مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs ما أنواعها وأهميتها وكيف يتم قياسها

مؤشرات الأداء الرئيسية  Key Performance Indicators تلجأ إليها الشركات والأفراد عندما يريدون قياس البيانات في الشركة والأعمال لضمان تحقيق الأهداف باستمرار. خصوصًا أن الأرقام لا تكذب، بالتالي يتم قياس الأداء على مختلف المستويات، وفي كل المجالات للشركات والأعمال بعد تحديد مؤشر الأداء KPI الذي يتوافق مع الأهداف ومع مجال العمل الذي تريد قياسه. كما أن مؤشرات الأداء الرئيسية تساعد في تنظيم البيانات واستخدامها، وتقديم ملاحظات مفيدة حول الأداء. لذلك احرص على قياس أداء الأعمال في شركتك باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكنك مراقبتها بسهولة. ذلك من خلال لوحة معلومات تقدم صورة مرئية حقيقية تساعدك في تفسير البيانات واتخاذ القرارات وتصويب الأخطاء، وتدارك الوقت والهدر ومعالجة المشاكل. بالطبع هناك الكثيرين ممن لا يعرفون ما هي مؤشرات الأداء KPI لهذا السبب خصصنا لكم من موقع تجارتي مقالنا الهام والغني بالتفاصيل لمعرفة مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs وما أنواعها وأهميتها وكيف يتم قياسها لذلك تابعوا معنا القراءة بتمعن.

مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs

مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs (بالإنكليزية Key Performance Indicators) وهي تمثل تلك المؤشرات القابلة للقياس الكمي التي تستخدم لقياس الأداء العام للشركة على المدى الطويل. وبالتالي تهدف مؤشرات الأداء الرئيسية إلى ما يلي:

• مساعدة الشركات على تحديد الإنجازات للأهداف الاستراتيجية والمالية والتشغيلية للشركة.
• توصيل النتائج بإيجاز للسماح للإدارة باتخاذ قرارات استراتيجية أكثر دقة وموضوعية وقربًا للواقع.
• قياس مخرجات الشركة ونجاحها مقابل مجموعة من الأهداف أو النظراء في الصناعة.
• تهدف مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالعمليات إلى قياس الأداء التشغيلي ومراقبته في الشركة.
• تركز المؤشرات الخاصة بالعملاء على كفاءة ورضا العملاء والاحتفاظ بهم.

عمومًا إن الشركات تقيس وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية عبر برامج تحليلات الأعمال وأدوات إعداد التقارير. بالإضافة إلى ذلك فإن مؤشرات الأداء الرئيسية تعتمد على جمع البيانات ثمّ تخزينها كذلك تنظيفها وتوليفها وفرزها خصوصًا أن المعلومات قد تخص أي قسم في الشركة، وقد تكون مالية أو غير مالية. على سبيل المثال مؤشرات الأداء الرئيسية المالية تمثل صافي الربح أو المحصلة النهائية وهامش الربح الإجمالي، كذلك الإيرادات مطروحًا منها مصاريف معينة، أيضًا نسب توافر السيولة والنقد.

مؤشر الأداء KPI

مؤشر الأداء KPI هو مؤشر نجاح الشركة. كما يختلف مؤشر الأداء KPI بين الشركات والصناعات ذلك بحسب معايير الأداء وأولويات وطبيعة عمل كل شركة أو صناعة. على سبيل المثال:

• شركة البرمجيات التي تسعى جاهدة لتحقيق أسرع نمو في صناعتها تعتبر مؤشر الأداء KPI الخاص بها الرئيسي هو نمو الإيرادات على أساس سنوي YOY.
• بينما بخلاف ذلك سلسلة البيع بالتجزئة تعتبر مؤشر الأداء KPI الخاص بها لقياس نموها هو أكبر قيمة لمبيعات المتجر.

أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية

عمومًا توجد الكثير من أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية وأهمها ما يلي:

• مؤشرات الأداء الرئيسية المالية.
• مؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء.
• مؤشرات الأداء الرئيسية للإنتاج / أداء العمليات.
• مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق.
• مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات / التميز التشغيلي.
• مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات.
• مؤشرات الأداء الرئيسية للتوظيف.

نتيجةً لذلك ونظرًا لأهمية كل نوع من أنواع مؤشرات الأداء السابق ذكرها سوف نتطرق للحديث عن نوع على حدة.

مؤشرات الأداء الرئيسية المالية

بشكل عام تركز مؤشرات الأداء الرئيسية المالية – المرتكزة على بيانات تفصيلية مالية – على الإيرادات وهوامش الربح. كما تعد مؤشرات الأداء هذه أكثر المؤشرات تجربة ودقة.  مثال: مقدار الإيرادات المتبقية كأرباح لفترة معينة. ذلك بعد احتساب جميع نفقات الشركة والضرائب ومدفوعات الفائدة لنفس الفترة. على الرغم من إمكانية استخلاص مؤشرات الأداء المالية من البيانات المالية للشركة، إلّا أن الإدارة الداخلية تعمل على تحليل الأرقام المختلفة الأكثر تحديدًا لتحليل المشاكل التي تريدها. على سبيل المثال: التكلفة المتغيرة تفيد الإدارة في إعادة حساب أرصدة حسابات معينة ذلك من أجل التحليل الداخلي فقط.

أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية المالية

الآن إليكم أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية المالية ما يلي:

نسب السيولة

وهي تعبر عن نسبة الأصول المتداولة حسب الخصوم المتداولة، بالتالي يقيس مؤشر الأداء KPI هذا مدى جودة إدارة الشركة لالتزامات الديون قصيرة الأجل وفق الأصول قصيرة الأجل الموجودة لديها.

