيث يبيع الأطباء والممرضات والجراحون وغيرهم من الأشخاص الذين يعملون في المستشفيات، يبيعون خدماتهم الصحية من خلال رؤية مرضاهم والعناية بهم.
• صناعة الضيافة: تتكون صناعة الضيافة من أماكن، مثل: الفنادق، والمطاعم التي تقدم الطعام، وتستأجر الغرف، وتقدم التدليك، وتقوم بأشياء أخرى لعملائها.
• خدمات احترافية: المحاسبون، والمحامون، والمدرسون، والكتاب، والبناؤون، والنجارون، والطهاة، والكهربائيون، والسباكون كلها أمثلة على الوظائف القائمة على الخدمات.

وفي نهاية مقالنا وبعد أن تعرفنا على تسويق الخدمات بشكل احترافي، ومبادئ التسويق الخدمي الصحيحة. أود أن نقدم لكم نصيحةً وهي أن تقدم خدمتك بشكل متكامل وبجودة أداء عالية، وذلك لكثرة الخيارات أمام عملائكم، فلا تسمحوا للمنافسين بالتغلب عليك.

الأسئلة الشائعة؟