نسب الربحية

يعبر مؤشر الأداء KPI الخاص بنسب الربحية عن هامش الربح الصافي. سيّما أن مؤشرات الأداء KPIs هذه تقيس مدى جودة أداء الشركة في تحقيق المبيعات، علاوةً على ذلك تقيس مدى انخفاض النفقات والتكاليف.

نسب الملاءة

كذلك تمثل نسب الملاءة إجمالي نسبة الدين إلى إجمالي الأصول كما أنه مؤشر الأداء KPI الذي يقيس الصحة المالية طويلة الأجل للشركة. ذلك بالطبع من خلال قياس مدى قدرة وإمكانية الشركة على سداد الديون طويلة الأجل.

نسب الدوران

أيضًا يعبر مؤشر الأداء KPI الخاص بنسب الدوران عن معدل دوران المخزون علمًا أن مؤشرات الأداء هذه تقيس مدى سرعة الشركة في أداء مهمة معينة. علاوةً على ذلك، تسعى الشركات باستمرار من أجل زيادة معدل دوران النشاط،  ذلك لتوليد زخم أسرع للإنفاق النقدي، بالتالي استرداد هذه الأموال من خلال الإيرادات مع الوقت. على سبيل المثال: يقيس معدل دوران المخزون، مدى سرعة الشركة في تحويل وحدة واحدة من المخزون إلى عملية بيع تحقق الإيرادات للشركة.

مؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء

بالطبع تركز مؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء على الكفاءة الخاص لكل عميل – رضا العملاء – الاحتفاظ بالعملاء. كذلك يستخدم فريق عمل خدمة العملاء مؤشرات الأداء هذه لفهم وإدراك وإتقان الخدمة التي يتلقاها العملاء بشكل أفضل. بشكل عام فإن مؤشرات الأداء للعملاء لا تكون مطلوبة من الخارج، إنّما تكون مطلوبة من الداخل من قبل الإدارة لتقييم أداء الشركة.

أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء

الآن إليكم أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء كما يلي:

عدد طلبات التذاكر الجديدة

يعد مؤشر الأداء KPI مقياس لطلبات خدمة العملاء، كذلك عدد المشكلات الجديدة والمفتوحة التي تواجه العميل.

عدد البطاقات التي تم حلها

كذلك يعد مؤشر الأداء KPI مقياس لحساب عدد الطلبات التي تم التعامل معها بنجاح وفعالية. ذلك من خلال المقارنة بين عدد الطلبات وعدد القرارات، سيّما أنه يمكن للشركة تقييم معدل نجاحها من خلال تلبيتها لطلبات العملاء.

متوسط ​​وقت الحل

كما يمثل مؤشر الأداء الرئيسي KPI هذا متوسط ​​الوقت اللازم لحل مشكلة ما تواجه العميل. كذلك يمكن أن تختار الشركات تقسيم متوسط ​​وقت الحل هذا إلى طلبات مختلفة مثال: طلبات المشكلات الفنية مقابل طلبات الحساب الجديدة.

متوسط ​​وقت الاستجابة

أيضًا أحد مؤشرات الأداء الهامة هو مؤشر متوسط وقت الاستجابة لوكيل خدمة العملاء للاتصال بالعميل بعد أن يقدّم العميل طلبًا لأي خدمة. على الرغم من أن وكيل خدمة العملاء المباشر قد لا يكون لديه المعرفة أو الخبرة لتقديم حل مباشر لمشكلة العميل. إلّا أن الشركة تعمل تقليل الوقت الذي ينتظر فيه العميل أي مساعدة مباشرة لمشكلته.

أفضل وكيل خدمة عملاء

بالطبع يمثل مؤشر الأداء KPI هذا مزيج من أي مقياس سبق ذكره من بين مؤشرات الأداء. على سبيل المثال: مزج هذا المؤشر مع مؤشر أداء KPI الخاص بتحليل متوسط ​​وقت الاستجابة على مستوى الشركة. وذلك من أجل تحليل ومعرفة من هم أسرع أو أبطأ ثلاثة مستجيبين لخدمة العملاء.

نوع الطلب

أحد أهم مؤشرات الأداء KPIs الذي يعبر عن عدد الأنواع المختلفة من الطلبات ليساعد الشركة على فهم المشكلات التي قد تواجه العميل بشكل أفضل، والتي تحتاج إلى حل سريع من قبل الشركة.

تصنيف رضا العملاء

يعد أكثر مؤشرات الأداء الغامضة، على الرغم من استطلاعات الرأي أو استبيانات ما بعد التفاعل التي تجريها الشركة من أجل جمع معلومات إضافية عن تجربة العميل.

اقرأ أيضًا: تعريف الإحصاء وما أهميته وأنواعه وأهم مبادئه.

مؤشرات الأداء الرئيسية لأداء العمليات

بالتأكيد تهدف مؤشرات الأداء الرئيسية لأداء العمليات إلى قياس ومراقبة الأداء التشغيلي في الشركة. كذلك تهدف إلى تحليل كيفية تنفيذ المهام والعمليات ومعرفة المشكلات التي يتوقع حدوثها وتؤثر على أداء العملية أو جودتها. على وجه الخصوص فإن الشركات ذات العمليات المتكررة – مثال: شركات التصنيع أو الشركات العاملة في الصناعات الدورية – ترغب بهذا النوع من مؤشرات الأداء المفيدة لها.

أمثلة عن مؤشرات الأداء الرئيسية لأداء العمليات

بشكل خاص تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية لأداء العمليات ما يلي:

كفاءة الإنتاج

بالتأكيد يحسب مؤشر الأداء KPI هذا من خلال تقسيم وقت الإنتاج لكل مرحلة على إجمالي وقت المعالجة. على سبيل المثال: تسعى الشركة جاهدة لقضاء 2٪ فقط من وقتها في طلب المواد الخام بالتالي تحسين كفاءة الإنتاج عمّا لو كانت تستغرق 5٪ من إجمالي العملية.

إجمالي وقت دورة الإنتاج

كذلك يعبر هذا المؤشر كأحد مؤشرات الأداء الرئيسية لأداء العمليات عن إجمالي الوقت اللازم لاستكمال كل عملية من البداية إلى النهاية. كما يمكن تحويله إلى متوسط ​​وقت الدورة في حال رغبة الإدارة في تحليل أداء عملية ما خلال فترة زمنية محددة.

الإنتاجية

أيضًا الإنتاجية هو مؤشر الأداء KPI الذي يمثل عدد الوحدات المنتجة مقسومًا على وقت الإنتاج اللازم لكل وحدة. بالتالي بصورة أخرى، هو متوسط ​​كمية العناصر التي يتم إنتاجها في فترة زمنية معينة مع المراعاة الضرورية للسرعة في عملية الإنتاج.

معدل الخطأ

كذلك معدل الخطأ هو إجمالي عدد الأخطاء مقسومًا على إجمالي عدد الوحدات المنتجة. بشكل عام تسعى الشركات جاهدة للحد من النفايات من خلال المعرفة بشكل أفضل لكمية العناصر التي فشلت في اختبار مراقبة الجودة في أداء العمليات.

معدل الجودة

بالتأكيد يركز معدل الجودة على العناصر الإيجابية المنتجة بدلاً من السلبية. وذلك من خلال تقسيم الوحدات الناجحة المكتملة على إجمالي عدد الوحدات المنتجة. وذلك للحصول على أهم مؤشرات الأداء لأداء العمليات وهو معدل الجودة، والذي يعطي الإدارة تصورًا عن معدل نجاحها في تلبية معايير الجودة أثناء أداء العمليات.

مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق

بالطبع من أهم وأبرز مؤشرات الأداء هي مؤشرات الأداء الخاصة بالتسويق والتي تهتم بمدى فعالية الحملات التسويقية والترويجية وأفضلها وأكثرها نجاحًا. كذلك تقيس مؤشرات الأداء هذه على وجه الخصوص عدد المرات التي يقوم فيها العملاء المحتملون أو المرتقبون بإجراءات معينة استجابةً لوسيلة تسويقية أو ترويجية معينة. بشكل عام، التسويق أحد أهم أركان نجاح أي شركة أو عمل لذلك من المهم التعرف إلى أبرز مؤشرات الأداء للتسويق فتابعوا معنا أمثلة عن هذه المؤشرات.

أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق

الآن إليكم أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق كما يلي:

حركة مرور الموقع الإلكتروني

على وجه الخصوص تكمن أهمية مؤشر الأداء KPI هذا بأنه يتتبع عدد الأشخاص الزوار لصفحات معينة من موقع الشركة. خصوصًا أن الإدارة تستخدمه كأهم مؤشرات الأداء الهامة لفهم هل يتم دفع حركة المرور عبر الإنترنت إلى أسفل قنوات المبيعات المحتملة أم لا. أيضًا معرفة الحالات التي لم توجه العملاء بشكل مناسب لقنوات البيع.

حركة مرور الوسائط الاجتماعية

يعمل هذا المؤشر الأداء على تتبع وجهات النظر والمتابعات وإعادة التغريد، والمشاركات القابلة للقياس بين العملاء، كذلك ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية للشركة.

معدل محتوى الحث على الشراء

يركز هذا المؤشر على  البرامج الترويجية التي تطلب من العملاء تنفيذ إجراءات أو مهام معينة. على سبيل المثال: طرح الشركة حملة تشجيعية معينة للعملاء لحثهم على التصرف، أي الشراء قبل انتهاء تاريخ بيع معين. بالتالي يعبر هذا المؤشر – كأحد مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق – عن قسمة عدد المشاركات الناجحة على العدد الإجمالي لتوزيعات المحتوى. ذلك من أجل فهم  النسبة المئوية للعملاء الذين استجابوا لدعوة اتخاذ إجراء أو شراء بالنسبة للعملاء الذين لم يستجيبوا للدعوة.

مقالات المدونة المنشورة شهريا

بالطبع يعد هذا المؤشر من أبرز مؤشرات الأداء، سيّما أن مؤشر الأداء KPI هذا  يحسب عدد مشاركات المدونة التي تنشرها الشركة في شهر معين.

معدلات النقر إلى الظهور

كذلك يقيس مؤشر الأداء KPI هذا عدد النقرات التي تجرى على توزيعات البريد الإلكتروني. على سبيل المثال:  بعض البرامج تتعقب عدد العملاء الذين فتحوا توزيعًا للبريد الإلكتروني، كذلك عدد العملاء الذين نقروا على رابط معين وتابعوا عملية البيع.

مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات

على وجه الخصوص مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات، هي التي تفيد الشركة والإدارة في تتبع عمل قسم التكنولوجيا الداخلي، هل يعمل بشكل كافٍ أم لا. كذلك فإن مؤشرات الأداء تسهم في فهم أفضل لرضا الموظفين سواء كان جيدًا أم لا.

أمثلة هامة عن مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات

الآن إليكم أمثلة هامة عن مؤشرات الأداء لتكنولوجيا المعلومات كما يلي:

إجمالي وقت تعطل النظام

مؤشر الأداءKPI هذا يعبرعن الوقت الذي لا تتصل فيه الأنظمة المختلفة بالإنترنت بسبب تحديثات النظام أو إصلاحاته. كما يعتبر هذا المؤشر من أهم مؤشرات الأداء سيّما أن تعطل الأنظمة يجعل العملاء غير قادرين تقديم الطلبات. كذلك يجعل الموظفون غير قادرين على أداء واجباتهم.

عدد التذاكر أو القرارات

أبرز مؤشرات الأداء لتكنولوجيا المعلومات، وهو يشبه مؤشرات الأداء لخدمة العملاء. إلّا أن التذاكر والقرارات ترتبط بطلبات الموظفين الداخلية. مثال: احتياجات الأجهزة أو البرامج – مشكلات الشبكة – مشكلات تقنية أخرى.

عدد الميزات المطورة

بالطبع أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات الذي يقيس تطور المنتج الداخلي من خلال تحديد عدد تغييرات المنتج.

عدد الأخطاء الحرجة

يحسب بدقة عدد المشكلات الحرجة داخل الأنظمة أو البرامج. لذلك يعد أهم مؤشرات الأداء نظرًا لحاجة الشركة إلى هذه المعايير الداخلية الخاصة.

تكرار النسخ الاحتياطي

يهتم هذا المؤشر كأحد مؤشرات الأداء لتكنولوجيا المعلومات بحساب عدد مرات تكرار ونسخ البيانات الهامة وتخزينها في مكان آمن. ذلك وفق متطلبات الاحتفاظ بالسجلات التي تضعها الإدارة لأنواع مختلفة من المعلومات.

مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات

تعتبر مؤشرات الأداء للمبيعات أكثر دقة بالاستفادة من البيانات المالية لفهم أفضل وأوضح لعملية المبيعات. على الرغم أن الايرادات يتم قياسها غالبًا من خلال مؤشرات الأداء المالية، إلّا أن مؤشرات المبيعات تبقى الأفضل.

أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات

بالطبع سنورد إليكم أمثلة مؤشرات الأداء للمبيعات كما يلي:

القيمة الدائمة للعميل CLV

أحد أبرز مؤشرات الأداء للمبيعات. وهو المبلغ الإجمالي للأموال المتوقع أن ينفقها العميل على منتجاتك خلال علاقة العمل بأكملها.

تكلفة اكتساب العميل CAC

كذلك مؤشر الأداء هذا يعبر عن إجمالي تكلفة المبيعات والتسويق للحصول على عميل جديد، لذلك بالطبع يمكن قياس فعالية جهود اكتساب العملاء من خلال مقارنة CAC بـ CLV.

متوسط ​​القيمة للعقود الجديدة بالدولار

أيضًا يقيس هذا المؤشر متوسط ​​حجم العقود الجديدة، خصوصًا أن الشركة قد تضع حدود مرغوبة للحصول على عملاء أكبر أو أصغر.

متوسط ​​وقت التحويل

يمثل المؤشر كأحد أهم مؤشرات الأداء للمبيعات مقدار الوقت منذ أول اتصال بعميل محتمل إلى حين تأمين عقد موقع جاهز لأداء الأعمال.

عدد العملاء المتوقعين المشاركين

كذلك يحسب أبرز مؤشرات الأداء للمبيعات عدد العملاء المتوقعين المحتملين الذين تم الاتصال بهم أو الالتقاء بهم. كما يمكن تقسيم هذا المقياس إلى عدة وسائل مثال: الزيارات، أو رسائل البريد الإلكتروني، أو المكالمات الهاتفية، أو غير ذلك.

مؤشرات الأداء الرئيسية للتوظيف

بالتأكيد تعتبر أي شركة مؤشرات الأداء الرئيسية للتوظيف هامة ومفيدة بدءًا من معدل الدوران حتى الاحتفاظ بالرضا.

الآن هذه أبرز أمثلة مؤشرات الأداء للتوظيف كما يلي:

معدل التغيب عن العمل

مؤشر الأداء KPI هذا هو عدد التواريخ في السنة أو الفترة المحددة التي يتصل بها الموظفون في نوبات مرضية أو مفقودة. قد يكون مؤشر الأداء الرئيسي هذا مؤشرًا رئيسيًا للموظفين غير المنخرطين أو غير الراضين.

عدد ساعات العمل الإضافي

يتتبع مؤشر الأداء الرئيسي هذا مقدار ساعات العمل الإضافي لقياس ما إذا كان الموظفون يواجهون الإرهاق، أو ما إذا كانت مستويات التوظيف مناسبة أو غير مناسبة.

رضا الموظفين

غالبًا ما يتطلب مؤشر الأداء الرئيسي هذا إجراء مسح على مستوى الشركة لقياس شعور الموظفين تجاه الجوانب المختلفة للشركة. للحصول على أفضل قيمة من مؤشر الأداء الرئيسي هذا يجب على الشركات التفكير في استضافة نفس الاستبيان كل عام لتتبع التغييرات من عام إلى آخر فيما يتعلق بنفس الأسئلة بالضبط.

معدل دوران الموظفين

إن مؤشر الأداء KPI هذا يقيس عدد مرات والسرعة مغادرة الموظفون لمناصبهم وسرعة ذلك. بالطبع هذا المؤشر هو من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية للتوظيف، والتي يمكن للشركات كسره عبر الأقسام أو فرق العمل. ذلك من أجل معرفة سبب ترك الموظفين لبعض المناصب بشكل أسرع من غيرها.

عدد المتقدمين

يقيس هذا المؤشر عدد الطلبات التي يتم تقديمها لشغل وظائف شاغرة محددة، كذلك تقييم ما إذا كانت قوائم الوظائف هذه تصل إلى جمهور واسع لجذب المرشحين الأقوياء الوظائف.

اقرأ أيضًا: ماهي دراسة الجدوى وما أهمية دراسة الجدوى وطريقة تطبيقها لمشروعك.

فئات مؤشرات الأداء الرئيسية

بالتأكيد تختلف فئات مؤشرات الأداء الرئيسية في خصائصها وإطارها الزمني ومستخدميها وهي كالتالي:

مؤشرات الأداء الرئيسية الاستراتيجية

تشير مؤشرات الأداء إلى كيفية أداء الشركة، كما يستخدم التنفيذيون مؤشرات الأداء الاستراتيجية بالرغم من قلة المعلومات التي توفرها. على سبيل المثال: العائد على الاستثمار، كذلك هامش الربح، أيضًا إجمالي إيرادات الشركة.

مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية

على وجه الخصوص يتم تطبيق مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية Actionable Indicators وفق إطار زمني أضيق بكثير، كما تقيس كيفية أداء الشركة شهريًا، أو حتى يومًا بعد يوم. ذلك بالطبع من خلال تحليل العمليات أو القطاعات أو المواقع الجغرافية المختلفة. على وجه الخصوص تستخدم مؤشرات الأداء التشغيلية من قبل إدارة الموظفين لتحليل الأسئلة المشتقة الناتجة من تحليل مؤشرات الأداء الاستراتيجية. على سبيل المثال: انخفاض الإيرادات في الشركة  يوجه الإدارة للاستفسار عن خطوط الإنتاج التي تعمل.

مؤشرات الأداء الرئيسية الوظيفية

كذلك تنتشر مؤشرات الأداء في أقسام ووظائف محددة ضمن الشركة، ولكنها توفر أكبر قيمة لمجموعة محددة من المستخدمين. على سبيل المثال:

• قسم الشؤون المالية بالتحديد، يقيس ويتتبع عدد البائعين الجدد المسجلين في نظام المحاسبة الخاص بهم كل شهر.
• قسم التسويق، يقيس أيضًا عدد النقرات التي يتم تلقيها لكل توزيع بريد إلكتروني.

مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة والمتأخرة

بشكل خاص فإن مؤشرات الأداء هذه تحدد وتصف طبيعة البيانات التي يتم تحليلها لتشير إلى شيء ما سيحدث أو حدث فعلًا. على سبيل المثال: مؤشر الأداء KPI ساعات العمل الإضافي عند ملاحظة ضعف جودة التصنيع، بينما مؤشر الأداء KPI هوامش الربح نتيجة للعمليات هو مؤشرًا متأخرًا.

مستويات مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs

بشكل عام توجد ثلاثة مستويات لاستخدام مؤشرات الأداء KPIs وهي كالتالي:

مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى الشركة

تلك المؤشرات التي تركز على صحة الأعمال والأداء الذي تقوم به الشركة عمومًا، كذلك تبدأ مؤشرات الأداء KPIs هذه بالمحادثات لمعرفة سبب أداء وإنجاز أقسام محددة أكثر أو أقل من أقسام أخرى على الرغم من أنها ليست مقاييس دقيقة لاتخاذ القرارات.

مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى الأقسام

عمومًا تعتبر مؤشرات الأداء هذه أكثر دقةً ووضوحًا من مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى الشركة. سيّما أنها تكون أكثر إفادة حول سبب النتائج المحققة، وهناك الكثير من الأمثلة السابقة تعد مؤشرات الأداء على مستوى القسم. خصوصًا بسبب تركيزها على مجال أو قسم متخصص فقط، سواء التسويق أو المالية أو المبيعات أو العملاء وغير ذلك الكثير.

مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى المشروع أو الأقسام الفرعية

بالطبع مؤشرات الأداء هذه تتيح للشركة البحث العميق من خلال توفير معلومات وبيانات محددة قد تكون غير متاحة بسهولة. على سبيل المثال: طرح أسئلة محددة جدًا على مجموعة تحكم بما يخص طرح منتج جديد محتمل.

نتيجةً لذلك فإن إعداد تقارير مؤشرات الأداء KPIs يتطلب البدء بإظهار أعلى مستوى من البيانات على مستوى الشركة كذلك إظهار مستويات أقل من البيانات على مستوى  القسم  ثمّ على مستوى القسم والمنتج معًا.

خطوات إنشاء تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية

توجد عدة خطوات لابد من القيام بها لإنشاء تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية كما يلي:

1. أولًا ناقش مع شركاء العمل الأهداف والنية: سيّما أن مؤشرات الأداء تكون مفيدة فقط عند معرفة الهدف منها. لذلك قبل تجميع أي من تقارير مؤشرات الأداء لابد من فهم ما تريد تحقيقه مع شريكك في العمل.
2. صُغْ متطلبات SMART KPI: خصوصًا أن هناك قيود على مؤشرات الأداء مثال:
   • أن تكون مرتبطة بمقاييس محددة.
   • أن تكون قابلة للقياس الكمي.
   • كذلك يمكن تحقيقها والتخطيط لها.
   • أيضًا أن تكون مؤشرات الأداء واقعية.
   • كذلك محددة زمنيًا.
   • كما أن مؤشرات الأداء الرئيسية الغامضة، أو التي يصعب تحديدها، أو غير الواقعية، تقدم قيمة ضئيلة أو معدومة. لذلك ركز على المعلومات المتوفرة لديك خصوصًا تلبية متطلبات اختصار SMART.
3. كُنْ قابلًا للتكيف: خصوصًا لظهور مشاكل العمل الجديدة وإيلاء الاهتمام لمجالات أخرى. سيّما أن تغيّر احتياجات العملاء لا بد أن يرافقه أيضًا تكيف مؤشرات الأداء مع أرقام ومقاييس وأهداف معينة تتغير بحسب التطورات التشغيلية.
4. تجنب إرباك المستخدمين: على الرغم من أهمية تحميل مستخدمي التقارير عدد كبير من مؤشرات الأداء لوضعها في التقرير. إلّا أنه عند نقطة معينة تصبح مؤشرات الأداء أكثر تعقيدًا وأصعب فهمًا لدرجة أن القدرة على تحديد الأولويات تصبح صعبة.

اقرأ أيضًا: شرح ما هي الرقمنة وما هي أهميتها ومستقبلها.

ما هي مؤشرات الأداء KPI

مؤشرات الأداء KPI هي البيانات التي تم تجميعها خلال فترات زمنية مناسبة، ثمّ تحليلها، كذلك تلخيصها وفرزها لمساعدة أصحاب الأعمال في اتخاذ القرارات الهامة. علاوةً على ذلك قد تكون مؤشرات الأداء الرئيسية عملية حسابية أو قيمة واحدة تلخص فترة نشاط معينة مثال: 450 عملية بيع في شهر أكتوبر. على الرغم أن مؤشرات الأداء KPI لا تضيف أي قيمة للشركة. إلّا أنه يمكن للشركة استخدام المعلومات الهامة التي توفرها مؤشرات الأداء لاتخاذ قرارات مستنيرة ومفيدة وجادة  بكل ما يخص العمليات التجارية والاستراتيجية.

أهمية مؤشرات الأداء الرئيسية

تكمن أهمية مؤشرات الأداء الرئيسية بما يلي:

• تحقق مؤشرات الأداء متطلبات العملاء.
• كذلك فهم وتحديد أهم العمليات التي ينبغي أن تقوم بها والتي لا ينبغي أن تقوم بها.
• أيضًا تكون القرارات مبنية على الحقائق والمعلومات والأرقام، وليس على العواطف والمشاعر والانفعالات.
• كذلك تسهم مؤشرات الأداء الرئيسية في تحديد أساليب التحسين لجودة العمل.
• أيضًا معرفة مواطن القوة والضعف والسلبيات.
• معرفة ما إذا كان القائمون بالعمليات يحققون المتطلبات أم لا.
• كذلك مراقبة الأداء بعدة مستويات من مستويات مؤشرات الأداء.

أمثلة واقعية عن مؤشرات الأداء الرئيسية

كذلك إليكم أمثلة واقعية عن مؤشرات الأداء كما يلي:

معدل الربحية في شركة تسلا

بالطبع للتعرف أكثر ما هي مؤشرات الأداء KPI نأخذ مثال شركة تسلا لصناعة السيارات الكهربائية: سيّما أنها أعلنت أرباح الربع الأول 2021م  فكان هامش إجمالي السيارات هو 30.6% والذي يعد أحد أفضل مقاييس الربحية لشركة Tesla لأنه يعزل تكاليف إنتاج سياراتها. بالتالي تمكنت من توسيع هامش الربح الإجمالي لها في الربع الرابع، حتى مع تفوق مبيعات الطرازات منخفضة السعر على نماذجها ذات الهامش الأعلى. بينما بلغ التدفق النقدي الحر للشركة 2.8 مليار دولار خلال هذا الربع. يمثل هذا تحسنًا كبيرًا عن التدفق النقدي الحر البالغ 1.9 مليار دولار في الفترة من العام الماضي. كما يشير المستوى الحالي لشركة Tesla لإنتاج التدفق النقدي الحر إلى أن الشركة تصل إلى مستوى من الربحية دون مساعدة من الاعتمادات التنظيمية.

معدل العائد لكل عميل

يعد العائد لكل عميل RPC أحد أكثر الأمثلة على مؤشر الأداء KPI على سبيل المثال تحقيق عائد قدره 100000 دولار سنويًا وكان لديك 100 عميل. بالتالي فسيكون RPC الخاص بك هو 1000 دولار. كما يمكن للشركة استخدام KPI كأحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لتتبع RPC بمرور الوقت. على سبيل المثال: متوسط ​​تكلفة الإجراء RPC تضاعف في الأشهر الثلاثة الماضية. كذلك تختار الشركة تغيير نهج أعمال شركتها لتقليل مقدار الإيرادات لكل عميل أو لتقليل عدد العملاء.

كيف يتم قياس مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs

بالطبع يمكنك قياس مؤشرات الأداء باتباع المراحل والخطوات كما يلي:

1. جمع البيانات عبر مصادر موثوقة.
2. التخزين الآمن للمعلومات.
3. تنظيف البيانات وتنسيقها للتحليل.
4. معالجة الأرقام الفعلية بدقة.
5. الإبلاغ عن مؤشرات الأداء باستخدام برنامج التصور أو إعداد التقارير.

بشكل عام تختلف طرق قياس مؤشرات الأداء بحسب مؤشر الأداء KPI الذي يتم قياسه عمومًا من خلال برامج تحليلات الأعمال. كذلك من خلال أدوات إعداد التقارير.

نماذج مؤشرات الأداء الرئيسية

بالتأكيد إليكم نماذج بسيطة عن مؤشرات الأداء الرئيسية كما يلي:

• مؤشر رضا العملاء.
• مؤشر سوق مالي.
• مؤشر أرباح شركة أو مصرف.
• مؤشر الدخل والإيرادات.

سمات مؤشرات الأداء الرئيسية

تتصف مؤشرات الأداء الرئيسية بالعديد من السمات كما يلي:

• توضح مؤشرات الأداء المشكلات المراد دراستها والتعرف عليها.
• تتسم بالبساطة.
• كذلك الوضوح.
• أيضًا قابلة للقياس.
• تُقاس مؤشرات الأداء على مستويات محددة كذلك بشكل متسلسل.
• أيضًا معدودة لسهولة متابعتها.
• مؤشرات الأداء قابلة للتطبيق.
• مدة الاحتفاظ فيها محدودة 3 – 5 سنوات ثمّ يتم استبدالها من أجل تطوير النظام.
• مؤشرات الأداء تتطلب التعليق عليها واستخدامها لخدمة الشركة.

أركان القياس من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية

هناك أركان أساسية لابد من تواجدها أجمع لنجاح عملية القياس وهي كالتالي:

• الشركة أو المنظمة المطلوب قياس الأداء فيها.
• المدخلات والمخرجات والعلاقة بينهما.
• المقاييس وتحديد المطلوب قياسه، سواء بالزمن أو حجم الإنتاج أو كميته.
• كيفية القياس وتحديد كل العمليات والإجراءات كالتالي:
  • أداء الفرد من حيث كفاءته في العمل بالنسبة للزمن.
  • أداء عملية القياس من حيث الخطوات والتكلفة بالنسبة للزمن وتحديد التحسينات اللازمة.
  • أداء الشركة ككل في كل المستويات.
  • المعلومات والبيانات والسجلات والوثائق وغير ذلك.

كيف يتم تحديد مؤشرات الأداء من خلال الخطة الاستراتيجية

بالتأكيد يتم تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال الخطة الاستراتيجية كما يلي:

1. تحديد الرؤية الخاصة بالشركة بوضوح.
2. وضع الخطة الاستراتيجية الهادفة لحقيق الرؤية.
3. وضع الخطة التنفيذية والمهمات والإجراءات اللازمة لتحقيق الأهداف، والخطة الاستراتيجية والرؤية العامة للشركة.
4. وضع مؤشرات أداء فاعلة من خلال الخطوات التالية:
   • تحديد مؤشرات نجاح الأهداف الاستراتيجية.
   • تحديد مدة القياس: وهو الزمن الممكن خلاله قياس الهدف من خلال معرفة:
     • هل هناك وقت محدد يتأثر بعوامل أخرى لأخذها بعين الاعتبار أو حذفها.
     • قياس نسبة أداء العاملين، علمًا أنه لن يكون هناك مقياس واحد للموظفين في الإجازات كباقي الأيام.
   • تحديد وحدة القياس: بحسب المراد قياسه وهل وحدة القياس تعتمد على المقارنة مع حقائق أخرى.
   • تفسير النتائج والتي تكون ثلاثة أنواع كالتالي:
     • مقروءة ليست أرقام وتعطي نتائج للشركة.
     • موحدة يمكن ربطها ببعضها البعض.
     • ذات صلة بالعمل الحالي وتقيس النجاح والتطور الحالي.
5. تحديد الأمور اللازم أدائها للحصول على مؤشرات الأداء الفعالة.
6. تحديد الأمور الواجب الابتعاد عنها للحصول على مؤشرات الأداء الفعالة.

تصميم مؤشرات الأداء الرئيسية الناجحة

على وجه الخصوص يمكن تصميم مؤشرات أداء ناجحة من خلال بناء بطاقة أداء متوازن جيدة وذلك باتباع ما يلي:

• تعلّم كيف تبني وتستخدم مؤشرات الأداء.
• تعرّف كيف تختبر مؤشرات الأداء إذا كانت مناسبة ومتوافقة مع الشركة وأهدافها أم لا.
• أدخل العاملين في بناء بطاقة الأداء المتوازن، وإلّا بطاقة الأداء المتوازن لن تكون فاعلة لعملك.
• كذلك لا تستخدم مؤشرات أداء شركة أخرى.

ما الذي يجعل مؤشرات الأداء KPI جيدة

تكون مؤشرات الأداء الرئيسية KPI جيدة عندما تقدم معلومات موضوعية واضحة حول التقدم نحو الأهداف في ظل تتبع وقياس عوامل هامة. على سبيل المثال: الكفاءة – الجودة – التوقيت المناسب. ذلك بعد توفير طرق القياس مع مرور الوقت لتحقيق الهدف الهام السامي في مساعدة الإدارة باتخاذ القرارات بوضوح ودقة.

خصائص بطاقة الأداء المتوازن لمؤشرات الأداء الرئيسية

علاوةً على ما سبق تتمتع بطاقة الأداء التي تخص مؤشرات الأداء الرئيسية بالخصائص التالية:

• اسم المؤشر: مرئي يوضح بسهولة المؤشر ومعناه وماذا يقيس.
• وصف المؤشر: لما يقيسه بجملة واحدة فقط. وإلّا كان المؤشر معقد وغير صالح ويجب استخدام مؤشر أسهل منه. سيّما أن البطاقة هي للموظفين والإدارة على حد سواء.
• معرفة القيمة المحتملة للمؤشرات: بتحديد القيم الأعلى أو الأدنى للمؤشر. مثلًا درجة اختبار الموظفين من صفر إلى مئة.
• قياس المؤشرات بسهولة: من خلال تحديده بموضوعية ودقة أكثر. مثال: موظفين المبيعات يحدد لاختيارهم مؤشر أداء KPI يتخصص بمهاراتهم في البيع.
• المبادرات: يوضع لكل مؤشر عدة مبادرات هادفة لتطوير الأداء وتحمل كل منها معلومات المسؤولين عن المؤشر. خصوصًا ما يجب فعله لتحسين المؤشر والهدف الاستراتيجي منه.
• القيمة المتغيرة للمؤشر: وهي أهم خصائص بطاقة مؤشر الأداء KPI الغير معدة لقياس قيمة محددة.

تقويم مؤشرات الأداء الرئيسية

هناك عدة معايير لتقويم مؤشرات الأداء الرئيسية تتمثل في اجتياز اختبارات قياس CREAM التي هي اختصار للمحددات التالية:

• Clear
• Relevant
• Economic
• Adequate
• Monitor able

نتيجةً لذلك تتمثل تلك المحددات والمعايير بالتالي:

• مؤشر الأداء KPI محدد وواضح وغير متكرر.
• مؤشر الأداء KPI مناسباً للموضوع وللتقويم.
• ألّا يكون مؤشر الأداء KPI مكلفاً.
• وصف المؤشر جميع مفردات العمل بنسبة 90% من الأعمال الهامة.
• البساطة والسهولة في الرصد وفق شواهد مستقلة.
• كذلك المؤشرات معلنة وغير سرية.
• إشراك الموظفين في إعداد كل مؤشرات الأداء.
• مراجعة مؤشرات الأداء.
• أيضًا ضرورة تحديث المؤشرات باستمرار.

إدارة مؤشرات الأداء الرئيسية

بالطبع يمكن للشركة إدارة مؤشرات الأداء الرئيسية بفاعلية كما يلي:

• التحكم في العمليات التي تؤديها الإدارات المختلفة.
• الموازنة بين الطلبات المتعارض والمتنافس عليها.
• دقة في التعامل مع الإشارات والتحذيرات المبكرة المرتبطة برضا العملاء والموارد المالية.
• كذلك المتابعة المستمرة لتطور العمل من عدمه.
• أيضًا تحديد قيمة الخدمات المطلوبة من العملاء وعددها.
• كذلك المراقبة المستمرة اللحظية للأداء.

مزايا مؤشرات الأداء الرئيسية

تتعدد المزايا التي تمنحها مؤشرات الأداء الرئيسية كالتالي:

• تساعد في إعلام الإدارة بمشكلات محددة.
• يوفر نهجها القائم على البيانات معلومات قابلة للقياس مفيدة في التخطيط الاستراتيجي.
• كذلك تساعد مؤشرات الأداء في مساءلة الموظفين بعيدًا عن المشاعر أو العواطف.
• مؤشرات الأداء تُدعم إحصائيًا، بالتالي لا يمكنها التمييز بين الموظفين.
• تساعد مؤشرات الأداء في تشجيع الموظفين، حيث أنهم يدركون أن تقييمهم يتم وفق أرقام ومقاييس ومؤشرات إحصائية لا تلاعب فيها وتتم مراقبتها عن كثب.
• تربط مؤشرات الأداء العمليات التجارية الفعلية والأهداف.
• تسمح مؤشرات الأداء للشركات بتحديد الأهداف، ثمّ مراقبة التقدم نحوها.

قيود مؤشرات الأداء الرئيسية

بالطبع توجد بعض القيود او المآخذ على مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs، وهي كالتالي:

• وجود إطار زمني طويل عند استخدام مؤشرات الأداء من أجل توفير بيانات ذات معنى وقيمة.
• كما أنه لقياس معدلات الرضا لدى الموظفين مثلًا لا بد من جمع بيانات سنوية من الموظفين لسنوات عدة لفهم اتجاهات معدلات الرضا على مدى فترات طويلة من الزمن.
• كذلك مؤشرات الأداء تتطلب وتحتاج إلى مراقبة مستمرة ومتابعة دقيقة لتكون مفيدة وذات قيمة ومعنى.
• بالإضافة إلى ذلك مؤشرات الأداء التي لا تراقب باستمرار للتأكد من دقتها ومعقوليتها، تكون غير مشجعة على اتخاذ قرارات مفيدة وهامة.
• أيضًا تحفيز المدراء على التركيز على مؤشرات الأداء، بدلاً من التركيز على تحسين العمليات أو النتائج فعليًا.
• بالإضافة إلى ذلك انخفاض الجودة عند التركيز الكبير على مؤشرات الأداء للإنتاجية، لذلك يكونوا مضطرون لتلبية قياسات مؤشر الأداء KPI المحددة التي لا تكون معقولة.

نصائح هامة لتكون مؤشرات الأداء الرئيسية فعالة

الآن إليكم بعض النصائح التي يمكن اتباعها لجعل  مؤشرات الأداء الرئيسية أكثر فعالية كما يلي:

• صمّم أهداف الموظفين بحسب مؤشرات الأداء.
• وفّق المؤشرات مع الأهداف الاستراتيجية.
• قسْ معدل نجاحك في مؤشرات الأداء.
• كنْ شفافًا عند توضيح وإعلان مؤشرات الأداء للآخرين.
• وظّف عمليات المراقبة والإدارة من خلال مؤشرات الأداء.
• اجعل المؤشرات قابلة للقياس وسهلة التفسير.
• اختر المؤشرات ذات الصلة الواضحة بالأهداف.
• ابتعد عن الوصف المختصر جدًا.
• ابتعد عن مؤشرات الأداء السرية.
• لا تنسخ مؤشرات منظمات وشركات أخرى.
• لا تحدد زمن قياس غير مناسب للظروف الخارجية.
• لا توكل مهمة إعداد بطاقات المؤشرات لجهات خارجية، لأنها تستغرق وقت طويل لفهم تفاصيل وأهداف الشركة وأعمالها.
• لا تجعل شخص محدد يصمم بطاقات المؤشرات، لأنه من الصعب على شخص واحد فهم وإدراك كل التفاصيل الخاصة بالعمل من كل النواحي.

اقرأ أيضًا: خبير تسويق رقمي كيف تصبح خبير تسويق رقمي محترف ورقم 1 في المجال.

الأسئلة الشائعة

في النهاية لا يسعنا سوى النصح بضرورة الإلمام التام والمعرفة الشاملة لكافة مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs Key Performance Indicators من أجل الاختيار الأمثل لكل مؤشر أداء KPI في الوقت والمجال والمستوى المناسبين. خصوصًا أنها تقدم طريقة فعالة لقياس وتتبع أداء الشركة وفق مجموعة متنوعة من المقاييس المختلفة. ذلك بما يصب في مصلحة العمل وتحقيق الأهداف العامة والاستراتيجية على كافة المستويات وبكافة المعايير، وتصويب الخطأ أو حل مشكلة أو تقييم الموظفين أو العملاء. أخيرًا نأمل أن نكون قد وفقنا في تقديم محتوى مميز وغني ويجيب عن كافة تساؤلاتكم وأهمها، ما هي مؤشرات الأداء KPI وأنواعها وأهدافها وكيف يتم قياسها.